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第六章旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理-文庫(kù)吧資料

2025-01-02 15:23本頁(yè)面
  

【正文】 學(xué)要點(diǎn) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 ? 一、尊重法律原則 ? 二、等距服務(wù)原則 ? 三、超常服務(wù)原則 ? 四、合理可行原則 ? 五、禮讓三分原則 ? 六、維護(hù)尊嚴(yán)原則 一、尊重法律原則 (一)關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利義務(wù) (二)關(guān)于旅行社與旅游者之間的權(quán)利義務(wù) 二、等距服務(wù)原則 ? 等距服務(wù)是指對(duì)所有客人一視同仁、平等對(duì)待的服務(wù)。導(dǎo)游員要尊重他們的人格,對(duì)他們一視同仁,熱情周到地為他們服務(wù),維護(hù)他們的合法權(quán)益,滿(mǎn)足他們的合理可行的要求,切忌厚此薄彼。旅游者是導(dǎo)游員的主要工作對(duì)象,滿(mǎn)足他們的要求,使他們?cè)谖覈?guó)、我城市或地區(qū)愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游員的主要任務(wù)。 ? 導(dǎo)游員要細(xì)心觀(guān)察他們的言行舉止,設(shè)法了解他們的心理需求。導(dǎo)游員提供得當(dāng)?shù)念~外服務(wù),往往會(huì)使旅游者得到更大的精神滿(mǎn)足,為我國(guó)旅游業(yè)贏得聲譽(yù)。合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)旅游者的權(quán)益、不損害國(guó)家利益和旅行社的合法權(quán)益、不損害導(dǎo)游員的人格尊嚴(yán)。 五、禮讓三分原則 ? 導(dǎo)游員要做到: 一要認(rèn)真傾聽(tīng),不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋?zhuān)? 二要微笑對(duì)待,不要面帶不悅、惡言相向; 三要實(shí)事求是、耐心解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕。 六、維護(hù)尊嚴(yán)原則 ? 導(dǎo)游人員在對(duì)待旅游者的個(gè)別要求時(shí),要堅(jiān)持維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游員人格的尊嚴(yán)。 第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理 ? 一、用餐和住宿方面的個(gè)別要求 ? 二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求 ? 三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求 ? 四、要求探望在中國(guó)的親友、讓其親友隨團(tuán)活動(dòng) ? 五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件 ? 六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期 一、用餐和住宿方面的個(gè)別要求 ? (一)用餐方面的個(gè)別要求 ? 1.特殊的飲食要求 ? 2.換餐的要求 ? 3.要求單獨(dú)用餐 ? 4.要求提供客房用餐服務(wù) ? 5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 ? 6.要求推遲晚餐時(shí)間
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