【正文】 4 OH 0 49 .高層管理中層管理(職能部門 )基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門n 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力n 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出n 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員n 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象n 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)SOE204 OH 0 50 .SOE204 OH 0 51 .SOE204 OH 0 52 .小組討論SOE204 OH 0 53 .第三部分 六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)量管理全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟附 錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp和 Cpk的概念SOE204 OH 0 54 .第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 明確質(zhì)量的定義n 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法n 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程n 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟n 了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和 Cp、 Cpk的概念SOE204 OH 0 55 .單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO與六西格瑪SOE204 OH 0 56 .n 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 起點(diǎn)n 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)為什么要測(cè)量質(zhì)量？SOE204 OH 0 57 .摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到 1989年提高十倍到 1991年提高一百倍每?jī)赡晏岣呤禥10 XQ100 X Q1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于 SOE204 OH 0 58 .什么是質(zhì)量？n 質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。其公式為DPU =n 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPUn 可對(duì)全過(guò)程做 DPU的求和計(jì)算。SOE204 OH 0 68 .DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。缺陷總數(shù) 3,640單位總數(shù) 40,000= =.091dpun 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 44 = = 2,068 dpmoDPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 4 = = 22,750 dpmoSOE204 OH 0 69 .百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)中缺陷數(shù) (DPMO)的公式為：?jiǎn)挝蝗毕輸?shù) ? 1,000,000每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 .001 ? 1,000,0002DPMO= =500SOE204 OH 0 70 .DPMO的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能： 顧客服務(wù)產(chǎn)品： 熱線回答缺陷： 未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位： 每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=SOE204 OH 0 71 .百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068SOE204 OH 0 72 .西格瑪 (Sigma)是什么？n 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。SOE204 OH 0 78 .為什么 99%還不夠好？缺陷種類 99% 6 ?醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件SOE204 OH 0 79 .在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自 1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值 72億美元。摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)SOE204 OH 0 80 .單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步 驟SOE204 OH 0 81 .通向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步 驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。SOE204 OH 0 82 .走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步 驟第一步 第二步第三步 第四步第五步 第六步SOE204 OH 0 83 .第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？ )222222產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2222集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )產(chǎn)品 /服務(wù)2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù)1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶SOE204 OH 0 85 .第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？(換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？ )第三步 ③ 時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 23333產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用SOE204 OH 0 86 .第四步制訂工作的過(guò)程。SOE204 OH 0 90 .降低產(chǎn)生誤差概率的方法n 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)n 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)n 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料n 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)n 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策SOE204 OH 0 91 .縮短運(yùn)作周期的措施n 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟n 杜絕排隊(duì)及積壓n 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法n 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間SOE204 OH 0 92 .第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步 ⑥ 所產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 93 .摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中SOE204 OH 0 94 .小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。摩托羅拉實(shí)施 QSR的目的SOE204 OH 0 110 .摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985 198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(huì) (MCQC)開始每?jī)赡暌淮蔚?QSR 六西格瑪和 TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商 QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(huì) (MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版企業(yè)認(rèn)證 1998QSR指南第五版SOE204 OH 0 111 .QSR中質(zhì)量體系的定義n 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204 OH 0 112 .質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系 有需要改變 的意識(shí) 自上而下的政策 被動(dòng)反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動(dòng)預(yù)防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系? 市場(chǎng)份額下降? 用戶減少? 成本失控? 環(huán)境雜亂? 員工心灰意冷? 用戶投訴多? 次品多、返修率高? 沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)? 工作出錯(cuò)頻繁? 到處救火? 市場(chǎng)份額下降? 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)? 缺乏質(zhì)量成本指標(biāo)? 沒(méi)有員工參與? 政策缺乏實(shí)施? 溝通差? 缺少理解? 沒(méi)有培訓(xùn)? 光說(shuō)不干? 廢品率高? 有一些咨詢資源? 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門? 生產(chǎn)流程中沒(méi)有返饋? 對(duì)中層經(jīng)理有表彰制度? 有許多救火? 沒(méi)有員工參與? 用戶不滿意? 沒(méi)有供應(yīng)商參與? 沒(méi)有員工參與? 在制品庫(kù)存高? 生產(chǎn)周期長(zhǎng)? 返修量和保修量大? QC部門集中，檢查人員多? 對(duì) SPC缺乏認(rèn)識(shí)? 缺少溝通，培訓(xùn)不足? 與供應(yīng)商關(guān)系緊張? 控制性管理? 員工熱情低? 生產(chǎn)周期長(zhǎng)，以批定產(chǎn)? 在制品庫(kù)存高? 大量數(shù)據(jù)缺少分析? 量大繁瑣的質(zhì)量手冊(cè)? 以銷售人員為主導(dǎo)? 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格? 沒(méi)有建議的渠道? 盡量滿足用戶需求? 員工以團(tuán)隊(duì)式參與? 有過(guò)程控制和評(píng)估但無(wú)優(yōu)化? 員工流動(dòng)率低于平均水平? 預(yù)測(cè)用戶需求? 有些方面 (如生產(chǎn)和技術(shù) )有基準(zhǔn)評(píng)價(jià)? 基本意識(shí)到用戶的意見并有適當(dāng)反應(yīng)? 在所有方面有評(píng)價(jià)指標(biāo)? 由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平? 質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力? 質(zhì)量職能開始集成化? 對(duì)生產(chǎn)周期有測(cè)量及改善計(jì)劃? 市場(chǎng)份額增大? 注意關(guān)鍵用戶? 全面系統(tǒng)化? 團(tuán)隊(duì)工作方式得以全面實(shí)施? 管理層成為團(tuán)隊(duì)一部分? 結(jié)果可測(cè)量? 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分? 對(duì)質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制? 內(nèi)外用戶滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào)? 預(yù)測(cè)用戶要求? 征求用戶意見? 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低? 廢品和返工很少? 有很好成本跟蹤系統(tǒng)? 有革新方法? 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系? 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 (JIT)SOE204 OH 0 113 .質(zhì)量體系演變Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報(bào)Ⅰ 沖擊要改變的意識(shí)而下的政策應(yīng)的質(zhì)量體系 防性質(zhì)量體系為核心的集成化的質(zhì)量體系 質(zhì)量體系1 2 3 4 5知識(shí)差距給廢品定義廢品成本價(jià)值判斷基準(zhǔn)評(píng)價(jià)行為變化交流評(píng)估組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗(yàn)管理技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)方法控制圖審核文件化實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法過(guò)程控制用戶調(diào)查團(tuán)隊(duì)精神頭腦風(fēng)暴法因果分析生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融洽伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的方面SOE204 OH 0 114 .質(zhì)量體系評(píng)審的目標(biāo)n QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對(duì)摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面