第六章旅游者個別要求及問題的處理(參考版)
2024-12-31 15:23本頁面
【正文】 （二） 處理原則 ? 分清越軌和非越軌的界限； ? 分清有意和無意的界限； ? 分清無故和有因的界限； ? 分清言論和行為的界限。 以上情況如何處理？ 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理 ? 一、預(yù)防措施和處理原則 ? 二、幾種典型情況的處理辦法 一、預(yù)防措施和處理原則 （一） 預(yù)防措施 ? 導(dǎo)游員應(yīng)積極向旅游者介紹我國的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點管理的有關(guān)規(guī)定（如禁止攝影）等方面的注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查?！秾?dǎo)游人員管理條例》對此有相關(guān)的規(guī)定，具有法律效力。 一般情況下，盡量避免正面沖突，以免影響旅游活動?？尚惺侵妇邆錆M足旅游者合理要求的條件。 四、合理可行原則 ? 合理可行原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。另外，導(dǎo)游員應(yīng)該向處于某些特殊情況下的客人提供超常服務(wù)，如高齡老人、兒童、殘疾人、病患者等，多向他們送一份關(guān)懷和照顧。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游員也要設(shè)法給予滿足。 三、超常服務(wù)原則 ? 超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)。到中國的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪個宗教信仰、不管社會經(jīng)濟地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身體是否有殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對象。 旅游者在旅游活動中各類個別要求的處理措施 ? 思考與模擬操作 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 掌握處理旅游者個別要求的基本原則（識記）； ? 熟悉旅游者在食、住、行、游、娛、購等方面?zhèn)€別要求的處理方法（應(yīng)用）； ? 了解旅游者越軌行為的預(yù)防措施、處理原則和典型情況的處理辦法（分析）。第六章 旅游者個別要求及問題的處理 ? 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理 ? 教
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