【正文】 本項目月收費單價 單位 備注 深圳市 美術館物業(yè)管理 元 /月 注： 本項目收費單價：內容應包括招標文件中所規(guī)定的所有服務項目； 本項目總收費：指招標文件 中所規(guī)定的所有服務項目合同期內全年的總報價，此報價作為投標方的投標總價。 六、物業(yè)管理費構成明細報價 （單位：元 /月） 管理費構成測算 序號 項 目 費用 1 人工費用（含管理人員、保安員、保潔員、綠化工、廚師等各類人員費用） 2 行政費用 3 節(jié)日裝飾 4 房屋維護 5 公共設施維修 6 公共設備維修 7 治安保衛(wèi)費 8 清潔衛(wèi)生費用 9 綠化費用 10 折舊費用 11 管理酬金 12 其他 13 稅金 每月合計 全 年合計 七、物業(yè)管理方式、運作程序方案及實施文件 第一章 物業(yè)管理整體設想及策劃 （一） 項目概況 美術館是集美術展覽、美術品收藏和美術培訓教育等功能為一體的公共文化設施。占地面積 8000 平方米，建筑面積達 15000 平方米，擁有八個標準展廳，一個中央圓形大廳和一個戶外雕塑廣場，以及 7 層多功能辦公大樓，因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。 （二） 管理設想 根據文化場館物業(yè)管理的自身運作規(guī)律，針對 美術館目前的實際情況，我們經過初步綜合分析，認為在對該物業(yè)的管理服務工作中應著重抓好如下幾項 工作： 高標準、高水平管理的措施 （ 1）建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來，在國內物管行業(yè)逐漸推廣實施的ISO90012020 質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入并通過 ISO90012020 質量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在 美術館的物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。 （ 2）培育高素質的員工隊伍 人才對我們來說，是最重要的 資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家有現代的物業(yè)管理意識，為業(yè)主服務的意識，都要 做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。 管理深度和廣度的做法 社會在進步、時代在發(fā)展。對于 美術館這樣一個精英薈萃的項目而言， 物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯合，滿足業(yè)主的多方面需求。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想 （ 1）硬件建設 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為 美術館環(huán)境和文明建設提供了物質保證。 嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識，加強車輛的 監(jiān)控和引導，及時處理突發(fā)事件。 運用現代科技手段，“三防”結合，確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。 （ 2）軟件建設 創(chuàng)建高檔次的文化場館，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。 （三）管理目標 業(yè)主單位滿意率達 90%以上； 有效投訴率低于 2 次； 有效投訴處理率達 100%； 責任展品受損率，資產流失率為 0； 房屋及公共配套設備、設施完好率 98%以上； 場館內治安案件案發(fā)率為零，無任何重大管理責任事故發(fā)生； 環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標率為 100%； 利用現代化管理手段對物業(yè)進行管理； 消防管理通過政府規(guī)定，年檢完好率 100%。 （四）管理措施 導入 ISO9002 質量管理體系 我司已建立了 ISO90002 質量保證體系，并順利通過第三方認證，通過多年的實際運作和持續(xù)改 進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并成功獲得 IS09002∶ 2020 質量管理體系的認證。在 美術館物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為客戶提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。 實施“質量、成本雙否決”運行機制 我司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決” 機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。我們將把這一套運行機制用于該場館的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的服務產品。 建立“加油站式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡 單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷 的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 倡導開放式的管理服務 物業(yè)管理公司與客戶之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們倡導和強調開放式的管理服務，即：我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放 日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。在 美術館的日常工作中，將致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常辦 公和安全保障等問題。根據我們對樓宇多年的管理經驗，我們將對共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能。 第二章 管理方式、工作計劃 （一）管理方式 管理體制 接管 美術館物業(yè)管理以后，管理處在政府主管部門和物業(yè)公司的直接領導下，根據所簽委托管理合同條款要求，嚴格執(zhí) 行《物業(yè)管理條例》及其實施細則，實施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導思想是：以社會效益為主，經濟效益、環(huán)境效益有機結合，為客戶提供一流服務。 主 任 綜合管理部 機電部 保 安 部 環(huán)境部 （ 1） 外部管理體制 政府主管部門 物業(yè)管理公司 （ 2）管理處組織管理架構 根據物業(yè)管理服務合同，設立 美術館管理處，財務實行獨立核算。管理處組織架構圖如下： 管理處 業(yè)主單位 （ 3）管理處組織架構說明 1）管理處內部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。 2）在崗位設置上，充分考慮到項目規(guī)模偏小，硬件設施先進的特點，崗位設 置少而精，減少中間層，滿足實際需求，降低管理成本。 3）要求管理處管理維修人員素質高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數量。 監(jiān)督約束機制 （ 1）監(jiān)督約束機制示意圖 政府主管部 門 專 項檢查物 業(yè)管理考評 客戶 工作會議、財務審查 物業(yè)公司 目標責任書 ISO9001內審 業(yè)主意見調查 （ 2）監(jiān)督約束機制說明 1）由政府部門、主管部門、物業(yè)管理公司對管理處實行全方位監(jiān)督。 2）管理處內部運作公開透明，便于大家監(jiān)督。 3）強化物 業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結果與員工工資待遇掛鉤。 激勵機制 （ 1）激勵機制示意圖 管理處 員工監(jiān)督欄 公布有關投訴電話 服務承諾制 回訪 業(yè)主意見調查 雙周檢制度 定期巡查 員工定期考核 員工 客戶 激勵機制 獎懲體系 報酬體系 （ 2）激勵機制說明 1）公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。 2）通過合理的報酬體系設計，完善的績效管理與考評，嚴格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。 3）通過加強溝通，加強企業(yè)文化建設，引導員工形成共同的價值取向和文化觀，確保員工積極主動愉快 地從事本職工作。同時對積極上進，追求自我提升的員工，給他們提供培訓再教育的機會，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現的愿望。 第三章 人員的配備、培訓與管理 （一）人員配備 管理處人員配備方案 溝通體系 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 主任 1 人 人員配備說明： 管理處擬配備各類人員 54 人，其中管理人員 7 人，一般層員工 48 人。 崗位職責 （ 1）管理處主任 ? 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、客 戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。 ? 組織擬制、審核和貫徹管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。 ? 負責場館管理服務的質量控制和費用控制。 ? 負責協(xié)調與物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。 ? 負責初審承包方、分供方，審批場館管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 ? 及時向業(yè)主方通報工作、交流情況。 ? 完成公司交辦的其他任務。 （ 2）主任助理： ? 協(xié)助管理處主任完成本管理處的各項工作任務； ? 加強衛(wèi)生、工作秩序、公共安全監(jiān)控，完成月度工作； ? 掌管貴賓室鑰匙，督 促清潔人員每天打掃貴賓室衛(wèi)生和組織好來訪貴賓的接待 ； ? 主任外出時，代行使主任職務。 （ 4） 機電工程師： 保 安 部 隊 長 1 人 領 班 3人 保安員 19 人 環(huán)境部 主 管（兼） 清潔工 8 人 綠化工 3 人