【正文】 步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。摩托羅拉實(shí)施 QSR的目的SOE204 OH 0 110 .摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985 198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開(kāi)始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(huì) (MCQC)開(kāi)始每?jī)赡暌淮蔚?QSR 六西格瑪和 TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商 QSR 的修正跨專(zhuān)業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(huì) (MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版企業(yè)認(rèn)證 1998QSR指南第五版SOE204 OH 0 111 .QSR中質(zhì)量體系的定義n 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204 OH 0 112 .質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系 有需要改變 的意識(shí) 自上而下的政策 被動(dòng)反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動(dòng)預(yù)防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系? 市場(chǎng)份額下降? 用戶減少? 成本失控? 環(huán)境雜亂? 員工心灰意冷? 用戶投訴多? 次品多、返修率高? 沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)? 工作出錯(cuò)頻繁? 到處救火? 市場(chǎng)份額下降? 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)? 缺乏質(zhì)量成本指標(biāo)? 沒(méi)有員工參與? 政策缺乏實(shí)施? 溝通差? 缺少理解? 沒(méi)有培訓(xùn)? 光說(shuō)不干? 廢品率高? 有一些咨詢資源? 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門(mén)? 生產(chǎn)流程中沒(méi)有返饋? 對(duì)中層經(jīng)理有表彰制度? 有許多救火? 沒(méi)有員工參與? 用戶不滿意? 沒(méi)有供應(yīng)商參與? 沒(méi)有員工參與? 在制品庫(kù)存高? 生產(chǎn)周期長(zhǎng)? 返修量和保修量大? QC部門(mén)集中，檢查人員多? 對(duì) SPC缺乏認(rèn)識(shí)? 缺少溝通，培訓(xùn)不足? 與供應(yīng)商關(guān)系緊張? 控制性管理? 員工熱情低? 生產(chǎn)周期長(zhǎng)，以批定產(chǎn)? 在制品庫(kù)存高? 大量數(shù)據(jù)缺少分析? 量大繁瑣的質(zhì)量手冊(cè)? 以銷(xiāo)售人員為主導(dǎo)? 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格? 沒(méi)有建議的渠道? 盡量滿足用戶需求? 員工以團(tuán)隊(duì)式參與? 有過(guò)程控制和評(píng)估但無(wú)優(yōu)化? 員工流動(dòng)率低于平均水平? 預(yù)測(cè)用戶需求? 有些方面 (如生產(chǎn)和技術(shù) )有基準(zhǔn)評(píng)價(jià)? 基本意識(shí)到用戶的意見(jiàn)并有適當(dāng)反應(yīng)? 在所有方面有評(píng)價(jià)指標(biāo)? 由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平? 質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力? 質(zhì)量職能開(kāi)始集成化? 對(duì)生產(chǎn)周期有測(cè)量及改善計(jì)劃? 市場(chǎng)份額增大? 注意關(guān)鍵用戶? 全面系統(tǒng)化? 團(tuán)隊(duì)工作方式得以全面實(shí)施? 管理層成為團(tuán)隊(duì)一部分? 結(jié)果可測(cè)量? 質(zhì)量部門(mén)是生產(chǎn)線的一部分? 對(duì)質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制? 內(nèi)外用戶滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào)? 預(yù)測(cè)用戶要求? 征求用戶意見(jiàn)? 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低? 廢品和返工很少? 有很好成本跟蹤系統(tǒng)? 有革新方法? 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系? 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 (JIT)SOE204 OH 0 113 .質(zhì)量體系演變Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報(bào)Ⅰ 沖擊要改變的意識(shí)而下的政策應(yīng)的質(zhì)量體系 防性質(zhì)量體系為核心的集成化的質(zhì)量體系 質(zhì)量體系1 2 3 4 5知識(shí)差距給廢品定義廢品成本價(jià)值判斷基準(zhǔn)評(píng)價(jià)行為變化交流評(píng)估組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗(yàn)管理技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)方法控制圖審核文件化實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法過(guò)程控制用戶調(diào)查團(tuán)隊(duì)精神頭腦風(fēng)暴法因果分析生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融洽伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的方面SOE204 OH 0 114 .質(zhì)量體系評(píng)審的目標(biāo)n QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對(duì)摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響SOE204 OH 0 115 .摩托羅拉 QSR的類(lèi)別n 內(nèi)部質(zhì)量體系評(píng)審 n 供應(yīng)商質(zhì)量體系評(píng)審SOE204 OH 0 116 .內(nèi)部 QSR和供應(yīng)商 QSR的目標(biāo)對(duì)比內(nèi)部 QSR 目標(biāo) 供應(yīng)商 QSR 目標(biāo)? 發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機(jī)會(huì)? 為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評(píng)價(jià)? 突出優(yōu)勢(shì)并用書(shū)面整理出來(lái)以便摩托羅拉的其它單位能夠共享? 在整個(gè)摩托羅拉建立一個(gè)以個(gè)人為基礎(chǔ)的跨部門(mén)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識(shí)的運(yùn)用? 獲得 ISO9001/QS9000認(rèn)證? 發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機(jī)會(huì)? 使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系? 讓供應(yīng)商意識(shí)到建立全面質(zhì)量體系的效益SOE204 OH 0 117 .QSR的意義n 評(píng)估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門(mén)以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況， QSR能肯定成績(jī)并指出可改善的機(jī)會(huì)，為不斷完善提供建議n 為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式n 為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機(jī)會(huì)n 使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問(wèn)題上n 保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位n 與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系n 確保企業(yè)獲得 ISO9000認(rèn)證SOE204 OH 0 118 .內(nèi)部 QSR的過(guò)程選擇 QSR小組成員與被評(píng)審單位初步聯(lián)系并做必要準(zhǔn)備小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果報(bào)告會(huì)QSR的鞏固工作QSR行動(dòng)計(jì)劃選擇進(jìn)行QSR的單位SOE204 OH 0 119 .供應(yīng)商的 QSR過(guò)程選擇 QSR小組成員評(píng)審小組與被評(píng)審供應(yīng)商確認(rèn)并安排日程小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查總結(jié)報(bào)告并發(fā)表供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系選擇進(jìn)行 QSR的供應(yīng)商SOE204 OH 0 120 .QSR 指 南n 提供子系統(tǒng)每個(gè)要素的基本內(nèi)容n 為各要素提供評(píng)審依據(jù)n 提供理想的質(zhì)量體系模式SOE204 OH 0 121 .QSR指南包含的內(nèi)容總評(píng)結(jié)果實(shí)際表現(xiàn)水平及水平分類(lèi)考慮事項(xiàng)要素子系統(tǒng)SOE204 OH 0 122 .QSR的 12個(gè)子系統(tǒng)1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7. 質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)的控制2. 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開(kāi)發(fā)與控制 8. 人力資源的參與3. 內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9. 顧客忠誠(chéng)4. 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制 10. 軟件評(píng)估指南 5. 服務(wù)質(zhì)量 11. 規(guī)章與安全條例6. 為預(yù)防和尋找解決問(wèn)題方法 12. QS9000補(bǔ)充條款 進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析SOE204 OH 0 123 .以百分比衡量的 QSR質(zhì)量定義0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無(wú)幾乎沒(méi)有極少一些很多大量的大部分絕大多數(shù)幾乎全部全部SOE204 OH 0 124 .單元二QSR與 ISO9001的對(duì)照SOE204 OH 0 125 .ISO9001質(zhì)量體系要素 管理職責(zé) 質(zhì)量系統(tǒng) 合同評(píng)審 設(shè)計(jì)控制 文件控制 采購(gòu) 用戶提供物品 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性 工藝控制 檢驗(yàn)和試驗(yàn)SOE204 OH 0 126 .ISO9001質(zhì)量體系要素 (續(xù) ) 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施 搬運(yùn)、貯存、包裝和交付 質(zhì)量記錄 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 售后服務(wù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)SOE204 OH 0 127 .QSR 與 ISO9001的對(duì)照項(xiàng)目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR－ 質(zhì)量體系評(píng)審 1. 名稱2. 對(duì)象質(zhì)量管理與質(zhì)量保證全世界各類(lèi)組織管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量體系穩(wěn)定運(yùn)行(控制為主 )質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉及其供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)同業(yè)之冠 (基準(zhǔn)評(píng)價(jià) )SOE204 OH 0 128 .QSR 與 ISO9001的對(duì)照 ?續(xù) ?項(xiàng)目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR－ 質(zhì)量體系評(píng)審 6. 評(píng)審人7. 實(shí)施8. 結(jié)果 /子系統(tǒng)第三方認(rèn)證為主文件審核現(xiàn)場(chǎng)審核認(rèn)證：合格 /不合格 控制20個(gè)(Motorola)第二方評(píng)審方法評(píng)審實(shí)施評(píng)審效果評(píng)審：改進(jìn)機(jī)會(huì)紅－機(jī)會(huì)；黃－基本合格綠－合格；蘭－優(yōu)秀12個(gè)SOE204 OH 0 129 .QSR 的優(yōu)勢(shì)nQSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了 ISO9001/2/3的要求nQSR更注重質(zhì)量體系的改進(jìn)行動(dòng)和結(jié)果nQSR要求的目標(biāo)是同業(yè)之冠nQSR充分鼓勵(lì)采用基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的方法SOE204 OH 0 130 .案例練習(xí)A 小組SOE204 OH 0 131 .案例練習(xí) B 小組SOE204 OH 0 132 .案例練習(xí) C 小組SOE204 OH 0 133 .附 錄QSR 子系統(tǒng)要點(diǎn)SOE204 OH 0 134 .子系統(tǒng) 1 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo)n 領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量體系的支持和重視n 質(zhì)量目標(biāo)的建立和質(zhì)量體系的運(yùn)行n 質(zhì)量子系統(tǒng) 112的綜合評(píng)估n 內(nèi)部質(zhì)量的評(píng)審SOE204 OH 0 135 .子系統(tǒng) 2 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開(kāi)發(fā)和控制n 新產(chǎn)品 /工藝 /技術(shù) /服務(wù)開(kāi)發(fā)政策和程序n 統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其他先進(jìn)設(shè)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用n 基于滿足顧客要求的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)程序n 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用SOE204 OH 0 136 .子系統(tǒng) 3 內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制n 供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況n 與供應(yīng)商就關(guān)鍵要求的溝通和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)n 對(duì)供應(yīng)商能力及產(chǎn)品、服務(wù)的考核n 供應(yīng)商不斷改善的計(jì)劃n 產(chǎn)品和服務(wù)情況SOE204 OH 0 137 .子系統(tǒng) 4 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制n 質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的目標(biāo)、計(jì)劃的進(jìn)程應(yīng)由管理層定期進(jìn)行全方位評(píng)審n 具有文件記錄、控制和追蹤的程序n 經(jīng)常性地、有效地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法n 工人的培訓(xùn)、上崗證和工作程序的完善SOE204 OH 0 138 .子系統(tǒng) 5 服務(wù)質(zhì)量n 分析和確認(rèn)顧客完全滿意的服務(wù)指標(biāo)n 提供符合顧客需求的服務(wù)n 明確定義且有文件記錄的服務(wù)程序n 對(duì)顧客服務(wù)的結(jié)果、銷(xiāo)售結(jié)果、營(yíng)銷(xiāo)狀況和信譽(yù)的文件記錄n 對(duì)內(nèi)部顧客需求的評(píng)估SOE204 OH 0 139 .子系統(tǒng) 6 為預(yù)防和尋找解決問(wèn)題的方法進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析n 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析問(wèn)題和解決問(wèn)題n 利用質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和解決組織內(nèi)部和外部問(wèn)題n 問(wèn)題解決得及時(shí)而有效n 有足夠的資源配合使用解決問(wèn)題的技術(shù)n 用質(zhì)量數(shù)據(jù)確定工藝改進(jìn)特性，并決定解決問(wèn)題的優(yōu)先次序n 制定相應(yīng)的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問(wèn)題的方法，以確保各工序?qū)崿F(xiàn)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)SOE204 OH 0 140 .子系統(tǒng) 7 質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)的控制n 建立有效地校準(zhǔn)和預(yù)防維護(hù)系統(tǒng)，并文件化n 定期檢查、維護(hù)、重新校準(zhǔn)以確保穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 校準(zhǔn)維護(hù)人員接受培訓(xùn)以滿足工作資格的需要n 對(duì)關(guān)鍵檢測(cè)工位、程序進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析研究SOE204 OH 0 141 .子系統(tǒng) 8 人力資源的參與n 每個(gè)人都能意識(shí)到在顧客完全滿意 (TCS)方面所起的作用n 對(duì)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)成員的支持和理解n 培訓(xùn)計(jì)劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設(shè)n 建立積極的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)SOE204 OH 0 142 .子系統(tǒng) 9 顧客忠誠(chéng)n 了解和預(yù)測(cè)顧客和消費(fèi)者的需求n 比較自己的顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客的滿意度n 建立有效的作業(yè)系統(tǒng)來(lái)保證分析和解決顧客的不滿n 有系統(tǒng)的方法了解顧客忠誠(chéng)度及其對(duì)市場(chǎng)的影響，并將有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和結(jié)果與顧客和員工溝通SOE204 OH 0 143 .子系統(tǒng) 10 軟件評(píng)估指南n 有批準(zhǔn)的書(shū)面軟件開(kāi)發(fā)程序n 配置管理和安全性n 有計(jì)劃的獨(dú)立的系統(tǒng)抽樣測(cè)試n 軟件質(zhì)量n 培訓(xùn)、工具、技術(shù)、方法和環(huán)境SOE204 OH 0 144 .子系統(tǒng) 11規(guī)章與安全條例n 產(chǎn)品安全政策子系統(tǒng) 12QS9000補(bǔ)充條款SOE204 OH 0 145 .第六部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題單元一 團(tuán)隊(duì)合作與 TCS小組的建立單元二 TCS小組工作流程單元三 團(tuán)隊(duì)解決