第六章旅游服務(wù)心理的基本原理-第六章導(dǎo)游服務(wù)心理-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 11:19本頁(yè)面
【正文】 化苑的面額為 158元，而電瓶車為 25元，明顯高出合同報(bào)價(jià)。其中報(bào)價(jià)單上自費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)價(jià)“南山佛教文化苑 150＋素齋 48＋電瓶車 25”。 案例 3:旅行社不能隨意調(diào)整旅游行程 ? 謝小姐及同事共 16人參加省中旅組織的五天四晚三亞游，因覺(jué)得旅行社提供的 1880元的行程太緊，經(jīng)協(xié)商修改了部分行程，變得較為寬松休閑。 （三）求補(bǔ)償?shù)男睦? ? 在旅游服務(wù)過(guò)程中 ， 如果由于旅游工作者的職務(wù)性行為或旅游企業(yè)未能履行合同 ， 給旅游者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害 ， 他們就可能利用投訴的方式來(lái)要求有關(guān)部門給予物質(zhì)上的補(bǔ)償 ， 這也是一種正常的 、 普遍的心理現(xiàn)象 。因此，他們可能就會(huì)找到有關(guān)部門，利用投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。當(dāng)客人受到怠慢時(shí)就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早向客人解釋清楚。旅游企業(yè)很難控制此類投訴，但客人希望旅游企業(yè)能夠提供有效的幫助。 這是針對(duì)飯店空調(diào) 、 照明 、 供水 、 供暖 、 供電 、 電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用而提出的意見(jiàn) 。 2．服務(wù)工作的投訴 ? 服務(wù)人員工作不主動(dòng) ， 對(duì)客人的要求視而不見(jiàn)；沒(méi)有完成客人交代的事情；損壞或遺失客人物品；清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎；食品用具不干凈；客人買到偽劣的旅游紀(jì)念品 ， 合同未兌現(xiàn)等 。 客人如果受到服務(wù)人員的輕慢就會(huì)反感 、 惱火 ， 并可能直接導(dǎo)致投訴 。 ? 客人的投訴既可能是旅游服務(wù)工作中確實(shí)出了問(wèn)題 ， 也可能是由于旅游者的誤解 ?？傊b得體，正如英國(guó)的導(dǎo)游專家帕特里克 克倫教授所說(shuō)的：穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄。 ? 作為導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身材、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。這樣做，只能是孤立了自己。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在帶團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺(jué)。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)的那些小姐成了她的反襯者。 ? 一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。 ? 因此 ， 服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意 ，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意 。 ? 如果服務(wù)人員能夠恰當(dāng)?shù)貫榭腿?“ 揚(yáng)其長(zhǎng) ， 隱其短 ” ， 做客人的一面 “ 好鏡子 ” ， 就能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意 。 因此 ， 服務(wù)人員應(yīng)該牢記： 決不要去觸犯客人的自尊心 。 ? 隱客人之短 ， 一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣 ， 決不能嘲笑客人的短處 ， 決不能在客人面前顯示自己的 “ 優(yōu)越 ” ；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的 “ 臉面 ” ， 在客人可能陷入窘境時(shí) ， 幫助客人 “ 巧度難關(guān) ” 。 ? 揚(yáng)客人之長(zhǎng)包括贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長(zhǎng)處 。 ? 為了增加客人的自豪感 ， 服務(wù)人員就應(yīng)該做客人的一面 “ 好鏡子 ” ， 這面 “ 鏡子 ” 有一種特殊功能： 就是能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)揚(yáng)客人之長(zhǎng)處 ， 隱藏客人之短處 ， 讓客人在我們這面 “ 鏡子 ” 中看到自己的美好形象 。 所以 ， 我們說(shuō)在人際交往中 ， 人們相互之間都起著 “ 鏡子 ” 的作用 。 （二）做客人的一面“好鏡子” ? ， 人們相互之間起著 “ 鏡子 ” 的作用 ? 2.“ 揚(yáng)客人之長(zhǎng) ” 和 “ 隱客人之短 ” ，人們相互之間起著“鏡子”的作用 ? 人的自我評(píng)價(jià)與別人對(duì)他的評(píng)價(jià)是緊密相關(guān)的 ， 如果一個(gè)人經(jīng)常從別人那里獲得肯定性的評(píng)價(jià) ， 他就會(huì)感到自豪；相反 ， 如果經(jīng)常從別人那里獲得否定性的評(píng)價(jià) ， 他就會(huì)感到自卑 。 “無(wú)聲語(yǔ)言” ? 英國(guó)政府在宴請(qǐng)印度外交官的晚宴上，飯后，印度外交官誤將每人面前的一杯漱口水當(dāng)作飲用水喝了下去，對(duì)此，英方人員在默視了一下后，也將這杯漱口水一飲而盡，這件事使英政府在后來(lái)的對(duì)外交往中信譽(yù)大增，請(qǐng)用所學(xué)的有關(guān)理論分析它說(shuō)明了什么？ ? 要讓客人覺(jué)得你和藹可親 ， 服務(wù)人員必須善于洞察客人的情緒變化 ， 及時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 。是對(duì)他這個(gè)人的否定。我知道了，原來(lái)我總是一開口就說(shuō)‘不是’ !”小林聽了自己對(duì)客人說(shuō)的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個(gè)毛病改掉 ! 分析 ? 在本案例中，導(dǎo)游員小林對(duì)旅游者的服務(wù)不能說(shuō)不周到，也不能說(shuō)不熱情，但卻引起了旅游者對(duì)他的不滿，原因就在于他習(xí)慣于用否定性言語(yǔ)去和旅游者交往，一開口就用“不是”去否定旅游者的行為。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！? ? 在茶室品茶的時(shí)候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對(duì)他說(shuō)：“先生，不是這一杯，是那一杯。 ? 中午就餐的時(shí)候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇纳痰曩?gòu)物來(lái)遲了一點(diǎn)。要他一邊聽錄音，一邊回憶當(dāng)時(shí)的情景。這一天，他請(qǐng)趙先生跟他的團(tuán)，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問(wèn)題。 （一）讓客人覺(jué)得你和藹可親 ? 1） 謙恭的態(tài)度 ? 2） 講究措辭 ? 3） 善于運(yùn)用 “ 無(wú)聲語(yǔ)言 ” ? 4） 敏銳的洞察力 ? 要讓客人覺(jué)得你和藹可親 ， 服務(wù)人員必須首先做到對(duì)客人態(tài)度謙恭 。 ? 而心理服務(wù)的質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員是否有 愛(ài)心 、 滿腔 熱忱 ， 是否 善解人意和具有一定的表現(xiàn)力 。 ? 對(duì)心理服務(wù)的較為全面的解釋是：讓客人獲得 心理上的滿足 —— 讓他們?cè)诼糜沃蝎@得 輕松愉快的經(jīng)歷 ， 特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往 ， 在人際交往中增加客人的 親切感和自豪感 。 旅游服務(wù)包含的雙重服務(wù)： ? 旅游服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助游客解決食 、 宿 、 行 、 游 、 購(gòu) 、 娛 等方面的種種實(shí)際問(wèn)題 ， 使客人感到安全 、 方便和舒適的服務(wù) 。 ? 旅游者作為旅游企業(yè)的客人 ， 他們
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