六西格瑪管理之項目界定培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-01-26 18:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的樹圖展開 ? 構(gòu)建 CTQ樹圖的步 驟： ? 識 別顧客； ? 識 別顧客需求； ? 逐 層細(xì)化到適當(dāng)?shù)膶哟危? ? 確 認(rèn)這些要求，以確保 CTQ樹圖反映顧客要求。 過程績效度量指標(biāo)分析 17 某 快餐店的顧客是那些希望方便快捷地解決吃飯問題的消費者。他們的主要需求是：方便快捷地訂餐。各層 CTQ樹圖展開： 案例：某 快餐店 CTQ樹圖展開 18 （ 2） 建立 測量指標(biāo) ? 測量指標(biāo)的選擇： 在 CTQ樹圖展開的基礎(chǔ)上 ， 團隊需要針對項目關(guān)注 的 CTQ選擇適當(dāng)?shù)臏y量指標(biāo) 。 過程績效度量指標(biāo)分析 19 （ 2） 建立 測量指標(biāo) ? 用 CTQ樹圖進(jìn)行確認(rèn)：通過 CTQ樹圖展開 ， 進(jìn)一步明確項目的測量 ， 考察它們的可用性和可行性 ， 以確認(rèn)它們是否是合適的測量指標(biāo) 。 對 快餐店的顧客來說 ， 顧客要求的一種重要方面是 交付 速度 ， 這個問題也是團隊要重點解決的問題 。 可選擇 的測量指標(biāo)是： a. 訂 餐時間； b. 上 餐時間； c. 結(jié)算 時間 。 ? 測量指標(biāo)的細(xì)化及測量評估：進(jìn)一步考慮測量以及數(shù)據(jù)收集方法 ， 但不要過于詳細(xì) （ 測量階段 ） 。 過程績效度量指標(biāo)分析 20 1Ω21 （ 1）定義 ? 排列 圖是建立在 帕累托 （ Pareto）原則之上的 ，“關(guān)鍵的少數(shù) 和次要的多數(shù)”。 ? 關(guān)鍵的少數(shù)：一小部分的原因說明問題的大部分。 ? 次要的多數(shù)：大部分原因說明問題的較少部分。 例如： 15%的忠誠顧客帶來 60%~70%的總收入； 一個公司匯總 80%的曠工僅是其中 20%的員工所為； 10%的員工提出了 50%的合理化建議； 在 會議 中，少數(shù)人參與了大部分的討論，而大部分人則相 對比較沉默。 過程績效度量指標(biāo)分析 —— 排列圖法 （ 2）排列圖繪制步驟 ：被測量的、被排序的比較分析， 測量內(nèi)容必須是一樣的。 ：選擇合適的分類標(biāo)準(zhǔn)。 ：列表匯總每個項目發(fā)生的頻數(shù)， 從大到小排列。 、頻率和累計頻率 過程績效度量指標(biāo)分析 —— 排列圖法 22 23 排列圖由兩個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)，幾個順序排列的條形和一條累計頻率折線組成 案例一：某顧客服務(wù)過程缺陷排列圖 24 ?由于占發(fā)生頻次總數(shù) 80%左右的缺陷是 A類缺陷和B類缺陷 。 ? 項目 需要改進(jìn)的過程關(guān)鍵輸出變量應(yīng)該是 ： 顧客等待時間和回復(fù) 時間 。 案例一：某顧客服務(wù)過程缺陷排列圖 25 ? 可以發(fā)現(xiàn)： 矩形幾乎一樣高 ，以不同工人進(jìn)行分層找不到關(guān)鍵的原因 。 案例二：柴油機裝配漏氣情況排列圖 26 選擇新的分層方式 案例二：柴油機裝配漏氣情況排列圖 27 ? 可以發(fā)現(xiàn)： 關(guān)鍵原因是甲 、 乙兩家供應(yīng)商提供的氣缸墊可能不合格 （ 3）分層與排列圖 ? 表現(xiàn)問題： 排 列 圖中的所有矩陣近似一樣高； 對結(jié)果起 60%作用的因素超過分類的一半。 ? 原因分析： 排列圖的原則沒有起作用，可能是沒有選擇合適的分層。 ? 分層分析 就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，把性質(zhì)相同、 在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，把劃分的組叫做 “層”，通過數(shù)據(jù)分層把錯綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚。 ? 解決方法： 要以不同影響的要素對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，反復(fù)進(jìn)行
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