【正文】 顧客完全滿(mǎn)意n 最大限度獲取利潤(rùn)SOE204 OH 0 19 .全面質(zhì)量管理的特征n 拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流n 減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作n 最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)SOE204 OH 0 20 .全面質(zhì)量管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動(dòng)分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度+變革推動(dòng)者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+SOE204 OH 0 21 .全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃n 培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念n 建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系n 建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育n 建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)n 確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本SOE204 OH 0 22 .摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言本公司的目標(biāo)是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界領(lǐng)先水平。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線(xiàn)服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDUn DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)SOE204 OH 0 62 .單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù) (DPU)的公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 SOE204 OH 0 63 .單位缺陷數(shù)的舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線(xiàn)回答雇員電話(huà)本雇員電話(huà)本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿(mǎn)不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿(mǎn)答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話(huà)每次來(lái)訪(fǎng)每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=SOE204 OH 0 64 .測(cè)量 DPU的好處n A. 分析目前的表現(xiàn)n B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量n C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)n D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程SOE204 OH 0 65 .百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO) = 單位缺陷數(shù) (DPU)?1,000,000一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) : DPMO Defect Per Million OpportunitySOE204 OH 0 66 .出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線(xiàn)回答雇員電話(huà)本雇員電話(huà)本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿(mǎn)不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿(mǎn)答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話(huà)每次來(lái)訪(fǎng)每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/11201251711444SOE204 OH 0 67 .為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO)？n 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。SOE204 OH 0 73 .更好地體會(huì)差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫(xiě) 金錢(qián) 時(shí)間 距離在高速公路上駕車(chē) 45分鐘 (向任何方向 )所走的距離一個(gè)一般工廠(chǎng)的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)出現(xiàn) 170個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 億元每百年中 31 3/4 年 從這里到月球一家大型超級(jí)市場(chǎng)的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)有 25個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 4570 萬(wàn)元每百年中 4 1/2 年 繞地球一圈半一個(gè)小型五金商店的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)有 拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 270 萬(wàn)元每百年中 3 1/2 年 美國(guó)東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每 30頁(yè)中 (約一本書(shū)中的一章 )才有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 萬(wàn)元每百年中 2 1/2 年電話(huà)底部的面積 一套百科全書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 570 元 每百年中 30 分鐘 到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個(gè)小型圖書(shū)館全部藏書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 2元 每百年中 6 秒 朝一個(gè)方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書(shū)館全部藏書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸 (約等于您推動(dòng)一次電冰箱的距離 )1?2?3?4?5?6?7?SOE204 OH 0 74 .正態(tài)分布曲線(xiàn)SOE204 OH 0 75 .確定西格瑪水平SOE204 OH 0 76 .度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)醫(yī)生書(shū)面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運(yùn)采購(gòu)材料的廢品率國(guó)內(nèi)航班事故率SOE204 OH 0 77 .改進(jìn)的效應(yīng)從 4?提高到 6?， 其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。 (換句話(huà)說(shuō) 您是做什么的？ )在第一步 ① 時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 212集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )SOE204 OH 0 84 .第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。n 定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。SOE204 OH 0 215 .過(guò) 程 圖n 將某項(xiàng)工作的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門(mén)間的聯(lián)系并對(duì)工作過(guò)程加以改進(jìn)。步驟 2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。在第四步 ④ 時(shí)產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 87 .第四步 (續(xù) )制訂工作的過(guò)程n 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟n 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出n 明確每一步驟內(nèi)完成的程序n 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)n 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)n 表明出錯(cuò)或工作不圓滿(mǎn)的原因n 使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)n 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性SOE204 OH 0 88 .過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程排隊(duì)或等候點(diǎn)任何兩線(xiàn)不能交叉SOE204 OH 0 89 .第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步 ⑤ 時(shí)產(chǎn)生的信息：第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。 外部顧客 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。以上總原則貫徹到公司所有部門(mén)的具體質(zhì)量目標(biāo)中。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的要求，并最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)！我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。SOE204 OH 0 34 .客戶(hù)另找賣(mài)主的原因n 1％ 由于買(mǎi)方人員亡故n 3％ 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更n 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系n 9％ 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)n 14％ 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68％ 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠SOE204 OH 0 35 .由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率SOE204 OH 0 36 .由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率(續(xù)前頁(yè) )SOE204 OH 0 37 .增值鏈顧 客SOE204 OH 0 38 .什么是 顧客完全滿(mǎn)意 ？超越顧客的期望SOE204 OH 0 39 .單元二 顧客完全滿(mǎn)意SOE204 OH 0 40 .誰(shuí)是顧客？n 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人n 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。SOE204 OH 0 68 .DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話(huà)號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。SOE204 OH 0 78 .為什么 99%還不夠好？缺陷種類(lèi) 99% 6 ?醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)電話(huà)不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件SOE204 OH 0 79 .在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自 1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值 72億美元。(換句話(huà)說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？ )222222產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2222集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )產(chǎn)品 /服務(wù)2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù)1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)之客戶(hù)SOE204 OH 0 85 .第三步為了提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？(換句話(huà)說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？ )第三步 ③ 時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 23333產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用SOE204 OH 0 86 .第四步制訂工作的過(guò)程。SOE204 OH 0 214 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）n 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?步驟 1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。SOE204 OH 0 216 .繪制過(guò)程圖的目的n 縱覽全局n 收集數(shù)據(jù) (周期、成本，等等 )n 找出阻斷、問(wèn)題所在n 選擇解決辦法n 溝通n 作為管理手段使用SOE204 OH 0 217 .過(guò)程圖圖標(biāo)橫跨頁(yè)面的水平曲線(xiàn)將各功能分隔開(kāi)方格表示某一活動(dòng)或任務(wù)箭頭指向一個(gè)方格時(shí)表示輸入，背向一個(gè)方格時(shí)表示輸出棱形表示一個(gè)是／否的反應(yīng)選擇圓角的方格表示一系列重復(fù)的動(dòng)作梯形表示等待時(shí)間圓表示結(jié)束點(diǎn)兩線(xiàn)交叉對(duì)應(yīng)這樣表述，表示互不聯(lián)系SOE204 OH 0 218 .過(guò)程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？月底？ 取得必要的月度數(shù) 據(jù)據(jù)輸入收入預(yù)測(cè) 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 輸入業(yè)務(wù)總匯輸入市場(chǎng)份額是目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序例：收入管理流程圖SOE204 OH 0 219 .跨部門(mén)過(guò)程圖圖例產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程決定顧客需求確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測(cè)試評(píng)估需求 提出新產(chǎn) 品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形估計(jì)產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃準(zhǔn)備可行性報(bào)告測(cè)試產(chǎn)品概念市場(chǎng)反應(yīng)決定實(shí)地支持需求估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)考