【正文】 OH 0 152 .TCS 小組的目的n 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意SOE204 OH 0 153 .TCS小組的特征n 4～ 10個(gè)跨部門(mén)的小組成員n 專(zhuān)注于過(guò)程的改進(jìn)n 解決顧客的問(wèn)題n 為連續(xù)改進(jìn)而努力n 解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性n 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)n 3～ 12個(gè)月的工作周期SOE204 OH 0 154 .小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：n 有攻關(guān)主題方面的專(zhuān)長(zhǎng)n 被分配給時(shí)間n 被授予相應(yīng)的權(quán)利n 具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力n 具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力SOE204 OH 0 155 .選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)n 專(zhuān)業(yè)技能而不是職位n 謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)n 平等待人的能力n 對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行到底n 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間SOE204 OH 0 156 .小 組 成 員n 組長(zhǎng)n 核心組員n 小組記錄員n 后備組員n 指導(dǎo)SOE204 OH 0 157 .TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)n 組織小組活動(dòng)n 協(xié)助小組從專(zhuān)業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息n 鼓勵(lì)小組成員的參與行為n 確保小組活動(dòng)的后勤安排n 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度SOE204 OH 0 158 .TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)n 組員地位平等n 民主發(fā)言n 傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn)n 以解決問(wèn)題為核心切忌n 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn)n 討論與主題無(wú)關(guān)的事情SOE204 OH 0 159 .組建 TCS小組檢查表n 是否確定了本小組人員 ?n 是否選舉了組長(zhǎng) ?n 是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn) ?n 小組人數(shù)是否合適 ?n 是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題 ?n 小組成員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)組成是否全面 ?n 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù) ?n 小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間 ?SOE204 OH 0 160 .參加小組你會(huì)有怎樣的收獲 ?授 權(quán)成 長(zhǎng) 效 率投 入 利 潤(rùn)學(xué) 識(shí) 進(jìn) 步成 績(jī)技 能 自 尊交 往SOE204 OH 0 161 .有關(guān)小組成果的報(bào)道n 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30%到 50%n Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在 3年內(nèi)提高了 74%n Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90%n Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至 9ppmSOE204 OH 0 162 .有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）n General Mill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 40%以上n Motorola的 Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少 53%n The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從 40%提高到 99%SOE204 OH 0 163 .摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的n 確定下放權(quán)力的方法n 鼓勵(lì)在部門(mén)內(nèi)部或多部門(mén)合作解決問(wèn)題n 以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工n 將所有級(jí)別／部門(mén)的員工包含進(jìn)來(lái)n 將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化SOE204 OH 0 164 .摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從 1990年的 2023個(gè)發(fā)展到 1997年的 6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展01000202330004000500060001990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 小 組 數(shù) 量SOE204 OH 0 165 .單元一 小 結(jié)n 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作n TCS小組的定義、目標(biāo)與特征n TCS小組的組成、成員與責(zé)任n 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲SOE204 OH 0 166 .單元二 TCS小組工作流程SOE204 OH 0 167 .TCS小組工作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問(wèn)題1SOE204 OH 0 168 .TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階 段 5. 確定方案 結(jié) 果n 定義存在的問(wèn)題 (顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題 )n 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則n 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值n 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題n 分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源n 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)n 通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)n 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案n 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正n 將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化n 將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的SOE204 OH 0 169 .持續(xù)改進(jìn)n 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程SOE204 OH 0 170 .如何確定和定義問(wèn)題n 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？n 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？n 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？n 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？SOE204 OH 0 171 .問(wèn)題的類(lèi)別顧客關(guān)心的問(wèn)題企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題SOE204 OH 0 172 .涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素n 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍n 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 業(yè)務(wù)水平n 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 顧客的期望n 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響SOE204 OH 0 173 .在收集信息前需要考慮的問(wèn)題n 你掌握哪些信息 ?n 你需要哪些信息 ?n 你是否有同業(yè)之最的信息 ?n 你是否有足夠的有關(guān)顧客的 (內(nèi)部的或外部的 )?SOE204 OH 0 174 .收集信息的方法n 調(diào)查表n 調(diào)查n 采訪n 顧客座談會(huì)SOE204 OH 0 175 .收集顧客信息的方法n 一對(duì)一面談n 顧客座談會(huì)n 問(wèn)卷調(diào)查SOE204 OH 0 176 .各種顧客信息收集方法對(duì)比方法 利 弊一對(duì)一會(huì)見(jiàn) 可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對(duì)一，個(gè)人的性格也許會(huì)使會(huì)談朝某個(gè)方面跑偏顧客座談會(huì) 小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無(wú)法得到深入的回答??????SOE204 OH 0 177 .問(wèn)卷調(diào)查的目的n 確定顧客的滿意程度n 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)n 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 178 .小組選題的價(jià)值n 控制過(guò)程n 管理方法n 難易程度n 工作時(shí)間n 成本n 資源利用n 顧客滿意n 改進(jìn)n 解決問(wèn)題的方法SOE204 OH 0 179 .評(píng)估小組課題的價(jià)值SOE204 OH 0 180 .小組課題評(píng)估SOE204 OH 0 181 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 182 .數(shù)據(jù)展示的目的n 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)n 便于理解數(shù)據(jù)n 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系 價(jià)值 更替 趨勢(shì)SOE204 OH 0 183 .檢 查 表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ???3月缺陷6 日 7 日 8 日 9 日總計(jì)尺寸缺陷 444 4 44 4444 10形狀缺陷 44 44 4 5重量缺陷 4444 4 444 44 10光潔度缺陷 4 44 4 44 6總計(jì) 10 6 6 9 31SOE204 OH 0 184 .曲 線 圖例：記錄上班時(shí)間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五時(shí)間SOE204 OH 0 185 .趨勢(shì)圖SOE204 OH 0 186 .柏拉圖 最常用的條形圖220200180160140120100806040200A B C D E 差錯(cuò)類(lèi)型圖 說(shuō) 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來(lái)源： 調(diào)查表 H差誤數(shù)量SOE204 OH 0 187 .柏拉圖 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA C ED F G HB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù) 圖 說(shuō) 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來(lái)源： 調(diào)查表 HSOE204 OH 0 188 .確立小組的 “ SMART” 目標(biāo)可度量性可度量性可完成性相關(guān)性相關(guān)性 可追蹤性可追蹤性SMART明確性明確性SOE204 OH 0 189 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 190 .“頭腦風(fēng)暴法 ”的原則n 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意 n 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)n 鼓勵(lì)綜合與修改n 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素SOE204 OH 0 191 .用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具n 因果關(guān)系圖n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 工作過(guò)程圖SOE204 OH 0 192 .確定解決問(wèn)題方案的途徑n 將多種解決方案做類(lèi)比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識(shí)n 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)n 將所有方案按優(yōu)先順序排列n 選擇最佳的或最適合的方案SOE204 OH 0 193 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 194 .變革的過(guò)程SOE204 OH 0 195 .制定行動(dòng)方案行動(dòng)目標(biāo)：SOE204 OH 0 196 .改進(jìn)效果評(píng)估及制度化n 改進(jìn)效果評(píng)估： 階段性評(píng)估 最終結(jié)果評(píng)估n 評(píng)估手段： 趨勢(shì)圖 柏拉圖n 制度化： 編寫(xiě)或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書(shū) 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)成果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SOE204 OH 0 197 .摩托羅拉的 TCS小組展示會(huì)n 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。SOE204 OH 0 214 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）n 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?步驟 1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。SOE204 OH 0 216 .繪制過(guò)程圖的目的n 縱覽全局n 收集數(shù)據(jù) (周期、成本，等等 )n 找出阻斷、問(wèn)題所在n 選擇解決辦法n 溝通n 作為管理手段使用SOE204 OH 0 217 .過(guò)程圖圖標(biāo)橫跨頁(yè)面的水平曲線將各功能分隔開(kāi)方格表示某一活動(dòng)或任務(wù)箭頭指向一個(gè)方格時(shí)表示輸入，背向一個(gè)方格時(shí)表示輸出棱形表示一個(gè)是／否的反應(yīng)選擇圓角的方格表示一系列重復(fù)的動(dòng)作梯形表示等待時(shí)間圓表示結(jié)束點(diǎn)兩線交叉對(duì)應(yīng)這樣表述，表示互不聯(lián)系SOE204 OH 0 218 .過(guò)程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？月底？ 取得必要的月度數(shù) 據(jù)據(jù)輸入收入預(yù)測(cè) 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 輸入業(yè)務(wù)總匯輸入市場(chǎng)份額是目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序例：收入管理流程圖SOE204 OH 0 219 .跨部門(mén)過(guò)程圖圖例產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程決定顧客需求確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測(cè)試評(píng)估需求 提出新產(chǎn) 品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形估計(jì)產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃準(zhǔn)備可行性報(bào)告測(cè)試產(chǎn)品概念市場(chǎng)反應(yīng)決定實(shí)地支持需求估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)考