【正文】 即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。 1先禮后兵。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。1拴心留人。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。 專業(yè)要專。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。 群策群力。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。 溫馨提示。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。 誠信守諾。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。 急人所急。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：先人后已。 物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。 品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。 注重細(xì)節(jié) 寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當(dāng)即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作。 搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防範(fàn)。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。 保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。 保潔工作看似一項(xiàng)簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開展“6S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊(cè)，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè)