【正文】 ll公司的工廠(chǎng)通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠(chǎng)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 40%以上n Motorola的 Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少 53%n The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從 40%提高到 99%SOE204 OH 0 163 .摩托羅拉顧客完全滿(mǎn)意小組的目的n 確定下放權(quán)力的方法n 鼓勵(lì)在部門(mén)內(nèi)部或多部門(mén)合作解決問(wèn)題n 以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工n 將所有級(jí)別／部門(mén)的員工包含進(jìn)來(lái)n 將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化SOE204 OH 0 164 .摩托羅拉顧客完全滿(mǎn)意小組的發(fā)展從 1990年的 2023個(gè)發(fā)展到 1997年的 6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿(mǎn)意小組發(fā)展01000202330004000500060001990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 小 組 數(shù) 量SOE204 OH 0 165 .單元一 小 結(jié)n 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作n TCS小組的定義、目標(biāo)與特征n TCS小組的組成、成員與責(zé)任n 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲SOE204 OH 0 166 .單元二 TCS小組工作流程SOE204 OH 0 167 .TCS小組工作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問(wèn)題1SOE204 OH 0 168 .TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階 段 5. 確定方案 結(jié) 果n 定義存在的問(wèn)題 (顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題 )n 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則n 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值n 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題n 分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源n 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)n 通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)n 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案n 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正n 將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化n 將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的SOE204 OH 0 169 .持續(xù)改進(jìn)n 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程SOE204 OH 0 170 .如何確定和定義問(wèn)題n 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？n 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？n 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？n 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？SOE204 OH 0 171 .問(wèn)題的類(lèi)別顧客關(guān)心的問(wèn)題企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題SOE204 OH 0 172 .涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素n 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍n 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 業(yè)務(wù)水平n 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 顧客的期望n 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響SOE204 OH 0 173 .在收集信息前需要考慮的問(wèn)題n 你掌握哪些信息 ?n 你需要哪些信息 ?n 你是否有同業(yè)之最的信息 ?n 你是否有足夠的有關(guān)顧客的 (內(nèi)部的或外部的 )?SOE204 OH 0 174 .收集信息的方法n 調(diào)查表n 調(diào)查n 采訪(fǎng)n 顧客座談會(huì)SOE204 OH 0 175 .收集顧客信息的方法n 一對(duì)一面談n 顧客座談會(huì)n 問(wèn)卷調(diào)查SOE204 OH 0 176 .各種顧客信息收集方法對(duì)比方法 利 弊一對(duì)一會(huì)見(jiàn) 可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對(duì)一，個(gè)人的性格也許會(huì)使會(huì)談朝某個(gè)方面跑偏顧客座談會(huì) 小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無(wú)法得到深入的回答??????SOE204 OH 0 177 .問(wèn)卷調(diào)查的目的n 確定顧客的滿(mǎn)意程度n 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)n 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 178 .小組選題的價(jià)值n 控制過(guò)程n 管理方法n 難易程度n 工作時(shí)間n 成本n 資源利用n 顧客滿(mǎn)意n 改進(jìn)n 解決問(wèn)題的方法SOE204 OH 0 179 .評(píng)估小組課題的價(jià)值SOE204 OH 0 180 .小組課題評(píng)估SOE204 OH 0 181 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 182 .數(shù)據(jù)展示的目的n 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)n 便于理解數(shù)據(jù)n 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系 價(jià)值 更替 趨勢(shì)SOE204 OH 0 183 .檢 查 表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ???3月缺陷6 日 7 日 8 日 9 日總計(jì)尺寸缺陷 444 4 44 4444 10形狀缺陷 44 44 4 5重量缺陷 4444 4 444 44 10光潔度缺陷 4 44 4 44 6總計(jì) 10 6 6 9 31SOE204 OH 0 184 .曲 線(xiàn) 圖例：記錄上班時(shí)間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五時(shí)間SOE204 OH 0 185 .趨勢(shì)圖SOE204 OH 0 186 .柏拉圖 最常用的條形圖220200180160140120100806040200A B C D E 差錯(cuò)類(lèi)型圖 說(shuō) 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來(lái)源： 調(diào)查表 H差誤數(shù)量SOE204 OH 0 187 .柏拉圖 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA C ED F G HB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù) 圖 說(shuō) 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來(lái)源： 調(diào)查表 HSOE204 OH 0 188 .確立小組的 “ SMART” 目標(biāo)可度量性可度量性可完成性相關(guān)性相關(guān)性 可追蹤性可追蹤性SMART明確性明確性SOE204 OH 0 189 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 190 .“頭腦風(fēng)暴法 ”的原則n 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意 n 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)n 鼓勵(lì)綜合與修改n 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素SOE204 OH 0 191 .用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具n 因果關(guān)系圖n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 工作過(guò)程圖SOE204 OH 0 192 .確定解決問(wèn)題方案的途徑n 將多種解決方案做類(lèi)比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識(shí)n 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)n 將所有方案按優(yōu)先順序排列n 選擇最佳的或最適合的方案SOE204 OH 0 193 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 194 .變革的過(guò)程SOE204 OH 0 195 .制定行動(dòng)方案行動(dòng)目標(biāo)：SOE204 OH 0 196 .改進(jìn)效果評(píng)估及制度化n 改進(jìn)效果評(píng)估： 階段性評(píng)估 最終結(jié)果評(píng)估n 評(píng)估手段： 趨勢(shì)圖 柏拉圖n 制度化： 編寫(xiě)或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書(shū) 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)成果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SOE204 OH 0 197 .摩托羅拉的 TCS小組展示會(huì)n 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠(chǎng)或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。n 因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖）n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 樹(shù)圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 流程圖SOE204 OH 0 203 .選擇你所需要的工具SOE204 OH 0 204 .選擇你所需要的工具（續(xù)）C DAB ESOE204 OH 0 205 .因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟 1：闡述問(wèn)題 步驟 2：繪制主要分支近視近視方法方面材料方面環(huán)境方面 人為方面設(shè)備方面SOE204 OH 0 206 .因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟 3：思考可能的原因步驟 4：掃描和排序真正的原因 可能性最大或最有可能解決的原因是什么 ?步驟 5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害近視SOE204 OH 0 207 .因果關(guān)系圖圖例n 分析患近視的原因方法方面材料方面 環(huán)境方面 人為方面設(shè)備方面躺著看書(shū) 長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息看書(shū)方法不對(duì)常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量燈光太暗燈光太強(qiáng)印刷不清楚字太小近視先天近視意外傷害距離過(guò)近SOE204 OH 0 208 .力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)學(xué)做一道好菜動(dòng)力步驟 1：闡述問(wèn)題步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考SOE204 OH 0 209 .力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)思考討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間阻力步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 確定最重要和可以改變的因素是什么 ?SOE204 OH 0 210 .力場(chǎng)分析圖圖例學(xué)做一道好菜動(dòng)力 阻力家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間SOE204 OH 0 211 .雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖n 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性C DAB ESOE204 OH 0 212 .樹(shù) 圖n 目的 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)n 定義 樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖n 如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖 ? 步驟 1：表述目標(biāo) 步驟 2：確定主要的樹(shù)分枝，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) 步驟 3：將每個(gè)主要樹(shù)分枝壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)SOE204 OH 0 213 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃。SOE204 OH 0 214 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）n 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?步驟 1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成，如有，將它解著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。SOE204 OH 0 216 .繪制過(guò)程圖的目的n 縱覽全局n 收集數(shù)據(jù) (周期、成本，等等 )n 找出阻斷、問(wèn)題所在n 選擇解決辦法n 溝通n 作為管理手段使用SOE204 OH 0 217 .過(guò)程圖圖標(biāo)橫跨頁(yè)面的水平曲線(xiàn)將各功能分隔開(kāi)方格表示某一活動(dòng)或任務(wù)箭頭指向一個(gè)方格時(shí)表示輸入，背向一個(gè)方格時(shí)表示輸出棱形表示一個(gè)是／否的反應(yīng)選擇圓角的方格表示一系列重復(fù)的動(dòng)作梯形表示等待時(shí)間圓表示結(jié)束點(diǎn)兩線(xiàn)交叉對(duì)應(yīng)這樣表述，表示互不聯(lián)系SOE204 OH 0 218 .過(guò)程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？月底？ 取得必要的月度數(shù) 據(jù)據(jù)輸入收入預(yù)測(cè) 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 輸入業(yè)務(wù)總匯輸入市場(chǎng)份額是目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序例：收入管理流程圖SOE204 OH 0 219 .跨部門(mén)過(guò)程圖圖例產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程決定顧客需求確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測(cè)試評(píng)估需求 提出新產(chǎn) 品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形估計(jì)產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃準(zhǔn)備可行性報(bào)告測(cè)試產(chǎn)品概念市場(chǎng)反應(yīng)決定實(shí)地支持需求估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)考