【正文】 組 數(shù) 量 SOE204 OH VI 21 . 單元一 小 結 ? 顧客驅動與團隊合作 ? TCS小組的定義、目標與特征 ? TCS小組的組成、成員與責任 ? 參與 TCS小組活動的收獲 SOE204 OH VI 22 . 單元二 TCS小組工作流程 SOE204 OH VI 23 . TCS小組工作流程 組建小組 2 選擇項目 3 分析原因 4 確定方案 5 實施改進 6 建立制度 7 展示成果 8 確定問題 1 SOE204 OH VI 24 . TCS小組活動各階段及其結果 階 段 5. 確定方案 結 果 ? 定義存在的問題 (顧客關心問題或企業(yè)的主要業(yè)務問題 ) ? 確定小組成員及活動準則 ? 評估小組項目的價值 ? 更具體地確認顧客的需求及存在的問題 ? 分析產(chǎn)生問題的根源 ? 確立預期達到的目標 ? 通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長 ? 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案 ? 檢測解決方案，在實施中加以必要修正 ? 將改進的過程或結果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化 ? 將小組改進過程展示給同仁，以達到相互交流和學習的目的 SOE204 OH VI 25 . 持續(xù)改進 ? 可以把 TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程 SOE204 OH VI 26 . 如何確定和定義問題 ? 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？ ? 這個問題對目前的工作有何影響？ ? 問題嚴重到什么程度？ ? 解決這個問題的可能性有多大？ SOE204 OH VI 27 . 問題的類別 顧客關心的問題 企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題 SOE204 OH VI 28 . 涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素 ? 業(yè)務指標或業(yè)務范圍 ? 現(xiàn)有業(yè)績水平 業(yè)務水平 ? 目標業(yè)績水平 顧客的期望 ? 實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響 SOE204 OH VI 29 . 在收集信息前需要考慮的問題 ? 你掌握哪些信息 ? ? 你需要哪些信息 ? ? 你是否有同業(yè)之最的信息 ? ? 你是否有足夠的有關顧客的 (內部的或外部的 )? SOE204 OH VI 30 . 收集信息的方法 ? 調查表 ? 調查 ? 采訪 ? 顧客座談會 SOE204 OH VI 31 . 收集顧客信息的方法 ? 一對一面談 ? 顧客座談會 ? 問卷調查 SOE204 OH VI 32 . 各種顧客信息收集方法對比 方法 利 弊 一對一會見 可以提供定量和定性的數(shù) 據(jù) 由于是一對一，個人的 性格也許會使會談朝某 個方面跑偏 顧客座談會 小組討論可以提供意想不 到的信息 討論主持人或好勝的參 加者可能防礙小組其他 成員發(fā)表意見 問卷調查 相對每位調查者成本較低 無法得到深入的回答 ?? ? ? ? ? SOE204 OH VI 33 . 問卷調查的目的 ? 確定顧客的滿意程度 ? 收集與產(chǎn)品或服務有關的數(shù)據(jù) ? 當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù) SOE204 OH VI 34 . 小組選題的價值 ? 控制過程 ? 管理方法 ? 難易程度 ? 工作時間 ? 成本 ? 資源利用 ? 顧客滿意 ? 改進 ? 解決問題的方法 SOE204 OH VI 35 . 評估小組課題的價值 1 . 該課題是否很耗資 ? 1 2 3 4 5成本高 成本低2 . 該課題對管理是否重要 ? 1 2 3 4 5不很重要 很重要3 . 該課題是否容易完成 ? 1 2 3 4 5非常困難 容易4 . 完成該課題需要多少時間 ? 1 2 3 4 5很長時間 較短時間5 . 小組對課題的完成是否有足夠的控制 ? 1 2 3 4 5不可控制 可控性大6 . 該課題需要多少資源 ? 1 2 3 4 5太多資源 較少資源不可控制 可控制7 . 該課題對于顧客來說重要程度如何 ? 1 2 3 4 5不重要 非常重要8 . 是否有機會進行全過程質量或服務改進 ? 1 2 3 4 5有限的機會 大量的機會9 . 是否已有可行的現(xiàn)存的解決辦法 ? 1 2 3 4 5 沒有 有SOE204 OH VI 36 . 小組課題評估 SOE204 OH VI 37 . 持續(xù)的改進 SOE204 OH VI 38 . 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對數(shù)據(jù)進行組織和總結 ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內容進行比較： ? 關系 ? 價值 ? 更替 ? 趨勢 SOE204 OH VI 39 . 檢 查