【正文】 景觀水系 水質(zhì)符合設(shè)計 要求； 沒有滲水現(xiàn)象； 防護、警示設(shè)施完好。 共用設(shè)施 管渠（網(wǎng)） 末端水壓及流量滿足設(shè)計要求； 管網(wǎng)沒有 無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象 ； 管道單處油漆脫落不超過 ； 管道功能區(qū)分（顏色）清晰； 生 活水箱（池）入口加 蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口加金屬網(wǎng) ； 管井蓋完好率達 100%； 溝渠排水暢通； 化糞池密封，外圍無異味。 樓梯扶手 鐵制品 單 處銹蝕不超過 10 ㎝； 木制品 單 處油漆脫落不超過 5 ㎝； 不銹鋼制品 單 處銹蝕不超過 5 ㎝； 制品不變形，安裝牢固。 內(nèi)墻面 單處脫落面積不 超過 ㎡； 單處涂鴉面積不超過 ㎡； 墻面保新程度在 70%以上； 大理石或墻面磚，每 10 ㎡破損不超過二處； 墻面沒有亂懸掛物品（如空調(diào)主機）、接線現(xiàn)象； 進戶門沒有亂替換現(xiàn)象。 ，并處于其設(shè)計功能狀態(tài) 。 同時，加強工程人員培訓(xùn)工 作。 時間 《工程服務(wù)計劃》以年度為計劃周期，以月度為計劃節(jié)點； 《工程服務(wù)方案》每年進行評審和改進； 必要時，可編制專項工程服務(wù)計劃。并根據(jù)實施中的實際情況進行有計劃性的內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。 公共設(shè)施設(shè)備高效維護 ： 項目設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)會根據(jù)不同設(shè)施設(shè)備的特點及維護要求，自動設(shè)定巡檢及維護頻率，通過定期將項目設(shè)施設(shè)備巡檢機維護指令下發(fā)給一線服務(wù)人員，并在限定的時間內(nèi)展開實施。另外，對儀容儀表也制定嚴謹?shù)囊?，例如男員工的發(fā)型，指甲，女員工的妝容及發(fā)飾等。 （ 3） 視覺的感觀 金地物業(yè) 將會淋漓盡致地在 【 xxx項目】 項目中展現(xiàn)。 （ 2） 藝術(shù)的裝飾 出其不意美麗的事物都能讓人們留下深刻的印象。 ?細節(jié)的關(guān)注 洗手液，肥皂，和其他清潔用品均建議被納入整個香味系統(tǒng)。 ?香型的調(diào)配： ?為保持 樓宇 的專業(yè)和獨立形象，我們將會牽頭聯(lián)系提供專業(yè)香味系統(tǒng)解決方案的供應(yīng)商，根據(jù) 【 xxx項目】 的要求，調(diào)配出專屬氣味。 除上所述，服務(wù)中心將進一步加強會所服務(wù)，包括向租戶提供： 咖啡休閑角、閱讀室、健身室、兒童照顧所、興趣班（瑜伽、高爾夫、網(wǎng)球等）； 商務(wù)中心將增加：電影票、歌劇、音樂會代購票等更能多元化服務(wù)提供； 商業(yè)服務(wù)亦將增加：機票、火車票、租車、會議組織、翻譯等服務(wù)。與警方、消防和樓宇組織保持密切聯(lián)系，及時辦妥財產(chǎn)險和公眾責任險，規(guī)避可能發(fā)生的各種意外，制定各種緊急事件處理預(yù)案，確保物業(yè)在意外發(fā)生時，能采取緊急應(yīng)變補救措施，其中包括： ?盜竊和搶劫 ?水管爆裂 ?電器故障 ?高空墜 物 ?發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品 ?拾獲財物和遺棄廢物 ?發(fā)生人員受傷和意外 ?外來車輛進出管理 另外， 樓宇 的風險防控也值得注意，包括但不限于以下內(nèi)容： ?建立大樓緊急應(yīng)變小組 ?車站意外避難逃生機制協(xié)調(diào) ?聯(lián)合消防防護計劃 ?緊急應(yīng)變處理 SOP ?大樓設(shè)備 (施 )緊急支援制度 ?SARS、禽流感、登革熱、防恐等特殊災(zāi)害預(yù)防計劃 ?大樓物業(yè)管理不中斷計劃 ?大樓避難疏散人員集中位置 (三 )商務(wù)會議中心 /會所服務(wù) 會議中心管理： 首要目標是盡量提高會議中心使用率，包括加強向租戶推廣、檢討收費、主辦更多商務(wù)活動，吸引租戶到會議中心。 （ 2） 建立愛心圖書館等活動，藉此，我們也將積極調(diào)動本項目的業(yè)戶參與，共同關(guān)愛社會。 ? 以上活動總結(jié)報告及相關(guān)記錄表格及時上報物業(yè)總經(jīng)理，并作為對客服專員進行績效考評的依據(jù)之一。 （ 5） 租戶聯(lián)誼活動總結(jié)。 ? 安全事務(wù)部制定詳細的人流組織與疏散 方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。 ?物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)提前一星期做好以下準備工作： A. 文化活動場地準備； B. 獎品及所需物品準備； C. 組織人員分工準備； D. 活動場地所需設(shè)施 設(shè)備的準備； E. 駐場物業(yè)總經(jīng)理于每次活動舉辦前 23天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動組織工作無漏項； F. 文化活動舉辦當天物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排； G. 在整個文化活動組織與進行過程中，租戶事務(wù)部經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。 ?駐場物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)審批過的文化活動計劃于每次活動前一個月制定一個 詳細活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃。 ?駐場物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)客服專員所開展的每半年一次的業(yè)戶活動意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合租戶聯(lián)誼活動設(shè)施情況，于每年的 1月 1日前制定出全年租戶聯(lián)誼活動計劃與實施方案。 租戶聯(lián)誼活動實施計劃與制度建設(shè) （ 1） 派發(fā)活動意向調(diào)查。 (一 )租戶聯(lián)誼活動 目的 在【 XXX】業(yè)戶進駐后，我司將通過組織一系列的業(yè)戶聯(lián)誼文化活動，加強本項目各業(yè)戶之間的關(guān)系，增強管理公司與各業(yè)戶的有效溝通，有效推動本項目物業(yè)服務(wù)工作的順利開展。 (16) 臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交 樓宇 ，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)完成。 (13) 業(yè)戶遷出 樓宇 填寫搬離數(shù)據(jù)、退還鎖匙、交費等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成。 (9) 物品寄存 為業(yè)戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成。 (5) 辦停車牌 為業(yè)戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成。 (2) 新業(yè)戶進駐 ? 接待業(yè)戶，辦理領(lǐng)取鎖匙、填寫業(yè)戶數(shù)據(jù)手續(xù)： 10 分鐘內(nèi)完成。 (B) 客戶座談會 客戶座談會作為客戶服務(wù)體系的一項重要內(nèi)容是了解客戶需求、展示企業(yè)實力、產(chǎn)品形象、解決客我矛盾、提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑；物業(yè)服務(wù)中心定期組織客戶座談會，面對面與客戶進行交流溝通，收集客戶意見及建議，進行分析、研究，制定相應(yīng)的解決措施，提升客戶滿意度。 （ C） 客戶溝通 加強與客戶之間的溝通，確保對客戶投訴、意見、建議得到及時、有效的處理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)滿意度；規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時 反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 ? 效果確定、結(jié)果反饋與跟蹤 各部門負責人或項目經(jīng)理對解決措施的實施效果進行確認。 （ E）改善服務(wù)的過程 依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進措施，并進行實施和開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系 。 （ D）提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件 ?公司管理層積極參與，以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 （ A）服務(wù)目標 “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求” （ B）提高服務(wù)水平的具體措施 ?以 客戶的需求為服務(wù)的基準； ?以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標； ?以積極參與、有效率的組織、基準的測定標準、員工的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件； ?以實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。 ?客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 （ A）對客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。從“以客為尊”的管理角度出發(fā)，客戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學(xué)管理，我們啟動我們的“中央處理器”客服中心，對所有客戶事件進行集中統(tǒng)一處理、分析、分類、歸檔。 ?操作流程 ：規(guī)范、高效客戶服務(wù)各項管理制度及管理流程，形成快捷、暢通的信息處理渠道，提高信息處理效率，使客戶的任何需求都能得到迅速有效的處理。 客戶關(guān)系管理及服務(wù)評價 ? 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。 ?工程 預(yù)算和物品管理制度 介紹制定工程費用預(yù)算，物品的計劃、申購、采購、倉庫、儲存、申領(lǐng)和報廢等管理制度。 對于主管級以下之物業(yè)管理人員，于上崗前進行物業(yè)管理基礎(chǔ)理論培訓(xùn)，以授課方式進行，進駐項目后我司將安排專業(yè)人員輔以日常工作指導(dǎo)。 金地物業(yè) 根據(jù)物業(yè) 租售 和管理需要及本物業(yè)的復(fù)雜程度（在安全、隱私、動靜分區(qū)等方面非常重要）， 金地物業(yè) 將根據(jù)本物業(yè)的定位結(jié)合市場的發(fā)展對采用哪些智能化系統(tǒng)、采用到什么程度等提出有利于促進 租售 、控制投資和方便管理的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： ?閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ?可視對講系統(tǒng) ?遠程 集中自動抄表系統(tǒng) ?停車場管理系統(tǒng) ?電子巡更管理系統(tǒng) ?背景音樂系統(tǒng)（可與消防廣播系統(tǒng)同步設(shè)計并兼容） ?電梯求救系統(tǒng) ?智能化管理中心 ?其它 (四 ) 跟進施工過程 金地物業(yè) 將根據(jù)需要派出有經(jīng)驗的工程人員，定期視察施工現(xiàn)場，及時提出維護 貴司 利益、保證施工質(zhì)量和減少維保隱患等方面的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： ?檢討施工進度 ?發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患 ?施工對將維修保養(yǎng)是否有影響 ?公共照明與單元內(nèi)照明是否分開 ?提供成品保護措施 ?協(xié)助檢查施工質(zhì)量 ?配合制訂施工管理制度 ?指導(dǎo)物業(yè)驗收工作 ?提供操作培訓(xùn)要求 ?提供備品備件要求和建議 ?提供 竣工圖紙遞交要求 (五 )物業(yè)管理員工培訓(xùn) 金地物業(yè) 將根據(jù)本項目的實際情況，協(xié)助物業(yè)公司制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)，招聘合格的物業(yè)管理員工。在物業(yè)的前期規(guī)劃設(shè)計中，設(shè)備的選擇是非常重要的。 六、 前期介入服務(wù) 本階段工作主要目的在于了解目前市場概況，從今后物業(yè)管理者及使用者的角度，全程參與本物業(yè)的整個規(guī)劃設(shè)計過程。 1 檔案建立與完好率 內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。 ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道 。 1 客戶維修回訪率 內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 承諾標準 定時回訪，責任到人。 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /管理處上崗員工 100％ ≥ 100％ 質(zhì)量保證措施 ，培訓(xùn)經(jīng)費上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。 組 接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向 客戶 回復(fù)。 客戶 和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越 客戶 期望的服務(wù)，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 、用氣和防火宣傳，提高 客戶 的消防意識。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。 ，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量 ≥ 99% 質(zhì)量保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管明暗溝總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井數(shù)量 /化糞池雨水井污水井總數(shù)量 100％ ≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 ，并嚴格執(zhí)行。 測定依據(jù) 道路完好面積 /道路 總面積 ≥ 95% 質(zhì)量保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 ，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由 客戶 檢驗確認。 一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān) 項目組 及個人的考核依據(jù)。 ，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。 ，確保良好狀態(tài)。 按 【 XXX 項目】 的項目特點 和高素質(zhì)的 客戶 群體 ，我們將致力于管理效能的提升和不斷完善，營造出“ 輕松寫意、管理有序的人文環(huán)境 ”， 使項目在接管一年內(nèi) 按照 ISO9001 及 14001 體系 標準及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實做到“有效保護環(huán)境，合理利用資源”。通過服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利： ?可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ?所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； ?客戶滿意為主，跟蹤到底； ?管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ?全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 通過各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務(wù)過程中，應(yīng)不斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度 22℃ － 28℃ ，相對濕度 40％－ 70％。 ?秩序維護員重點監(jiān)控樓層在無客戶時，公共區(qū)域照明是否按時關(guān)閉，晚間公共 區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉，衛(wèi)生間照明及通風系統(tǒng)開閉是否符合要求，并把異常情況及時反饋到服務(wù)中心。