【正文】 變 的意識(shí) 自上而下的政策 被動(dòng)反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動(dòng)預(yù)防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系? 市場份額下降? 用戶減少? 成本失控? 環(huán)境雜亂? 員工心灰意冷? 用戶投訴多? 次品多、返修率高? 沒有質(zhì)量目標(biāo)? 工作出錯(cuò)頻繁? 到處救火? 市場份額下降? 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)? 缺乏質(zhì)量成本指標(biāo)? 沒有員工參與? 政策缺乏實(shí)施? 溝通差? 缺少理解? 沒有培訓(xùn)? 光說不干? 廢品率高? 有一些咨詢資源? 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門? 生產(chǎn)流程中沒有返饋? 對中層經(jīng)理有表彰制度? 有許多救火? 沒有員工參與? 用戶不滿意? 沒有供應(yīng)商參與? 沒有員工參與? 在制品庫存高? 生產(chǎn)周期長? 返修量和保修量大? QC部門集中，檢查人員多? 對 SPC缺乏認(rèn)識(shí)? 缺少溝通，培訓(xùn)不足? 與供應(yīng)商關(guān)系緊張? 控制性管理? 員工熱情低? 生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn)? 在制品庫存高? 大量數(shù)據(jù)缺少分析? 量大繁瑣的質(zhì)量手冊? 以銷售人員為主導(dǎo)? 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格? 沒有建議的渠道? 盡量滿足用戶需求? 員工以團(tuán)隊(duì)式參與? 有過程控制和評估但無優(yōu)化? 員工流動(dòng)率低于平均水平? 預(yù)測用戶需求? 有些方面 (如生產(chǎn)和技術(shù) )有基準(zhǔn)評價(jià)? 基本意識(shí)到用戶的意見并有適當(dāng)反應(yīng)? 在所有方面有評價(jià)指標(biāo)? 由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平? 質(zhì)量有競爭力? 質(zhì)量職能開始集成化? 對生產(chǎn)周期有測量及改善計(jì)劃? 市場份額增大? 注意關(guān)鍵用戶? 全面系統(tǒng)化? 團(tuán)隊(duì)工作方式得以全面實(shí)施? 管理層成為團(tuán)隊(duì)一部分? 結(jié)果可測量? 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分? 對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制? 內(nèi)外用戶滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào)? 預(yù)測用戶要求? 征求用戶意見? 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低? 廢品和返工很少? 有很好成本跟蹤系統(tǒng)? 有革新方法? 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系? 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 (JIT)SOE204 OH 0 113 .質(zhì)量體系演變Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報(bào)Ⅰ 沖擊要改變的意識(shí)而下的政策應(yīng)的質(zhì)量體系 防性質(zhì)量體系為核心的集成化的質(zhì)量體系 質(zhì)量體系1 2 3 4 5知識(shí)差距給廢品定義廢品成本價(jià)值判斷基準(zhǔn)評價(jià)行為變化交流評估組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗(yàn)管理技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)方法控制圖審核文件化實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法過程控制用戶調(diào)查團(tuán)隊(duì)精神頭腦風(fēng)暴法因果分析生產(chǎn)過程自動(dòng)化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融洽伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的方面SOE204 OH 0 114 .質(zhì)量體系評審的目標(biāo)n QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響SOE204 OH 0 115 .摩托羅拉 QSR的類別n 內(nèi)部質(zhì)量體系評審 n 供應(yīng)商質(zhì)量體系評審SOE204 OH 0 116 .內(nèi)部 QSR和供應(yīng)商 QSR的目標(biāo)對比內(nèi)部 QSR 目標(biāo) 供應(yīng)商 QSR 目標(biāo)? 發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機(jī)會(huì)? 為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評價(jià)? 突出優(yōu)勢并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享? 在整個(gè)摩托羅拉建立一個(gè)以個(gè)人為基礎(chǔ)的跨部門的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識(shí)的運(yùn)用? 獲得 ISO9001/QS9000認(rèn)證? 發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機(jī)會(huì)? 使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系? 讓供應(yīng)商意識(shí)到建立全面質(zhì)量體系的效益SOE204 OH 0 117 .QSR的意義n 評估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況， QSR能肯定成績并指出可改善的機(jī)會(huì)，為不斷完善提供建議n 為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式n 為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機(jī)會(huì)n 使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問題上n 保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位n 與供應(yīng)商建立長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系n 確保企業(yè)獲得 ISO9000認(rèn)證SOE204 OH 0 118 .內(nèi)部 QSR的過程選擇 QSR小組成員與被評審單位初步聯(lián)系并做必要準(zhǔn)備小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果報(bào)告會(huì)QSR的鞏固工作QSR行動(dòng)計(jì)劃選擇進(jìn)行QSR的單位SOE204 OH 0 119 .供應(yīng)商的 QSR過程選擇 QSR小組成員評審小組與被評審供應(yīng)商確認(rèn)并安排日程小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場調(diào)查總結(jié)報(bào)告并發(fā)表供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系選擇進(jìn)行 QSR的供應(yīng)商SOE204 OH 0 120 .QSR 指 南n 提供子系統(tǒng)每個(gè)要素的基本內(nèi)容n 為各要素提供評審依據(jù)n 提供理想的質(zhì)量體系模式SOE204 OH 0 121 .QSR指南包含的內(nèi)容總評結(jié)果實(shí)際表現(xiàn)水平及水平分類考慮事項(xiàng)要素子系統(tǒng)SOE204 OH 0 122 .QSR的 12個(gè)子系統(tǒng)1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7. 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制2. 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與3. 內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9. 顧客忠誠4. 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制 10. 軟件評估指南 5. 服務(wù)質(zhì)量 11. 規(guī)章與安全條例6. 為預(yù)防和尋找解決問題方法 12. QS9000補(bǔ)充條款 進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析SOE204 OH 0 123 .以百分比衡量的 QSR質(zhì)量定義0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無幾乎沒有極少一些很多大量的大部分絕大多數(shù)幾乎全部全部SOE204 OH 0 124 .單元二QSR與 ISO9001的對照SOE204 OH 0 125 .ISO9001質(zhì)量體系要素 管理職責(zé) 質(zhì)量系統(tǒng) 合同評審 設(shè)計(jì)控制 文件控制 采購 用戶提供物品 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性 工藝控制 檢驗(yàn)和試驗(yàn)SOE204 OH 0 126 .ISO9001質(zhì)量體系要素 (續(xù) ) 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施 搬運(yùn)、貯存、包裝和交付 質(zhì)量記錄 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 售后服務(wù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)SOE204 OH 0 127 .QSR 與 ISO9001的對照項(xiàng)目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR－ 質(zhì)量體系評審 1. 名稱2. 對象質(zhì)量管理與質(zhì)量保證全世界各類組織管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量體系穩(wěn)定運(yùn)行(控制為主 )質(zhì)量體系評審摩托羅拉及其供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)同業(yè)之冠 (基準(zhǔn)評價(jià) )SOE204 OH 0 128 .QSR 與 ISO9001的對照 ?續(xù) ?項(xiàng)目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR－ 質(zhì)量體系評審 6. 評審人7. 實(shí)施8. 結(jié)果 /子系統(tǒng)第三方認(rèn)證為主文件審核現(xiàn)場審核認(rèn)證：合格 /不合格 控制20個(gè)(Motorola)第二方評審方法評審實(shí)施評審效果評審：改進(jìn)機(jī)會(huì)紅－機(jī)會(huì)；黃－基本合格綠－合格；蘭－優(yōu)秀12個(gè)SOE204 OH 0 129 .QSR 的優(yōu)勢nQSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了 ISO9001/2/3的要求nQSR更注重質(zhì)量體系的改進(jìn)行動(dòng)和結(jié)果nQSR要求的目標(biāo)是同業(yè)之冠nQSR充分鼓勵(lì)采用基準(zhǔn)評價(jià)的方法SOE204 OH 0 130 .案例練習(xí)A 小組SOE204 OH 0 131 .案例練習(xí) B 小組SOE204 OH 0 132 .案例練習(xí) C 小組SOE204 OH 0 133 .附 錄QSR 子系統(tǒng)要點(diǎn)SOE204 OH 0 134 .子系統(tǒng) 1 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo)n 領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量體系的支持和重視n 質(zhì)量目標(biāo)的建立和質(zhì)量體系的運(yùn)行n 質(zhì)量子系統(tǒng) 112的綜合評估n 內(nèi)部質(zhì)量的評審SOE204 OH 0 135 .子系統(tǒng) 2 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)和控制n 新產(chǎn)品 /工藝 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)政策和程序n 統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其他先進(jìn)設(shè)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用n 基于滿足顧客要求的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)程序n 基準(zhǔn)評價(jià)方法的應(yīng)用SOE204 OH 0 136 .子系統(tǒng) 3 內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制n 供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況n 與供應(yīng)商就關(guān)鍵要求的溝通和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)n 對供應(yīng)商能力及產(chǎn)品、服務(wù)的考核n 供應(yīng)商不斷改善的計(jì)劃n 產(chǎn)品和服務(wù)情況SOE204 OH 0 137 .子系統(tǒng) 4 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制n 質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的目標(biāo)、計(jì)劃的進(jìn)程應(yīng)由管理層定期進(jìn)行全方位評審n 具有文件記錄、控制和追蹤的程序n 經(jīng)常性地、有效地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法n 工人的培訓(xùn)、上崗證和工作程序的完善SOE204 OH 0 138 .子系統(tǒng) 5 服務(wù)質(zhì)量n 分析和確認(rèn)顧客完全滿意的服務(wù)指標(biāo)n 提供符合顧客需求的服務(wù)n 明確定義且有文件記錄的服務(wù)程序n 對顧客服務(wù)的結(jié)果、銷售結(jié)果、營銷狀況和信譽(yù)的文件記錄n 對內(nèi)部顧客需求的評估SOE204 OH 0 139 .子系統(tǒng) 6 為預(yù)防和尋找解決問題的方法進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析n 對員工進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析問題和解決問題n 利用質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)測和解決組織內(nèi)部和外部問題n 問題解決得及時(shí)而有效n 有足夠的資源配合使用解決問題的技術(shù)n 用質(zhì)量數(shù)據(jù)確定工藝改進(jìn)特性，并決定解決問題的優(yōu)先次序n 制定相應(yīng)的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問題的方法，以確保各工序?qū)崿F(xiàn)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)SOE204 OH 0 140 .子系統(tǒng) 7 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制n 建立有效地校準(zhǔn)和預(yù)防維護(hù)系統(tǒng)，并文件化n 定期檢查、維護(hù)、重新校準(zhǔn)以確保穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 校準(zhǔn)維護(hù)人員接受培訓(xùn)以滿足工作資格的需要n 對關(guān)鍵檢測工位、程序進(jìn)行測量系統(tǒng)分析研究SOE204 OH 0 141 .子系統(tǒng) 8 人力資源的參與n 每個(gè)人都能意識(shí)到在顧客完全滿意 (TCS)方面所起的作用n 對專業(yè)協(xié)會(huì)成員的支持和理解n 培訓(xùn)計(jì)劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設(shè)n 建立積極的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)SOE204 OH 0 142 .子系統(tǒng) 9 顧客忠誠n 了解和預(yù)測顧客和消費(fèi)者的需求n 比較自己的顧客和競爭對手的顧客的滿意度n 建立有效的作業(yè)系統(tǒng)來保證分析和解決顧客的不滿n 有系統(tǒng)的方法了解顧客忠誠度及其對市場的影響，并將有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和結(jié)果與顧客和員工溝通SOE204 OH 0 143 .子系統(tǒng) 10 軟件評估指南n 有批準(zhǔn)的書面軟件開發(fā)程序n 配置管理和安全性n 有計(jì)劃的獨(dú)立的系統(tǒng)抽樣測試n 軟件質(zhì)量n 培訓(xùn)、工具、技術(shù)、方法和環(huán)境SOE204 OH 0 144 .子系統(tǒng) 11規(guī)章與安全條例n 產(chǎn)品安全政策子系統(tǒng) 12QS9000補(bǔ)充條款SOE204 OH 0 145 .第六部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問題單元一 團(tuán)隊(duì)合作與 TCS小組的建立單元二 TCS小組工作流程單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具及 SPC概述摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)周期管理質(zhì)量體系評審系統(tǒng)量管理瑪質(zhì)量全滿意第六部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題SOE204 OH 0 146 .第六部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問題的重要性n 描述 TCS小組建立與工作的過程n 學(xué)習(xí)和掌握團(tuán)隊(duì)解決問題的工具n 了解統(tǒng)計(jì)過程控制 (SPC)的目的和基本方法SOE204 OH 0 147 .單元一 團(tuán)隊(duì)合作與 TCS小組的建立SOE204 OH 0 148 .什么使我們的公司向前發(fā)展？SOE204 OH 0 149 .TEAM 小組n Together 團(tuán)結(jié)n Everyone 人人n Acplishes 完成n More 更多SOE204 OH 0 150 .1 + 1 2團(tuán)結(jié)就是力量！SOE204 OH 0 151 .什么是 TCS小組n 一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果SOE204