【正文】 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評(píng)價(jià) 系統(tǒng)圖說(shuō)明： （ 1）針對(duì)管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)院內(nèi)綠化帶的所有植物及花草的日常養(yǎng)護(hù)及臨時(shí)增配花木的定購(gòu)、擺放。 （ 9）保潔工 ? 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。對(duì)一般外來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、辦事人員，建立詢(xún)問(wèn)登記制度。 （ 6）展廳服務(wù)員 ? 負(fù)責(zé)窗口咨詢(xún)、服務(wù)、接待工作，處理觀(guān)眾投訴事件； ? 負(fù)責(zé)觀(guān)眾及展品安全，維護(hù)展廳面貌、維持參觀(guān)秩序 ； ? 接待重要來(lái)賓，做好貴賓 室領(lǐng)導(dǎo)的接待、服務(wù)工作； ? 做好導(dǎo)覽工作，兼顧貴賓室日常接待服務(wù)，協(xié)助布置展覽。 ? 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。 ? 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線(xiàn)電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴、報(bào)修事宜。 ? 擬制場(chǎng)館的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量控制。 （ 4） 機(jī)電工程師： 保 安 部 隊(duì) 長(zhǎng) 1 人 領(lǐng) 班 3人 保安員 19 人 環(huán)境部 主 管（兼） 清潔工 8 人 綠化工 3 人 機(jī)電部 主 管 1 人 工程師 1 人 電 工 7 人 綜合管理部 主任助理 1 人 管 理 員 2 人 財(cái) 務(wù)（兼） 展廳服務(wù) 7 人 ? 設(shè)備、設(shè)施安全運(yùn)行負(fù)責(zé)，制定設(shè)備定修、檢修、維修計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，指導(dǎo) ； ? 督促技術(shù)崗位人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平； ? 嚴(yán)格審核設(shè)備、設(shè)施維修方案； ? 督促完成好設(shè)備、設(shè)施維修工作 。 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)初審承包方、分供方，審批場(chǎng)館管理服務(wù)公開(kāi)文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 ? 負(fù)責(zé)場(chǎng)館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 崗位職責(zé) （ 1）管理處主任 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客 戶(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提升的員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會(huì)，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿(mǎn)足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。 2）通過(guò)合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)，完善的績(jī)效管理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。 激勵(lì)機(jī)制 （ 1）激勵(lì)機(jī)制示意圖 管理處 員工監(jiān)督欄 公布有關(guān)投訴電話(huà) 服務(wù)承諾制 回訪(fǎng) 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 雙周檢制度 定期巡查 員工定期考核 員工 客戶(hù) 激勵(lì)機(jī)制 獎(jiǎng)懲體系 報(bào)酬體系 （ 2）激勵(lì)機(jī)制說(shuō)明 1）公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。 2）管理處內(nèi)部運(yùn)作公開(kāi)透明，便于大家監(jiān)督。 3）要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專(zhuān)多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。管理處組織架構(gòu)圖如下： 管理處 業(yè)主單位 （ 3）管理處組織架構(gòu)說(shuō)明 1）管理處內(nèi)部采取直線(xiàn)職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。管理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為客戶(hù)提供一流服務(wù)。根據(jù)我們對(duì)樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能。 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。 管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。 倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與客戶(hù)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。我們將把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該場(chǎng)館的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。 實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)行機(jī)制 我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決” 機(jī)制。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并成功獲得 IS09002∶ 2020 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。 （三）管理目標(biāo) 業(yè)主單位滿(mǎn)意率達(dá) 90%以上； 有效投訴率低于 2 次； 有效投訴處理率達(dá) 100%； 責(zé)任展品受損率，資產(chǎn)流失率為 0； 房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率 98%以上； 場(chǎng)館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零，無(wú)任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生； 環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為 100%； 利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理； 消防管理通過(guò)政府規(guī)定，年檢完好率 100%。 （ 2）軟件建設(shè) 創(chuàng)建高檔次的文化場(chǎng)館，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車(chē)輛的 監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 （ 1）硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。對(duì)于 美術(shù)館這樣一個(gè)精英薈萃的項(xiàng)目而言， 物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。在 美術(shù)館的物業(yè)管理工作中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。 （二） 管理設(shè)想 根據(jù)文化場(chǎng)館物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì) 美術(shù)館目前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過(guò)初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng) 工作： 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 （ 1）建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。 六、物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成明細(xì)報(bào)價(jià) （單位：元 /月） 管理費(fèi)構(gòu)成測(cè)算 序號(hào) 項(xiàng) 目 費(fèi)用 1 人工費(fèi)用（含管理人員、保安員、保潔員、綠化工、廚師等各類(lèi)人員費(fèi)用） 2 行政費(fèi)用 3 節(jié)日裝飾 4 房屋維護(hù) 5 公共設(shè)施維修 6 公共設(shè)備維修 7 治安保衛(wèi)費(fèi) 8 清潔衛(wèi)生費(fèi)用 9 綠化費(fèi)用 10 折舊費(fèi)用 11 管理酬金 12 其他 13 稅金 每月合計(jì) 全 年合計(jì) 七、物業(yè)管理方式、運(yùn)作程序方案及實(shí)施文件 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 （一） 項(xiàng)目概況 美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。 有關(guān)資質(zhì)和獲獎(jiǎng)情況需提供證書(shū)掃描件。 我方理解貴方將不受必須接受你們所收到的最低標(biāo)價(jià)或其它任何投標(biāo)文件的約束。如果在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回其投標(biāo)，其投標(biāo)保證金將全部被沒(méi)收。 如果我方中標(biāo)，我方將按照規(guī)定提交上述總價(jià) 10 ％由具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體企業(yè)出具的履約擔(dān)保書(shū)作為履約擔(dān)保，共同地和分別地承擔(dān)責(zé)任。 代理人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。 內(nèi)容必須填寫(xiě)真實(shí)、清楚，涂改無(wú)效，不得轉(zhuǎn)讓、買(mǎi)賣(mài)。 第七章 保安及車(chē)輛服務(wù) ........................................... 44 （一）保安隊(duì)伍組織建設(shè) ......................................... 44 （二）車(chē)輛交通管理 ............................................. 46 （三） 會(huì)務(wù)服務(wù) ................................................ 47 第八章 安全管理與應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案 ................................... 49 （一）安全管理工作特點(diǎn) ......................................... 49 （二）安全管理目標(biāo) ............................................. 50 （三）安全管理原則 ............................................. 50 （四）安全管理內(nèi)容與方式 ....................................... 50 （五）消防管理 ................................................. 50 （六）公共衛(wèi)生安全管理 ......................................... 52 （七）安全突發(fā) 事件處理 ......................................... 52 （八） 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 ........................................ 54 （九） 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 ........................................ 55 （十）水浸應(yīng)急預(yù)案 ............................................. 55 （十一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 ........................................... 57 第九章 環(huán)境衛(wèi)生管理 ............................................. 58 （一）環(huán)境衛(wèi)生管理 ............................................. 58 第十章 綠化管理 ................................................. 60 （一）綠化管理 ................................................. 60 第十一章 物資裝備 ............................................... 62 （一）物資裝備 ................................................. 62 八、相關(guān)服務(wù)計(jì)劃 ................................................... 63 （一）準(zhǔn)備工作 ................................................... 63 一、法定代表人證明書(shū) 同志，現(xiàn)任我單位 職務(wù)，為法定代表人，特此證明 。 投 標(biāo) 文 件 標(biāo)書(shū)編號(hào)： 項(xiàng)目名稱(chēng)： 物業(yè)管理 投 標(biāo) 人：深圳市 有限公司 二○○八年十一月 目 錄 一、法定代表人證明書(shū) ................................................ 4 二、投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托 書(shū) ........................................