【正文】 2023年 1月 30日星期一 4時 46分 40秒 04:46:4030 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 30日星期一 上午 4時 46分 40秒 04:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :46:4004:46Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 4時 46分 40秒 04:46:4030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :46:4004:46:40January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :46:4004:46Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 4時 46分 40秒 04:46:4030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :46:4004:46:40January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :46:4004:46Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 3．《導游實操多維心理分析案例 100》閻綱 /編著，廣東旅游出版社， 2023年。 思考題 ? 1．什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的“三求心理”與現(xiàn)代人日常生活的狀況有何聯(lián)系？ ? 2．舉例說明，如何使游客在你的導游服務中獲得心理上的滿足？ ? 3．你認為引起客人投訴的主要原因有哪些？你有哪些預防策略？ [課外閱讀 ] ? 1．《旅游心理學》吳正平、閻綱 /編著，旅游教育出版社， 2023年。這類事情導致客人投訴，為數(shù)不少。 ? 朱經(jīng)理雖受到一些皮肉痛苦，注射過破傷風針后已無后顧之憂，又目睹酒店如此誠意，她當即表示充分理解，并說，雙門樓賓館服務一貫良好，被釘子刺傷雖不高興，但這畢竟還是可以理解的?！彼\懇地說道，“您有什么要求盡可以告訴我，一定盡力而為。 ? 朱經(jīng)理在大夫陪同下很快回到酒店，大堂副理旋即帶上大束鮮花登門拜訪。果然有一枚鐵釘，上面有一層海綿覆蓋著。 ? 大堂副理聽到這兒，立即給醫(yī)務室去電話，由于酒店里不能注射破傷風針，所以他請大夫馬上陪朱經(jīng)理到附近醫(yī)院去打針，同時又迅速調(diào)來總經(jīng)理專用車。豈料剛坐下，臀部便被凳子上一個突出的釘子刺痛了。 事情是這樣的：這天午餐后，朱經(jīng)理回到房里在床上打了一個盹?！彼氖治嬷尾?，眼里流露出極度不安的神色。正在此時，住在 204房的上海某廠銷售部朱經(jīng)理焦急地來到大堂。 ? 4．當客人把一腔怨氣全部發(fā)泄出來以后，情緒就會平息下去，這時在與客人商量出一個補救性的措施，切實解決客人的問題，盡可能讓客人滿意地離開。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺鄣脑敿毥?jīng)過時，才能把一肚子氣撒出來。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多?！比绻龅较掠?，就會用蘇軾的詩句“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”來形容西湖的另一番動人景致?！? ? 對同一件事也可以有不同的解釋。 ? （二）引導客人往好處想 案例： ? 在一次旅行中，游客要去尼泊爾，由于客觀原因，不能按照原來的計劃從曼谷直接飛往加爾各答，而必須改飛達卡在轉(zhuǎn)機。 ? 有時，機票未能按時買到，導游員可以增加一個景點，帶客人去看一看。這時，服務人員并沒有完全拒絕客人的要求，而是采用變通的方式滿足了客人的需要：“先生，您能不能先點餐，我們過幾分鐘送到游泳池來。 7．統(tǒng)計分析 ? 處理完投訴后，前廳服務員、尤其是管理人員應對投訴產(chǎn)生原因及后果進行反思和總結(jié)，并進行深入的、有針對性的分析，定期進行統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因，以便盡快采取相應措施，不斷改進服務并提高水平。 5．主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程及結(jié)果 ? 要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或電話通知有關客人，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。 ? 如果問題比較復雜，一時弄不清真相，不要急于表達處理意見，給客人訂立解決問題的程序和時間，而且一定要履行承諾。 4．客觀地確定事實真相，找到解決問題的辦法 ? 當客人投訴時，投訴受理者最好把事實經(jīng)過、原委記錄在案，并進行調(diào)查核實，以便客觀地確定事實真相，及時采取補救或補償措施。 ? 美國人際關系學專家戴爾．卡內(nèi)基指出：假如我們知道我們勢必要受責備了，先發(fā)制人，自己責備自己豈不是好得多？聽自己的批評，不比忍受別人口中的責備容易得多嗎？ 3．要對客人表示安慰和同情 ? 前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，是帶著一顆“燙傷的心靈”，把接待者當作救世主，來要求主持公道的。 （二）處理客人投訴的程序 ? 1．要耐心、認真地傾聽投訴人的敘述 2．要立即向客人認錯、表示道歉 ? 不管在什么情況下，當客人投訴時，都應該虛心接受，表示歉意。 ? 在客人情緒比較激動時，前廳服務員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制住局面，而不能與客人爭強好勝，不可與客人爭辯。 三、投訴的處理方法 ? 旅游工作者要有這種認識：前來投訴我們的企業(yè)服務質(zhì)量問題的客人，其實可以說是我們的朋友，即使是用夸大的言辭、激憤的態(tài)度、甚至帶有挑釁行為的客人，他們的投訴也決不是浪費我們的時間，反而對我們糾正企業(yè)服務質(zhì)量中的問題大有好處。 ? 旅行社在行程的注意事項中的“旅行社在不降低服務標準及不減少景點的前提下，有根據(jù)實際情況對線路作合理調(diào)整的權利”，在沒有征得客人同意或在簽合同時提醒客人注意，違背合同法的公平原則，旅行社沒有這樣的權利。最終導致客人向省質(zhì)監(jiān)所投訴。 ? 客人還發(fā)現(xiàn)旅行社發(fā)給他們的門票中南山文