【正文】 本項(xiàng)目月收費(fèi)單價(jià) 單位 備注 深圳市 美術(shù)館物業(yè)管理 元 /月 注： 本項(xiàng)目收費(fèi)單價(jià)：內(nèi)容應(yīng)包括招標(biāo)文件中所規(guī)定的所有服務(wù)項(xiàng)目； 本項(xiàng)目總收費(fèi)：指招標(biāo)文件 中所規(guī)定的所有服務(wù)項(xiàng)目合同期內(nèi)全年的總報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)作為投標(biāo)方的投標(biāo)總價(jià)。 六、物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成明細(xì)報(bào)價(jià) （單位：元 /月） 管理費(fèi)構(gòu)成測(cè)算 序號(hào) 項(xiàng) 目 費(fèi)用 1 人工費(fèi)用（含管理人員、保安員、保潔員、綠化工、廚師等各類(lèi)人員費(fèi)用） 2 行政費(fèi)用 3 節(jié)日裝飾 4 房屋維護(hù) 5 公共設(shè)施維修 6 公共設(shè)備維修 7 治安保衛(wèi)費(fèi) 8 清潔衛(wèi)生費(fèi)用 9 綠化費(fèi)用 10 折舊費(fèi)用 11 管理酬金 12 其他 13 稅金 每月合計(jì) 全 年合計(jì) 七、物業(yè)管理方式、運(yùn)作程序方案及實(shí)施文件 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 （一） 項(xiàng)目概況 美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。占地面積 8000 平方米，建筑面積達(dá) 15000 平方米，擁有八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展廳，一個(gè)中央圓形大廳和一個(gè)戶(hù)外雕塑廣場(chǎng)，以及 7 層多功能辦公大樓，因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。 （二） 管理設(shè)想 根據(jù)文化場(chǎng)館物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì) 美術(shù)館目前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過(guò)初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng) 工作： 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 （ 1）建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO90012020 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過(guò) ISO90012020 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后，就深深地體會(huì)到其好處。在 美術(shù)館的物業(yè)管理工作中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。 （ 2）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 人才對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是最重要的 資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí)，為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，都要 做到一專(zhuān)多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。 管理深度和廣度的做法 社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于 美術(shù)館這樣一個(gè)精英薈萃的項(xiàng)目而言， 物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿(mǎn)足業(yè)主的多方面需求。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 （ 1）硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 嚴(yán)格車(chē)輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車(chē)輛的 監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。 運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。 （ 2）軟件建設(shè) 創(chuàng)建高檔次的文化場(chǎng)館，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。 （三）管理目標(biāo) 業(yè)主單位滿(mǎn)意率達(dá) 90%以上； 有效投訴率低于 2 次； 有效投訴處理率達(dá) 100%； 責(zé)任展品受損率，資產(chǎn)流失率為 0； 房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率 98%以上； 場(chǎng)館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零，無(wú)任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生； 環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為 100%； 利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理； 消防管理通過(guò)政府規(guī)定，年檢完好率 100%。 （四）管理措施 導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 我司已建立了 ISO90002 質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)第三方認(rèn)證，通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改 進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并成功獲得 IS09002∶ 2020 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在 美術(shù)館物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)行機(jī)制 我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決” 機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我們將把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該場(chǎng)館的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn) 單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷 的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與客戶(hù)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，即：我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放 日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。 管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。在 美術(shù)館的日常工作中，將致力于用新型的“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶(hù)的日常辦 公和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能。 第二章 管理方式、工作計(jì)劃 （一）管理方式 管理體制 接管 美術(shù)館物業(yè)管理以后，管理處在政府主管部門(mén)和物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí) 行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為客戶(hù)提供一流服務(wù)。 主 任 綜合管理部 機(jī)電部 保 安 部 環(huán)境部 （ 1） 外部管理體制 政府主管部門(mén) 物業(yè)管理公司 （ 2）管理處組織管理架構(gòu) 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，設(shè)立 美術(shù)館管理處，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。管理處組織架構(gòu)圖如下： 管理處 業(yè)主單位 （ 3）管理處組織架構(gòu)說(shuō)明 1）管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。 2）在崗位設(shè)置上，充分考慮到項(xiàng)目規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè) 置少而精，減少中間層，滿(mǎn)足實(shí)際需求，降低管理成本。 3）要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專(zhuān)多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。 監(jiān)督約束機(jī)制 （ 1）監(jiān)督約束機(jī)制示意圖 政府主管部 門(mén) 專(zhuān) 項(xiàng)檢查物 業(yè)管理考評(píng) 客戶(hù) 工作會(huì)議、財(cái)務(wù)審查 物業(yè)公司 目標(biāo)責(zé)任書(shū) ISO9001內(nèi)審 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 （ 2）監(jiān)督約束機(jī)制說(shuō)明 1）由政府部門(mén)、主管部門(mén)、物業(yè)管理公司對(duì)管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。 2）管理處內(nèi)部運(yùn)作公開(kāi)透明，便于大家監(jiān)督。 3）強(qiáng)化物 業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。 激勵(lì)機(jī)制 （ 1）激勵(lì)機(jī)制示意圖 管理處 員工監(jiān)督欄 公布有關(guān)投訴電話 服務(wù)承諾制 回訪 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 雙周檢制度 定期巡查 員工定期考核 員工 客戶(hù) 激勵(lì)機(jī)制 獎(jiǎng)懲體系 報(bào)酬體系 （ 2）激勵(lì)機(jī)制說(shuō)明 1）公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿(mǎn)足員工的精神需求。 2）通過(guò)合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)，完善的績(jī)效管理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。 3）通過(guò)加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快 地從事本職工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提升的員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會(huì)，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿(mǎn)足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。 第三章 人員的配備、培訓(xùn)與管理 （一）人員配備 管理處人員配備方案 溝通體系 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 主任 1 人 人員配備說(shuō)明： 管理處擬配備各類(lèi)人員 54 人，其中管理人員 7 人，一般層員工 48 人。 崗位職責(zé) （ 1）管理處主任 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客 戶(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 ? 組織擬制、審核和貫徹管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。 ? 負(fù)責(zé)場(chǎng)館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系。 ? 負(fù)責(zé)初審承包方、分供方，審批場(chǎng)館管理服務(wù)公開(kāi)文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 ? 及時(shí)向業(yè)主方通報(bào)工作、交流情況。 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 （ 2）主任助理： ? 協(xié)助管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 加強(qiáng)衛(wèi)生、工作秩序、公共安全監(jiān)控，完成月度工作； ? 掌管貴賓室鑰匙，督 促清潔人員每天打掃貴賓室衛(wèi)生和組織好來(lái)訪貴賓的接待 ； ? 主任外出時(shí)，代行使主任職務(wù)。 （ 4） 機(jī)電工程師： 保 安 部 隊(duì) 長(zhǎng) 1 人 領(lǐng) 班 3人 保安員 19 人 環(huán)境部 主 管（兼） 清潔工 8 人 綠化工 3 人