【正文】 同時(shí)，將所有打開的轎箱門和廳門完全關(guān)閉。為防止在進(jìn)行救援時(shí)，轎箱突然移動(dòng)，發(fā)生危險(xiǎn)事故，應(yīng)先將該電梯之機(jī)房總電源切斷。在進(jìn)行救援被困之乘客時(shí)，先要確保自己安全，由機(jī)房的控制柜或廳門的轎箱位置燈確認(rèn)轎箱位置。第五節(jié) 電梯故障應(yīng)急預(yù)案，在第一時(shí)間內(nèi)確認(rèn)電梯是否困人，并通知電梯公司在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故。，同時(shí)用清水進(jìn)行沖洗。將場(chǎng)地打掃干凈，同時(shí)告知客戶在以后的使用中避免類似情況的一些常識(shí)。馬桶排水道的堵塞的原因主要是由于使用不當(dāng)，至使大的物件（毛巾、牙刷、香皂等）物品掉入馬桶引起堵塞，針對(duì)這樣的情況一般用管道疏通器很難疏通，這時(shí)必須將馬桶拆掉（原因是管道疏通器不能疏通馬桶），用管道疏通器疏通后重新將馬桶安裝回去。積在下水道口的過濾網(wǎng)或積在管道內(nèi)部引起堵塞，對(duì)這樣的情況如果是積在管道口打開管道口清理出雜物在用管道疏通器進(jìn)行疏通即可。針對(duì)這樣的情況應(yīng)用服務(wù)疏通器進(jìn)行疏通即可，平時(shí)應(yīng)提醒業(yè)主避免將菜渣、飯?jiān)入s物沖到下水道里。第三節(jié) 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施客戶中心或是大堂值班秩序維護(hù)員接到客戶家中使用人自用部位排水設(shè)施阻塞時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員盡快對(duì)阻塞部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，以免因下水不通將室內(nèi)財(cái)物造成水浸危險(xiǎn)可能，同時(shí)協(xié)助客戶采取解決方案。 公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組：迅速組織人員關(guān)閉燃?xì)饪傞y，準(zhǔn)備必要工具（防毒面具、手電筒、消防斧等）協(xié)助燃?xì)夤竟ぷ魅藛T進(jìn)行營(yíng)救。拔打燃?xì)鈸屝揠娫?；通知服?wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及主管、值班班長(zhǎng)（秩序維護(hù)員、技工）；通知住戶，家中無人需破門而入時(shí)，拔打110，由民警現(xiàn)場(chǎng)作證。，服務(wù)部門應(yīng)準(zhǔn)備足夠的手電筒、應(yīng)急燈之類的照明器具。，還需注意屋面水箱是否水量是否足夠，若缺水，則需尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主取水。，需注意發(fā)電機(jī)柴油是否夠用。，張貼停電通知，說明停電原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，必要時(shí)可通過消防廣播通知。、協(xié)調(diào)，并報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理，秩序維護(hù)員主管協(xié)助。，該時(shí)間停止起不超過5分鐘。，切換到市電供電。，在3分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)?？蛻舴?wù)中心或消防監(jiān)控中心接到停電信息時(shí)，立即通知當(dāng)值維修技工即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，住戶停電戶數(shù)多于2家或公共停電部分在幾個(gè)地方時(shí)，同時(shí)通知技工班長(zhǎng)。以便答復(fù)業(yè)主。無法即時(shí)恢復(fù)供水，張貼通知，根據(jù)停水的實(shí)際情況說明停水原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，必要時(shí)可通過消防廣播通知。若水泵故障，啟動(dòng)備用水泵。；在接獲停水情報(bào)后，立即安排人員檢查屋面水箱是否有水，水泵開關(guān)有否跳閘，水位控制器是否壞了，分析出停水的原因。第二節(jié) 本項(xiàng)目范圍斷水、電、氣的應(yīng)急措施客戶服務(wù)中心或消防中心接到停水信息，立即通知當(dāng)值維修技工即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，停水面積在2戶以上時(shí)，同時(shí)通知技工班長(zhǎng)。若沒有，看室內(nèi)漏電開關(guān)及開關(guān)后的分開關(guān)是否跳閘，若是合閘送電，若沒有電進(jìn)入該客戶室內(nèi)，應(yīng)到外面電表前、檢查是否入戶開關(guān)跳閘，若是，在無問題的情況下合閘送電。第十一章 各種事故應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位停水、電、無燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案客戶中心或是消防值班人員以及秩序維護(hù)員接到客戶家中有停水、電、氣情況時(shí)，立即通知維修技工前去查看。確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 1檔案建立與完好率承諾指標(biāo) 98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。1物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo) 85%以上測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意保證措施 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；，接受投訴、意見建議。1業(yè)主/住戶維修回訪率承諾指標(biāo) 60%以上測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)100％≥60%承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。（二）有效投訴處理率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 ，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。1管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100%保證措施 ；、并執(zhí)有效上崗證書；，不斷提高員工整體素質(zhì)。1火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo) ‰（年）以下測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰‰承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。1治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo) 1‰以下，處置率100%測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施 ，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；“全員防范”的安全防范意識(shí)。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率承諾指標(biāo) 98％測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞，整潔干凈。保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；，確保良好狀態(tài)。清理后達(dá)到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物?；S池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清晰保證措施 、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；，每月檢查1次。保證措施 ，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；，并定期組織巡視和保養(yǎng)；，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修；，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 保潔率承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。房屋零修急修及時(shí)率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過夜，做到人走場(chǎng)地清保證措施 ；，以備用；，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。保證措施 ，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。保證措施 、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；，確保使用功能正?？煽?；，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?完好率達(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達(dá)到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。當(dāng)維修人員維修完畢后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回訪，并記錄在系統(tǒng)中，報(bào)修回訪率要求為100%。．1客戶助理向公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組報(bào)修后，如果維修人員在服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組溝通，確認(rèn)原因。報(bào)修時(shí)應(yīng)當(dāng)注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時(shí)間等；．2客戶助理應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)中打印出《客戶報(bào)修流程單》等待維修人員；．3維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在《客戶報(bào)修流程單》上注明到達(dá)客戶中心的時(shí)間，維修人員應(yīng)當(dāng)在《客戶報(bào)修流程單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果，維修完畢請(qǐng)客戶簽名，并將《客戶報(bào)修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時(shí)間，并簽名確認(rèn)。．5．2客戶助理必須掌握?qǐng)?bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。．4在記錄了客戶報(bào)修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通已經(jīng)解決的報(bào)修視為無效報(bào)修，其它情況均視為有效報(bào)修。．2客戶助理必須將報(bào)修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。 員工培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類服務(wù)人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作全體員工增強(qiáng)員工的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)服務(wù)人員、公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)研討類(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認(rèn)識(shí),提高培訓(xùn)效果服務(wù)人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維服務(wù)人員提高服務(wù)水平(包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等)全體員工提高分析解決問題的能力演練類全體員工熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作服務(wù)人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力全體員工激勵(lì)員工工作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥學(xué)習(xí)類服務(wù)人員提高創(chuàng)造力服務(wù)技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類服務(wù)人員培養(yǎng)逆向思維 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識(shí): 3.《員工行為語言規(guī)范》6課時(shí)三服務(wù)意識(shí): 3課時(shí)四企業(yè)文化: 3.《員工手冊(cè)》 3課時(shí)五小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修服務(wù)要點(diǎn)8課時(shí)辦公樓服務(wù)介紹及服務(wù)服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國家、貴陽市物業(yè)服務(wù)方面的法規(guī)條例4課時(shí)七物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)九帶班實(shí)習(xí)5天秩序維護(hù)員及車管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作2. 三大步法逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)服務(wù)每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《秩序維護(hù)員服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；辦公樓秩序維護(hù)員規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范七《消防服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力公共環(huán)境維護(hù)員培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)服務(wù)每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《公共環(huán)境、綠化維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉公共環(huán)境、綠化維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 辦公樓公共環(huán)境、綠化維護(hù)服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)公共環(huán)境、綠化維護(hù)服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的服務(wù)條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)服務(wù)每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的服務(wù)條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化服務(wù)規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)服務(wù)每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備服務(wù)工作手冊(cè)》《消防服務(wù)工作手冊(cè)》辦公樓維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備服務(wù)知識(shí)掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的服務(wù)條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次