【正文】 ，救援步驟如下：用專(zhuān)用廳門(mén)匙小心開(kāi)啟廳門(mén)；用力開(kāi)啟轎箱門(mén)；協(xié)助乘客離開(kāi)轎箱；重新將廳門(mén)關(guān)好；救援行動(dòng)完成，等候修理；，應(yīng)依照下述3項(xiàng)步驟移動(dòng)轎箱至符合第3項(xiàng)條件時(shí)，才可依照第三項(xiàng)步驟進(jìn)行救援，移動(dòng)轎箱步驟如下：利用電話或其他方法，通知轎箱內(nèi)乘客，保持鎮(zhèn)定，并說(shuō)明轎箱隨時(shí)可能移動(dòng)，不可將身體任何部分探出轎箱外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。，通知巡邏公共秩序維護(hù)員及當(dāng)值秩序維護(hù)員班長(zhǎng)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在被困電梯轎廂門(mén)外穩(wěn)定被困人員的情緒，等候救援。在不能解決的情況下要聯(lián)系樓下客戶，由樓下檢查口進(jìn)行疏通。衛(wèi)生間洗手盆排水、衛(wèi)生間地漏排水下水道堵主要原因是由于人體毛發(fā)由于長(zhǎng)時(shí)間未能及時(shí)清理。 客戶組：做好住戶安撫工作（根據(jù)實(shí)際情況將燃?xì)庑孤┑脑颍嚎蛻粢蚴褂貌划?dāng)或是管道機(jī)械損傷引起以及煤氣公司檢修等，以便答復(fù)業(yè)主），事后做好解釋、宣傳工作。：當(dāng)住戶家發(fā)生燃?xì)庑孤r(shí)，由巡邏秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)查看，立即通知消防中心。，應(yīng)做好疏導(dǎo)、解釋工作。同時(shí)知會(huì)秩序維護(hù)員組加強(qiáng)樓層的巡邏，及時(shí)反饋異常信息。由指定技工留守發(fā)電機(jī)房，監(jiān)控運(yùn)行。，檢查、解救被困乘客（消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人被困梯內(nèi)，需立即告訴技工），并關(guān)閉指定電梯降低負(fù)荷。秩序維護(hù)員加強(qiáng)樓層的巡邏，防止火災(zāi)事故發(fā)生，及時(shí)反饋異常信息。若無(wú)法正常供水，則需尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主取水。視情況通知：公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)主管和服務(wù)中心經(jīng)理。若為：停水：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)停水按《停水應(yīng)急預(yù)案》，若是只有該客戶家中停水，應(yīng)首先檢查是否進(jìn)入室內(nèi)的總閥有堵塞，其次再檢查水龍頭過(guò)濾器的過(guò)濾網(wǎng)是否被異物阻塞，以及該停水部位的前端閥門(mén)是否正常通水等；停電：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)停電，按《停電應(yīng)急預(yù)案》，若是只有該客戶家中停電，應(yīng)問(wèn)明停電前的原因，是否有用過(guò)大的用電器，或是有線路異味，家用電器是否有不正常的使用現(xiàn)象出現(xiàn)。測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施 ，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。保證措施 ，做好回訪記錄；、上門(mén)、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；、分析；，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。1業(yè)主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率承諾指標(biāo) 2%以下測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤2%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；；，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。1消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用保證措施 ，每月定檢二次；，確保良好狀態(tài)。及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。 保證措施 ，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，建檔記錄；、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每2年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻新一次每3年清洗一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正常可靠平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻完好率達(dá)到98%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年每2年對(duì)于局部有大面積損壞的，翻新一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達(dá)到99％以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)中修4年，大修8年每10年粉刷一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達(dá)到99％以上第十章 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施房屋完好率承諾指標(biāo) 98％測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積100％≥98％（參照國(guó)家《房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》）承諾標(biāo)準(zhǔn) 、整潔；，通道無(wú)隨意占用。．2如果維修人員確實(shí)不能按時(shí)到達(dá)的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。．1客戶助理受理了客戶的報(bào)修后，立即將報(bào)修內(nèi)容輸入系統(tǒng)中提出報(bào)修，指定維修人。．3客戶報(bào)修受理后，如果與客戶約定30分鐘內(nèi)上門(mén)維修時(shí)間的，必須立即將報(bào)修內(nèi)容錄入系統(tǒng)中；如果與客戶約定的上門(mén)維修時(shí)間在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當(dāng)立即將報(bào)修內(nèi)容輸入系統(tǒng)中，但可允許延時(shí)20分鐘。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。5. 保持課程的持續(xù)改進(jìn)。3. 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)上擬采取如下措施：1. 結(jié)合我公司多年來(lái)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的服務(wù)模式必定包含一個(gè)好的人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。 能力：能夠熟悉高層物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施；會(huì)運(yùn)用軟件。第二節(jié) 擬配備的物業(yè)服務(wù)設(shè)備、器材及信息等技術(shù)與裝備（行政、客戶服務(wù)中心）序號(hào)名 稱(chēng)數(shù) 量單 位備 注1木質(zhì)文件柜4組2電腦5臺(tái)3辦公桌椅5套4復(fù)印機(jī)1臺(tái)5空調(diào)3臺(tái)壁掛式6空調(diào)1臺(tái)客戶服務(wù)中心用(海爾)7電話4部8對(duì)講機(jī)3部9接待業(yè)主的桌椅1組10標(biāo)識(shí)標(biāo)牌1套11留言板1個(gè)12傳真機(jī)1部13飲水機(jī)3臺(tái)14報(bào)紙、書(shū)刊展示架1個(gè)客戶服務(wù)中心用15點(diǎn)鈔機(jī)1臺(tái)上海產(chǎn)16保險(xiǎn)柜1個(gè)17會(huì)議桌１套18會(huì)議椅6張19打印機(jī)１臺(tái)20書(shū)柜1組21辦公文具1批22管理員服裝套按人員分配23辦公軟件、財(cái)務(wù)軟件1套（環(huán)境維護(hù)）序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單位備注1洗地機(jī)1臺(tái)2垃圾清運(yùn)車(chē)1臺(tái)3吸塵器1臺(tái)4洗地水管2卷5玻璃套裝清潔工具2套6人字梯2把7環(huán)衛(wèi)服裝套按人數(shù)配置8拋光機(jī)1臺(tái)9石材打磨機(jī)1臺(tái)10伸縮桿1把11刮水器2把12小區(qū)垃圾桶20只13清潔用品1批14高空作業(yè)保護(hù)工具1套（秩序維護(hù)）序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單位備注1對(duì)講機(jī)20部2專(zhuān)用器材1批共用3雨衣、雨鞋件按人數(shù)配置4強(qiáng)光手電筒4把共用5值班工作桌椅3套6專(zhuān)用制服套按人數(shù)配置7鋼架床10套高低鋪8大衣套按人數(shù)配置9電視1臺(tái)長(zhǎng)虹21純平10衣柜5組11各種消防專(zhuān)用器材1批12熱水器1臺(tái)13風(fēng)扇3臺(tái)14頭盔個(gè)按人數(shù)配置（工程、設(shè)備維修）序號(hào)名 稱(chēng)數(shù)量單位備 注1電工專(zhuān)用工具箱2個(gè)2指針萬(wàn)用表2只3數(shù)字鉗形表1只4兆歐表2只5紅外線測(cè)溫儀1臺(tái)6鉆頭1套7絕緣手套、絕緣靴套、雙按人數(shù)分配8管鉗2把9對(duì)講機(jī)2部10高壓驗(yàn)電器1臺(tái)11接地棒、臨時(shí)接地線1套12電錘2把13手提式切割機(jī)1臺(tái)14電動(dòng)疏通器1部15鋸弓1把16人字梯3部17手槍鉆1把18壓線鉗1把19便攜式砂輪機(jī)1臺(tái)20套裝扳手2套21噴燈1只22電烙鐵2套23焊機(jī)1臺(tái)24三爪2只25溫、濕度計(jì)2只26線盤(pán)2盤(pán)27玻璃膠槍2把28機(jī)動(dòng)潛水泵1臺(tái)29皮碗1套30鉚槍2把31銼刀2把32平板車(chē)１臺(tái)33安全帽、安全帶套按人數(shù)配置34應(yīng)急照明燈3臺(tái)35防水電筒2把36臨時(shí)電源線1套37手錘2把38皮老虎1只39施工專(zhuān)用標(biāo)識(shí)牌8只40工程服裝套按人數(shù)配置（綠化）序號(hào)名 稱(chēng)數(shù) 量單 位備 注1噴藥機(jī)1臺(tái)2剪草機(jī)1臺(tái)3綠籬切割機(jī)1臺(tái)4汽油機(jī)噴霧器1臺(tái)國(guó)產(chǎn)5高枝剪1把6手鋸1把7條剪1把8咬鉗1把9枝剪1把10鐵耙1把11蹬撬1把12綠化服裝套按人數(shù)配置 第九章 管理人員的配備、管理及培訓(xùn)第一節(jié) 管理人員的配備根據(jù)【 】的建筑特點(diǎn)以及分布狀況，并結(jié)合我們服務(wù)高層商住樓的經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們?cè)凇?】 服務(wù)中心配備92人。第七章 公共區(qū)域內(nèi)綠化的服務(wù)維護(hù)方案綠化是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。服務(wù)中心將定期購(gòu)買(mǎi)停車(chē)場(chǎng)公共保險(xiǎn)。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車(chē)輛駛?cè)胫贫?，登記、檢查及管制進(jìn)出機(jī)動(dòng)車(chē)輛，對(duì)固定在小區(qū)停放的車(chē)輛印發(fā)車(chē)證，無(wú)證車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)要嚴(yán)格控制，對(duì)持證車(chē)輛根據(jù)現(xiàn)有場(chǎng)地劃出停放泊位，設(shè)專(zhuān)人對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行巡查，夜間公共秩序維護(hù)員值班巡邏，以保證車(chē)輛停放安全，同時(shí)實(shí)施有序停放。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品；D. 若火勢(shì)過(guò)大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。A. 火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；B. 服務(wù)中心所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防服務(wù)又是樓宇服務(wù)的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的服務(wù)觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。需執(zhí)行成都市消防協(xié)會(huì)頒發(fā)的上崗證書(shū)，24小時(shí)職守，巡查消防情況和工作人員下班后的設(shè)備運(yùn)行情況，隨時(shí)察看消防報(bào)警點(diǎn)，及時(shí)處理消防警報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真記錄。A. 交接入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。B. 我們將采用小區(qū)門(mén)崗、大堂固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)中，我們將通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)員的日常培訓(xùn)，使秩序維護(hù)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，鍛煉秩序維護(hù)員獨(dú)到的操作技能。A. 素質(zhì)服務(wù)。安全服務(wù)力求 “零干擾”。，先用軟毛刷或雞毛撣清理公共設(shè)施上的沙塵，再用抹布擦拭。、綠化維護(hù)工作：．1雨天：作業(yè)程序：A、下雨后立即在大堂或人員進(jìn)出集中的地點(diǎn)鋪設(shè)地毯、防滑墊，增加防護(hù)措施，并擺放“小心地滑”的告示牌，提示客戶注意，避免摔傷；B、電梯內(nèi)、大堂電梯、門(mén)廳行政辦公室門(mén)前走廊及臺(tái)階的水漬、用擰干的拖布進(jìn)行，將水漬拖干。1．環(huán)境保護(hù)與服務(wù)A. 全員公共環(huán)境、綠化維護(hù)，人過(guò)地凈；重點(diǎn)部位，