【正文】 能使用相關(guān)公共環(huán)境、綠化維護(hù)設(shè)備； 有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗。備注：我公司作業(yè)人員同時具備以下條件：，無傳染病，無不良嗜好；；，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)【 】服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的服務(wù)模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施：1. 結(jié)合我公司多年來物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。2. 樹立“服務(wù)者就是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位服務(wù)人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。3. 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點，而不是孤立的個體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運(yùn)行。4. 培訓(xùn)考核績效化。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免服務(wù)中心培訓(xùn)流于形式。5. 保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。同時強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。7. 切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評估執(zhí)行評價反饋修正 系統(tǒng)圖說明：（1）針對【 】的服務(wù)特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃；（2）有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；（3）通過對員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度； （4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點,強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 培訓(xùn)的組織形式（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；（2）主管級以上的服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施進(jìn)行評估和反饋。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常服務(wù)培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期二周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 培訓(xùn)時間(1)為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項目主管基層服務(wù)員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時(2)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。 員工培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類服務(wù)人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作全體員工增強(qiáng)員工的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)服務(wù)人員、公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)研討類(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認(rèn)識,提高培訓(xùn)效果服務(wù)人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維服務(wù)人員提高服務(wù)水平(包括典型案例、個案、情景模擬等)全體員工提高分析解決問題的能力演練類全體員工熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作服務(wù)人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力全體員工激勵員工工作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥學(xué)習(xí)類服務(wù)人員提高創(chuàng)造力服務(wù)技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類服務(wù)人員培養(yǎng)逆向思維 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》6課時三服務(wù)意識: 3課時四企業(yè)文化: 3.《員工手冊》 3課時五小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修服務(wù)要點8課時辦公樓服務(wù)介紹及服務(wù)服務(wù)特點培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國家、貴陽市物業(yè)服務(wù)方面的法規(guī)條例4課時七物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識4課時八安全知識及消防知識2課時九帶班實習(xí)5天秩序維護(hù)員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊列動作2. 三大步法逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)服務(wù)每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《秩序維護(hù)員服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；辦公樓秩序維護(hù)員規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范七《消防服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力公共環(huán)境維護(hù)員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)服務(wù)每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《公共環(huán)境、綠化維護(hù)服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉公共環(huán)境、綠化維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 辦公樓公共環(huán)境、綠化維護(hù)服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)公共環(huán)境、綠化維護(hù)服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的服務(wù)條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)服務(wù)每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的服務(wù)條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六南方植物生長一般常識綠化服務(wù)規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識維修技工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務(wù)服務(wù)每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備服務(wù)工作手冊》《消防服務(wù)工作手冊》辦公樓維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備服務(wù)知識掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的服務(wù)條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施第一節(jié) 物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位的提供維修服務(wù)方案1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案．1使用規(guī)定禮儀受理各類報修。接聽（待）客戶報修時，必須與客戶約定上門維修時間。．2客戶助理必須將報修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。．3客戶報修受理后，如果與客戶約定30分鐘內(nèi)上門維修時間的，必須立即將報修內(nèi)容錄入系統(tǒng)中；如果與客戶約定的上門維修時間在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當(dāng)立即將報修內(nèi)容輸入系統(tǒng)中，但可允許延時20分鐘。．4在記錄了客戶報修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通已經(jīng)解決的報修視為無效報修，其它情況均視為有效報修。．5預(yù)約時間及費(fèi)用的確定．5．1客戶助理根據(jù)服務(wù)中心與業(yè)住所簽協(xié)議規(guī)定的報修內(nèi)容分類與服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時間。．5．2客戶助理必須掌握報修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。．1客戶助理受理了客戶的報修后，立即將報修內(nèi)容輸入系統(tǒng)中提出報修，指定維修人。報修時應(yīng)當(dāng)注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等；．2客戶助理應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)中打印出《客戶報修流程單》等待維修人員；．3維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在《客戶報修流程單》上注明到達(dá)客戶中心的時間，維修人員應(yīng)當(dāng)在《客戶報修流程單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，并將《客戶報修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時間，并簽名確認(rèn)。．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時輸入電腦系統(tǒng)中，《客戶報修流程單》一式兩份公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。．1客戶助理向公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組報修后，如果維修人員在服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時間內(nèi)未到達(dá)時，應(yīng)當(dāng)與公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組溝通，確認(rèn)原因。．2如果維修人員確實不能按時到達(dá)的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。當(dāng)維修人員維修完畢后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回訪，并記錄在系統(tǒng)中，報修回訪率要求為100%。共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃表序號項目名稱日常維修計劃實施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計劃實施方案實施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?完好率達(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達(dá)到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每2年對于較大面積滲漏的，局部翻新一次每3年清洗一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造外墻無滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正?？煽科秸⑶鍧?、美觀，保持市容觀瞻完好率達(dá)到98%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年每2年對于局部有大面積損壞的，翻新一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造確保使用功能正常可靠清潔美觀完好率達(dá)到99％以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗中修4年，大修8年每10年粉刷一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達(dá)到99％以上第十章 各項指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施房屋完好率承諾指標(biāo) 98％測定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積100％≥98％（參照國家《房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)》）承諾標(biāo)準(zhǔn) 、整潔；，通道無隨意占用。保證措施 、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴(yán)格依據(jù)計劃組織實施；、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；，確保使用功能正?？煽浚?，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為