六西格瑪管理之項(xiàng)目界定培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-12 18:28本頁面
【正文】 少數(shù)因素，為“關(guān)鍵”因素； 進(jìn)一步采取第 2輪排列圖分析，識別新的 “關(guān)鍵” 因素。 ? 解決方法： 要以不同影響的要素對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，反復(fù)進(jìn)行 分層分析，繪制分層排列圖。 ? 原因分析： 排列圖的原則沒有起作用，可能是沒有選擇合適的分層。 案例一：某顧客服務(wù)過程缺陷排列圖 25 ? 可以發(fā)現(xiàn)： 矩形幾乎一樣高 ，以不同工人進(jìn)行分層找不到關(guān)鍵的原因 。 、頻率和累計頻率 過程績效度量指標(biāo)分析 —— 排列圖法 22 23 排列圖由兩個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)，幾個順序排列的條形和一條累計頻率折線組成 案例一：某顧客服務(wù)過程缺陷排列圖 24 ?由于占發(fā)生頻次總數(shù) 80%左右的缺陷是 A類缺陷和B類缺陷 。 ：選擇合適的分類標(biāo)準(zhǔn)。 例如： 15%的忠誠顧客帶來 60%~70%的總收入； 一個公司匯總 80%的曠工僅是其中 20%的員工所為； 10%的員工提出了 50%的合理化建議； 在 會議 中，少數(shù)人參與了大部分的討論，而大部分人則相 對比較沉默。 ? 關(guān)鍵的少數(shù)：一小部分的原因說明問題的大部分。 ? 測量指標(biāo)的細(xì)化及測量評估：進(jìn)一步考慮測量以及數(shù)據(jù)收集方法 ， 但不要過于詳細(xì) （ 測量階段 ） 。 對 快餐店的顧客來說 ， 顧客要求的一種重要方面是 交付 速度 ， 這個問題也是團(tuán)隊要重點(diǎn)解決的問題 。各層 CTQ樹圖展開： 案例：某 快餐店 CTQ樹圖展開 18 （ 2） 建立 測量指標(biāo) ? 測量指標(biāo)的選擇： 在 CTQ樹圖展開的基礎(chǔ)上 ， 團(tuán)隊需要針對項(xiàng)目關(guān)注 的 CTQ選擇適當(dāng)?shù)臏y量指標(biāo) 。 過程績效度量指標(biāo)分析 17 某 快餐店的顧客是那些希望方便快捷地解決吃飯問題的消費(fèi)者。 ? 一般說來 ， 將一般需求展開到過程關(guān)鍵質(zhì)量特性 CTQ， 需要經(jīng)過 2~3個層次的展開 。 而這些可量化的變量可以視為 過程輸出 Y的關(guān)鍵測量值 。項(xiàng)目界定階段，需要在比較宏觀的層面上把握項(xiàng)目范圍，過細(xì)的流程圖可能會導(dǎo)致團(tuán)隊的視角變窄，忽略了應(yīng)該在項(xiàng)目中考慮的跨職能合作問題； ? 如果 SIPOC圖顯示出需要對項(xiàng)目涉及的步驟、輸出或輸入進(jìn)行重新確定，則意味著需要調(diào)整項(xiàng)目的范圍。 5）列出過程的輸入，過程的輸入來自何方 ？ 6）列出提供輸入的供方，誰是關(guān)鍵供方 ？ 7）顧客的主要需求是什么 ？ 8）與團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人、流程主管、倡導(dǎo)者以及其它相關(guān)方一起確認(rèn) SIPOC圖 。 3）團(tuán)隊先討論過程的輸出是什么，過程有哪些結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）產(chǎn)生，應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，過程的輸出點(diǎn)或結(jié)束點(diǎn)應(yīng)該在什么地方 。 流程的 輸入 I 過程 P 流程的 輸出 O __________ __________ __________ 過程 P 供應(yīng)商 S 顧客 C 流向 考慮 12 繪制步驟： 1）用一塊足夠大的墻面或白板 ，討論 和列出供方、輸入、過程、輸出和顧客，直到最后確定下來 。 ? 顧客 （ customer）：接收輸出的人、組織或過程。 ? 過程 （ process）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。供方可以內(nèi)部的和外部的。 ? S = Supplier(s) ? I = Input(s) key requirements ? P = Process ? O = Output(s) key requirements ? C = Customer(s) 10 ? 供方 （ supplier）：提供輸入的組織和個人。戴明認(rèn)為任何一個組織都是一
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