【正文】 81 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 4標(biāo)準(zhǔn)化(12 分 )l 改進(jìn)效果明顯而持久，并有文件記錄l 改進(jìn)方法在其它單位得到運(yùn)用l 掌握持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的概念，顧客滿意永不言休l 講演簡(jiǎn)潔清晰而有技巧 1 2 3 4 5 0. 6評(píng)語： 加權(quán)總分?jǐn)?shù)(講演時(shí)間為 12分鐘，每超時(shí) 1分鐘扣 1分 )評(píng)委： 時(shí)間 (分鐘 )： 實(shí)際得分SOE204 OH 0 200 .單元二 小 結(jié)SOE204 OH 0 201 .單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具及統(tǒng)計(jì)過程控制概述SOE204 OH 0 202 .工 具 箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。SOE204 OH 0 95 .附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp, Cpk的計(jì)算SOE204 OH 0 96 .西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 97 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 98 .正態(tài)分布曲線確定特征的值SOE204 OH 0 99 .正態(tài)分布圖SOE204 OH 0 100 .正態(tài)分布曲線中對(duì)應(yīng)的均值 (?)和標(biāo)準(zhǔn)差 (?)SOE204 OH 0 101 .制造業(yè)和六西格瑪SOE204 OH 0 102 .流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USL流程變異目標(biāo)值SOE204 OH 0 103 .缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USLSOE204 OH 0 104 .流程平均值的漂移規(guī)格下限 規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷SOE204 OH 0 105 .工序能力指數(shù) (Cp)Cpk = Cp(1k)k= 目標(biāo)值 實(shí)際過程平均值(規(guī)格上限 規(guī)格下限 )/2摩托羅拉 6?質(zhì)量目標(biāo)Cp ≥ 2Cpk ≥ SOE204 OH 0 106 .單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng) ?QSR?簡(jiǎn)介單元二 QSR與 ISO9001的對(duì)照附 錄 QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)第四部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題量管理瑪質(zhì)量全滿意周期管理SOE204 OH 0 107 .第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：n 理解摩托羅拉公司實(shí)施 QSR的目的和意義n 描述摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審 ?QSR?系統(tǒng)的基本內(nèi)容n 明確 QSR和 ISO9001之間的異同n 通過討論案例，了解 QSR的應(yīng)用SOE204 OH 0 108 .單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審 ?QSR?簡(jiǎn)介SOE204 OH 0 109 .n QSR， 即 Quality System Reviewn 質(zhì)量體系評(píng)審是摩托羅拉公司用于評(píng)估其每一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評(píng)價(jià)手段。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過程。n 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。SOE204 OH 0 41 .哪些因素對(duì)客戶是重要的？n 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量n 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 貨真價(jià)實(shí)n 按時(shí)交貨SOE204 OH 0 42 .顧客眼中的價(jià)值n 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益n 收益：所獲效用；實(shí)用性，購物享受 ??n 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便n 產(chǎn)品功能 效用、利益 隱含的個(gè)性化需求SOE204 OH 0 43 .如何增加 市場(chǎng)占有率？SOE204 OH 0 44 .如何增加 市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率SOE204 OH 0 45 .如何增加 市場(chǎng)占有率？SOE204 OH 0 46 .市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略n 商品策略 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)n 技術(shù)導(dǎo)向 在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位n 質(zhì)量導(dǎo)向 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購買n 服務(wù)導(dǎo)向 通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值n 顧客導(dǎo)向 把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客SOE204 OH 0 47 .競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段n 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素n 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)SOE204 OH 0 48 .顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。SOE204 OH 0 23 .最高管理者的責(zé)任n 具有責(zé)任感和使命感n 闡明企業(yè)存在的價(jià)值n 確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)n 建立組織內(nèi)外的溝通渠道n 在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間 建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用SOE204 OH 0 24 .中層管理人員的責(zé)任n 推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展n 肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石n 承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任n 負(fù)責(zé)跨職能部門的交流n 確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)SOE204 OH 0 25 .全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 ＋ 服務(wù)質(zhì)量 成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)顧客完全滿意TCS、 6?、 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)SOE204 OH 0 26 .TQM比 TQC的進(jìn)步n 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任n 重視顧客全面滿意n 重新設(shè)計(jì)質(zhì)量n 重視質(zhì)量文化SOE204 OH 0 27 .第二部分 顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)量管理瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意SOE204 OH 0 28 .第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：n 體會(huì)瞬間感受的新觀念n 明確為什么要確定顧客及其要求n 說明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性SOE204 OH 0 29 .單元一 瞬間感受SOE204 OH 0 30 .還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片SOE204 OH 0 31 .顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受SOE204 OH 0 32 .瞬間感受定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。n 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。SOE204 OH 0 33 .瞬間感受與一線服務(wù)n 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。其公式為DPU =n 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPUn 可對(duì)全過程做 DPU的求和計(jì)算。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。SOE204 OH 0 82 .走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步 驟第一步 第二步第三步 第四步第五步 第六步SOE204 OH 0 83 .第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。n 因果關(guān)系圖（魚骨圖）n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 樹圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 流程圖SOE204 OH 0 203 .選擇你所需要的工具SOE204 OH 0 204 .選擇你所需要的工具（續(xù)）C DAB ESOE204 OH 0 205 .因果關(guān)系圖的繪制過程步驟 1：闡述問題 步驟 2：繪制主要分支近視近視方法方面材料方面環(huán)境方面 人為方面設(shè)備方面SOE204 OH 0 206 .因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟 3：思考可能的原因步驟 4：掃描和排序真正的原因 可能性最大或最有可能解決的原因是什么 ?步驟 5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害近視SOE204 OH 0 207 .因果關(guān)系圖圖例n 分析患近視的原因方法方面材料方面 環(huán)境方面 人為方面設(shè)備方面躺著看書 長(zhǎng)時(shí)間看書不休息看書方法不對(duì)常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書桌椅高度書本質(zhì)量燈光太暗燈光太強(qiáng)印刷不清楚字太小近視先天近視意外傷害距離過近SOE204 OH 0 208 .力場(chǎng)分析圖的繪制過程家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜動(dòng)力步驟 1：闡述問題步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考SOE204 OH 0 209 .力場(chǎng)分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)思考討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間阻力步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 確定最重要和可以改變的因素是什么 ?SOE204 OH 0 210 .力場(chǎng)分析圖圖例學(xué)做一道好菜動(dòng)力 阻力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間SOE204 OH 0 211 .雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖n 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性C DAB ESOE204 OH 0 212 .樹 圖n 目的 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)n 定義 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖n 如何設(shè)計(jì)樹圖 ? 步驟 1：表述目標(biāo) 步驟 2：確定主要的樹分枝，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) 步驟 3：將每個(gè)主要樹分枝壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)SOE204 OH 0 213 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃。步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成，如有，將它解著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。SOE204 OH 0 90 .降低產(chǎn)生誤差概率的方法n 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)n 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)n 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料n 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來n 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策SOE204 OH 0 91 .縮短運(yùn)作周期的措施n 杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟n 杜絕排隊(duì)及積壓n 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法n 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間SOE204 OH 0 92 .第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步 ⑥ 所產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 93 .錄相片如何將這六個(gè)步驟摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中SOE204 OH 0 94 .小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)SOE204 OH 0 80 .單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步 驟SOE204 OH 0 81 .通向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步 驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。缺陷總數(shù) 3,640單位總數(shù) 40,000= =.091dpun 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。隱蔽型 (潛在 )：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。欲達(dá)此目標(biāo)，所有與公司有共同利益關(guān)系的人們 包括雇員、供應(yīng)商、顧客 必須步調(diào)一致、共同努力。SOE204 OH 0 17 .全面質(zhì)量管理的含義n 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客n 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)n 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量n 精確地度量n 向員工授權(quán)SOE204 OH 0 18 .為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？n 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期n 降低質(zhì)量所需的成本n 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間n 提高生產(chǎn)率n 追求企業(yè)利益和成功n 使