【正文】 不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)客人物品。 口：無(wú)異味。 （三） 會(huì)務(wù)服務(wù) ? 服務(wù)意識(shí) 服從意識(shí)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不抱怨。 7)為了營(yíng)造大樓環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內(nèi)巡邏人員身著保安制服佩帶對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡視檢查。 6)有重大活動(dòng)安排，事先預(yù)留車(chē)位，擺放醒目標(biāo)志。放行時(shí)須手續(xù)完備（需由需方部門(mén)簽證的放行條），同時(shí)無(wú)其它違規(guī)行為。 （ 1）崗位要求 1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 （ 3）建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。 3 每月保養(yǎng) 井道內(nèi)及井底衛(wèi)生清理；調(diào)整保險(xiǎn)纜；各控制屏、變壓器、接觸器清理；消防功能試驗(yàn)；電源總開(kāi)關(guān)檢查；導(dǎo)靴座清理，間隙檢查調(diào)整。 4 每季保養(yǎng) 以抽樣形式檢測(cè)消防和樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)各種功能。 4 每季保養(yǎng) 生活水池和水箱的清洗（每半年一次）。 4 每年保養(yǎng) 斷路器、電纜接點(diǎn)清潔 和緊固；發(fā)電機(jī)的手動(dòng)及自動(dòng)起動(dòng)、停止測(cè)試。 柜內(nèi)無(wú)灰塵污物；螺絲緊固。因此管理處將按照 9000 質(zhì)量管理體系制定相應(yīng)的管理程序，指定專(zhuān)人做好電梯、供水供電設(shè) 備、消防設(shè)備等專(zhuān)業(yè)維修或供應(yīng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。 每年兩次 ? 定期除銹、油漆。 每季一次 雨污水窨井、下水道 ? 對(duì)區(qū)內(nèi)雨、污水管進(jìn)行檢查、清撈。 c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； e. 機(jī)電維修班組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并定期進(jìn)行檢查； f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、 維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)管理處審核后，交主管部門(mén)； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 e. 機(jī)電設(shè)備主管組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)管理處審核后，交主管部門(mén)； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處 理應(yīng)急事件。 2)加強(qiáng)外墻等飾面的日常性維護(hù)和檢 查工作，及時(shí)處理變色、脫落、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 ? 重點(diǎn)管理之三：外墻不銹鋼材料、鋁型材料、金屬構(gòu)件的維護(hù) 對(duì)策： 1)加大檢查力度，將建筑物的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，實(shí)施質(zhì)量專(zhuān)業(yè)控制；采用多重保障制度，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡查和定期巡查相結(jié)合，防患于未然。 對(duì)策： 1)建議甲方委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)每年對(duì)玻璃幕墻 進(jìn)行空氣滲漏、雨水滲漏、風(fēng)壓變形的 “ 動(dòng)風(fēng)壓三性能檢測(cè) ”檢測(cè)一次 。 建立檔案、資料的分類(lèi)檢索 1）業(yè)主提供的資料 a、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 b、用地批準(zhǔn)文件 c、建筑執(zhí)照 d、拆遷安置資料 2）技術(shù)資料 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 （包括質(zhì)量事故處理記錄） 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū) n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū) 電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū) 、混凝土試塊試壓報(bào)告 3)管理處建立的資料 4)住戶資料 入住通知書(shū) 入住協(xié)議書(shū) 住戶情況登記表 （二）管理處各項(xiàng)管理制度目錄 序 號(hào) 文件名稱(chēng) 文件編碼 1 管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn) 2 職業(yè)安全健康職責(zé) 3 物料管理辦法 4 停電停水應(yīng)急預(yù)案 5 水浸應(yīng)急預(yù)案 6 治安應(yīng)急預(yù)案 7 文件質(zhì)量記錄管理辦法 8 犬類(lèi)管理辦法 9 保安崗位架構(gòu)圖 10 保安運(yùn)作規(guī)程 11 人員出入管理辦法 12 監(jiān)控中心管理辦法 13 車(chē)輛管理辦法 14 保安崗位操作規(guī)程 15 安保崗位標(biāo)準(zhǔn) 16 燃放煙花爆竹管理規(guī)定 17 保潔崗位監(jiān)管規(guī)程 18 綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程 19 消防安全管理辦法 20 火警應(yīng)急預(yù)案 21 消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法 22 消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 23 消防管理制度 24 消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 25 弱電設(shè)備（設(shè) 施）運(yùn)行管理規(guī)定 26 弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 27 弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 28 弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 29 電梯設(shè)備監(jiān)管辦法 30 電梯故障緊急預(yù)案 31 供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 32 供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 33 供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 34 供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 35 電工安全操作守則 36 給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 37 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 38 給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 39 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 40 管道維修工作規(guī)程 41 房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 42 房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 43 房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 44 房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 45 房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求 46 設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn) 47 房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 48 服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程 49 雨天防滑管理辦法 50 業(yè)戶管理辦法 51 空房管理辦法 第五章 房屋管理與維護(hù) （一）房屋維修養(yǎng)護(hù) 提要 制訂砌體、鋼筋混凝土、鋼結(jié)構(gòu) 支架、防水、玻璃幕墻、裝飾、門(mén)窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施的詳細(xì)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則。 第四章 制度和檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修 、改建和各項(xiàng)管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。 （ 4）根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。對(duì)進(jìn)出的人員、車(chē)輛、物品進(jìn)行監(jiān)控和管理； ? 設(shè)置流動(dòng)巡查崗、固定崗 ，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品出門(mén)證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； ? 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 ? 負(fù)責(zé)建立客 戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。 ? 及時(shí)向業(yè)主方通報(bào)工作、交流情況。 3）通過(guò)加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快 地從事本職工作。 2）在崗位設(shè)置上，充分考慮到項(xiàng)目規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè) 置少而精，減少中間層，滿足實(shí)際需求，降低管理成本。在 美術(shù)館的日常工作中，將致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。 管理深度和廣度的做法 社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。占地面積 8000 平方米，建筑面積達(dá) 15000 平方米，擁有八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展廳，一個(gè)中央圓形大廳和一個(gè)戶外雕塑廣場(chǎng)，以及 7 層多功能辦公大樓，因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。 我方同意所遞交的投標(biāo)文件在“投標(biāo)須知”第 15 條規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。 第三章 人員的配備、培訓(xùn)與管理 ................................... 19 （一）人員配備 ................................................. 19 （二）人員培訓(xùn) ................................................. 25 （三）人員管理 ................................................. 29 第四章 制度和檔案的建立與管理 ................................... 30 （一）檔案建立 ................................................. 30 （二）管理處各項(xiàng)管理制度目錄 ................................... 32 第五章 房屋管理與維護(hù) ........................................... 34 （一）房屋維修養(yǎng)護(hù) ............................................. 34 第六章 共用 設(shè)備、設(shè)施的建立與管理 ............................... 37 （一）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定 ........................... 37 （二）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 ....................... 39 （三） 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 ......................................... 41 （四）智能化系統(tǒng)管理 ........................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 代理人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。 有關(guān)資質(zhì)和獲獎(jiǎng)情況需提供證書(shū)掃描件。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車(chē)輛的 監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并成功獲得 IS09002∶ 2020 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。 倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。管理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為客戶提供一流服務(wù)。 激勵(lì)機(jī)制 （ 1）激勵(lì)機(jī)制示意圖 管理處 員工監(jiān)督欄 公布有關(guān)投訴電話 服務(wù)承諾制 回訪 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 雙周檢制度 定期巡查 員工定期考核 員工 客戶 激勵(lì)機(jī)制 獎(jiǎng)懲體系 報(bào)酬體系 （ 2）激勵(lì)機(jī)制說(shuō)明 1）公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。 ? 負(fù)責(zé)場(chǎng)館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 ? 擬制場(chǎng)館的客戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。 （ 6）展廳服務(wù)員 ? 負(fù)責(zé)窗口咨詢、服務(wù)、接待工作，處理觀眾投訴事件； ? 負(fù)責(zé)觀眾及展品安全，維護(hù)展廳面貌、維持參觀秩序 ； ? 接待重要來(lái)賓，做好貴賓 室領(lǐng)導(dǎo)的接待、服務(wù)工作； ? 做好導(dǎo)覽工作，兼顧貴賓室日常接待服務(wù)，協(xié)助布置展覽。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評(píng)價(jià) 系統(tǒng)圖說(shuō)明： （ 1）針對(duì)管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。 （ 3）培訓(xùn)實(shí)施流程 員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 在崗培訓(xùn)。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、 崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。其根本目的是營(yíng)造“以效 率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。 檔案管理實(shí)行原始資料與電腦管理資料綜合管理。 ? 技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引進(jìn)和開(kāi)發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護(hù)，確保物業(yè)養(yǎng)護(hù)和管理的專(zhuān)業(yè)化，保障維修養(yǎng)護(hù)的高質(zhì)量。 2)針對(duì)一些薄弱環(huán)節(jié)，制定專(zhuān)門(mén)措施，進(jìn)行防護(hù)，如在臺(tái)