【正文】 綜合評(píng)比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施第一節(jié) 物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位的提供維修服務(wù)方案1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案．1使用規(guī)定禮儀受理各類報(bào)修。 培訓(xùn)時(shí)間(1)為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層服務(wù)員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)(2)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常服務(wù)培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期二周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 培訓(xùn)的組織形式（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；（2）主管級(jí)以上的服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。7. 切實(shí)推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考核的崗位操作證書，既提高職員的實(shí)際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免服務(wù)中心培訓(xùn)流于形式。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運(yùn)行。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。2. 樹立“服務(wù)者就是培訓(xùn)者”的理念。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。備注：我公司作業(yè)人員同時(shí)具備以下條件：，無傳染病，無不良嗜好；；，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)【 】服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 技工 具有一年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； ，形象健康； 具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過本公司的專業(yè)考核。公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)主管 學(xué)歷：大專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)； 經(jīng)驗(yàn)：本科三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上大型社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力 證件：具有物業(yè)服務(wù)上崗證。具體如下：項(xiàng)目組職務(wù)名稱定編客戶服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理1服務(wù)中心副經(jīng)理1接待員、收費(fèi)員6公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組工程維護(hù)主管1工程維護(hù)人員12秩序維護(hù)員組秩序維護(hù)隊(duì)主管1秩序維護(hù)隊(duì)領(lǐng)班3秩序維護(hù)員36環(huán)境衛(wèi)生部環(huán)衛(wèi)部主管1環(huán)境維護(hù)人員28綠化人員2合 計(jì)92第二節(jié) 服務(wù)服務(wù)人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求備注服務(wù)中心經(jīng)理 學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷 經(jīng)驗(yàn)：三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力 證件：具有物業(yè)服務(wù)上崗證。第八章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備設(shè)備情況第一節(jié) 實(shí)施計(jì)劃和工作計(jì)劃一、前期管理實(shí)施計(jì)劃序號(hào)實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容1前期介入階段，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，提供合理化建議1. 熟悉規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工進(jìn)度；，了解施工狀況，并派駐專人于施工現(xiàn)場進(jìn)行前期介入2擬定物業(yè)管理實(shí)施方案1. 對(duì)該項(xiàng)目開展深入的調(diào)查研究；2. 進(jìn)行市場調(diào)研，明確管理經(jīng)營方向；3. 針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；3組建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員崗前培訓(xùn)1. 管理人員的招聘與錄用；2. 人員的崗前培訓(xùn)；3. 人員到崗實(shí)施現(xiàn)場管理；4完成物資采購及辦公環(huán)境建設(shè)1. 安排管理用房；2. 安排員工宿舍；3. 管理用物資裝備采購工作；二、交樓期管理實(shí)施計(jì)劃序號(hào)實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容1辦理入住收樓手續(xù)1. 按照入住交樓程序，準(zhǔn)備好入住資料；2. 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)；3. 收集住戶檔案，分類建立住戶檔案管理體系；4. 現(xiàn)場接受各類物業(yè)管理咨詢；2二次裝修管理1. 開展住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；2. 裝修申報(bào)的審核批準(zhǔn)；3. 二次裝修施工監(jiān)理；4. 裝修的驗(yàn)收；3開展交樓期的日常物業(yè)管理工作1. 治安交通和消防的管理；2. 清潔衛(wèi)生的管理；3. 園林綠化的管理；4. 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；5. 財(cái)務(wù)管理；6. 檔案資料管理等；三、常規(guī)期管理實(shí)施計(jì)劃序號(hào)實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1. 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2. 維修資金的管理和運(yùn)用；3. 房屋的維修管理；4. 房屋的養(yǎng)護(hù)管理；2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1. 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2. 設(shè)備的運(yùn)行管理；3. 設(shè)備的維修管理；4. 設(shè)備能源和安全管理；3安全保衛(wèi)管理1. 治安管理；2. 交通、車輛管理；3. 消防管理；4小區(qū)環(huán)境管理1. 園林綠管理；2. 清潔衛(wèi)生管理；3. 環(huán)保管理；5財(cái)務(wù)管理1. 財(cái)務(wù)賬目的建立；2. 管理費(fèi)用的收??；6社區(qū)文化活動(dòng)開展1. 社區(qū)宣傳；2. 舉辦社區(qū)活動(dòng)；3. 提供社區(qū)服務(wù)；7便民服務(wù)和完善配套1. 為住戶提供便民服務(wù)；2. 協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。我們將根據(jù)該小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分服務(wù)區(qū)域，服務(wù)好綠化，同時(shí)利用社區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，全民綠化，從而使【 】成為園林式、花園式“綠色”社區(qū)。在具體服務(wù)過程中，車場進(jìn)口崗與巡邏崗要保持密切聯(lián)系，確保來底商消費(fèi)顧客的車輛停放有序，避免糾紛發(fā)生。、自行車的服務(wù)，我們將根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，劃出專位由專人進(jìn)行服務(wù)。向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)；. 樹立保險(xiǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。. 在客戶入住的上下班高峰期，增設(shè)臨時(shí)車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。隨著人民生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車輛也越來越多，我們認(rèn)為車輛服務(wù)的關(guān)鍵是安全和有序。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確；B. 滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場，疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離；C. 后續(xù)趕往火場的人員為支持組。服務(wù)中心經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶主任接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮；C. 到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。附火警應(yīng)急程序如下：A. 服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)；B. 服務(wù)中心值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等?！?中國水電?海賦江城】消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建【 】服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。實(shí)施全方位消防服務(wù)，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。 加強(qiáng)消防教育宣傳工作服務(wù)中心將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。所有設(shè)備設(shè)施按照維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)設(shè)備安全裝置、滅火器、電梯由國家規(guī)定部門每年檢測(cè)一次；消防報(bào)警探測(cè)器、消防廣播、聯(lián)動(dòng)及其設(shè)備、安防報(bào)警設(shè)備每季抽測(cè)一次；在各層出入口設(shè)置緊急疏散圖，保持疏散指示燈完好；電梯內(nèi)外設(shè)置乘梯須知和援助電話。24小時(shí)職守，值班時(shí)保持高度警惕，忠于職守，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時(shí)查控，并上報(bào)有關(guān)情況，認(rèn)真做好記錄。安全服務(wù)對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。安全服務(wù)對(duì)象主要針對(duì)施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。我們要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，服務(wù)中心其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全服務(wù)和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系；I. 建立應(yīng)急救助方案，同時(shí)設(shè)立24小時(shí)專線救助電話（設(shè)在客戶服務(wù)中心）。加強(qiáng)秩序維護(hù)員人員不定時(shí)日夜對(duì)隱蔽地帶的巡邏，確保服務(wù)不出現(xiàn)盲點(diǎn)；C. 在巡邏上，我們采用目前最先進(jìn)的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量；D. 對(duì)夜歸客戶實(shí)行護(hù)送服務(wù)，從車門護(hù)送至電梯；E. 實(shí)行來訪登記制度，未經(jīng)業(yè)主同意的訪客拒絕其進(jìn)入小區(qū)。大堂實(shí)行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過業(yè)主允許的來訪人員才能進(jìn)入大堂門；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。這也是社區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。努力培養(yǎng)秩序維護(hù)員的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉碇刃蚓S護(hù)員單一的秩序維護(hù)員功能，提升形象加強(qiáng)多種技能，使我們的秩序維護(hù)員成為“秩序維護(hù)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。結(jié)合我們的服務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。結(jié)合【 】的硬件配置及客戶群體分析，我們著力將物業(yè)打造為安全的住宅小區(qū)。高層住宅建筑標(biāo)準(zhǔn)高、面積大、住戶多且集中，對(duì)治安服務(wù)要求特別嚴(yán)格。隨時(shí)清潔污染處瓷磚片干凈、無明顯污跡、水垢13地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生第六章 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)設(shè)想和策劃1．公共秩序維護(hù)方案安全服務(wù)始終堅(jiān)持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，安全服務(wù)因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)施訪客三級(jí)識(shí)別；拒絕“草木皆兵”式安全服務(wù)，在保障安全的前提下維持小區(qū)安靜、祥和的居家氛圍。序號(hào)項(xiàng)　目具　體　措　施標(biāo)　　　　　準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗2次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車?yán)修D(zhuǎn)站垃圾車、池每日沖洗，每日徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面水泥地面每日清掃2次，每隔1小時(shí)巡掃一次，每周沖洗一次瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍大理石地面定期拋光打蠟水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡03公共墻面內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼。、綠化維護(hù)員對(duì)整個(gè)小區(qū)外圍進(jìn)行全面清理，風(fēng)沙嚴(yán)重時(shí)要增加清潔頻次。定期巡視大堂，及時(shí)拖抹地面水漬，每半小時(shí)推刮玻璃水霧一次；C、暴雨前應(yīng)檢查及清理雨、污水井，防止堵塞。B、在每區(qū)外圍及樓層內(nèi)配置分類垃圾桶，對(duì)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類，分為廚余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及電池回收桶，以提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)；C、 在小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站建立廚余垃圾處理設(shè)備，對(duì)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類后就地處理小區(qū)產(chǎn)生的垃圾，減少垃圾輸出量，經(jīng)過處理的廚余垃圾可用做綠地、喬木的肥料；D、設(shè)想：在樓外適當(dāng)位置設(shè)立數(shù)個(gè)較大容量的垃圾桶，對(duì)各樓層產(chǎn)生的垃圾收集分類后，聯(lián)系垃圾清運(yùn)廠家采用液壓垃圾清運(yùn)車定時(shí)清運(yùn)，減少噪音、視覺和空氣污染。：A、高層住宅小區(qū)每天產(chǎn)生大量的生活垃圾，垃圾收集清運(yùn)的過程顯得非常關(guān)鍵。第五章 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境維護(hù)設(shè)想和策劃我們將在【 】導(dǎo)入環(huán)境質(zhì)量服務(wù)體系，提升控制力度，預(yù)防污染，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。尤其是對(duì)電力、給排水等隱蔽公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)；6. 法律追溯：對(duì)違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸其整改，對(duì)整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。同時(shí)，實(shí)行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、服務(wù)中心各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；2. 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍。3．5．2．2如果有客戶或裝修隊(duì)丟失收據(jù)，在核實(shí)確未退回押金（保證金）的，可查服務(wù)中心留存的底單，由客戶（裝修隊(duì)）憑身份證出具票據(jù)丟失證明，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)后方可按照財(cái)務(wù)票據(jù)丟失處理辦法執(zhí)行。如無問題，服務(wù)中心裝修監(jiān)管人員在《房屋裝修申請(qǐng)表》簽字驗(yàn)收，并收回《裝修施工許可證》，客戶和施工單位可辦理退裝修保證金的3．5退還裝修保證金手續(xù)3．5．1服務(wù)中心經(jīng)理在《房屋裝修申請(qǐng)表》上簽字，同意退還裝修保證金后，由客戶助理通知客戶、施工單位到客戶服務(wù)中心辦理退裝修保證金的手續(xù)，并