【正文】 酒店獎懲制度 第一部分 前言 為保證酒店的正常運(yùn)營，使酒店的管理更加規(guī)范，明確酒店獎勵和處罰的行為及其等級，使日常工作更加條理化、規(guī)范化，做到管理有據(jù)可 依、公正、公開、公平，酒店特制訂《獎懲制度》。 二、員工培訓(xùn)和發(fā)展 (一 )培訓(xùn)目的 酒店將通過各種形式對員工進(jìn)行服務(wù)知識、服務(wù)、語言及管 理技巧等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 (一 )工作表現(xiàn)及業(yè)績評估的目的 評估員工的個人工作表現(xiàn)； 衡量員工的發(fā)展?jié)摿Γ? 提供培訓(xùn)與發(fā)展計劃； 作為晉升與調(diào)職的參考； 促進(jìn)管理層與員工間的建設(shè)性商討，以為改善工作環(huán)境做參考。 部長級以下員工不得將個人光盤、 U 盤、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、 MP MP4 帶入酒店使用。 事后必須向上級報告。 必要時，應(yīng)請示部門主管，求得更好的解 決方法。 立刻采取必要的補(bǔ)救措施，要有緊迫感。 員工處理投訴及補(bǔ)救方法應(yīng)該如下： 細(xì)心聆聽，不要打斷客人，要從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感覺。如果員工處理不當(dāng)，不但會失去投訴的客人，還會失去酒店潛在的客人。 (十 七 )客人投訴的處理 當(dāng)客人對員工或員工提供的服務(wù)不滿時，可能會投訴。 (十六 )不得索取小費(fèi) 酒店內(nèi)以任何形式索取費(fèi)用，如向酒店內(nèi)供應(yīng)商、出租汽車司機(jī)、旅行社等索取傭金、小費(fèi)或其它好處，皆屬嚴(yán)重過失，將被立即開除。員工下班應(yīng)使用專用員工通道，員工在經(jīng)營現(xiàn)場內(nèi)上一層下二層應(yīng)盡量使用客用樓梯。 (十五 )酒店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定 電話機(jī)：員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得為個人私事使用酒店電話。 員工上下班離店時應(yīng)主動配合保安人員工作，開驗包裹。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失，應(yīng)立即報告保安部以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。 在酒店員工區(qū)域拾到員工的任何財物應(yīng)立即送交人力資源部處理。 (十 )吸煙 酒店內(nèi)員工禁止在辦公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、員工餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。 部門每月應(yīng)提報人員變動情況及人力資源的統(tǒng)計及檔案資料更新。 當(dāng)員工個人資料有所變更時，如家庭住址、電話號碼、婚姻狀況、個人學(xué) 歷等信息，員工有義務(wù)及時告知人力資源部以便更新記錄。 (九 )個人信息 公司提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同。員工切勿在酒店內(nèi)、外議論任何有關(guān)客人私生活事宜。營銷部是負(fù)責(zé)對外發(fā)布酒店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。 (七 )保守秘密 業(yè)務(wù)秘密 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄漏、傳輸或引用酒店的文件、圖片、往來信函或書籍等。 有意破壞酒店設(shè)施者（ 如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)現(xiàn)即時解雇，并要求賠付維修費(fèi)。 按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。 (六 )愛護(hù)酒店財產(chǎn)和設(shè)施 保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如員工餐廳、更衣室等整潔與衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。 員工離職時，更衣柜須在一周內(nèi)清理干凈，鑰匙交回酒店人力資源部，否則人力資源部將有權(quán)清理。 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食 品、飲料及易燃危險品。 員工應(yīng)保持更衣柜的清潔和整潔。人力資源部備有更衣柜鑰匙，以備必要時使用。 (五 )員工更衣柜使用要求 酒店為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負(fù)責(zé)。 女員工著裝：應(yīng)體現(xiàn)出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無袖上衣。 (四 )個人服裝 經(jīng)允許可著個人服裝的員工應(yīng)遵守下列規(guī)定： 著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒 店的工作環(huán)境。 員工在下班時，應(yīng)將制服放在更衣柜內(nèi)保存，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。 (三 )員工制服 員工應(yīng)愛護(hù)酒店提供的工作制服。工牌屬于員工制服的 一部分，上班時必須佩戴。 女士要著淡妝，涂與制服顏色協(xié)調(diào)的口紅，化妝要得體，香水的使用要得當(dāng)，不能使人感到不快。長發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，禁止染發(fā)和留怪異發(fā)型。 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。 六、個人衛(wèi)生與儀容儀表要求 保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。 細(xì)致。 誠實。 責(zé)任。 效率。 微笑。無論對待客人還是對待同事都要以禮相 待，使用敬語。 五、員工服務(wù)工作態(tài)度 禮貌。 五主動：客人到來時主動接；老人到來時主動攙；兒童到來時主動領(lǐng)；殘疾人到來時主動扶；客人走時主動送。 五凈：工裝凈；地面凈；環(huán)境凈； 用具凈；個人凈。 四、員工服務(wù)基本要求 五到：微笑到；敬語到；服務(wù)到；熱情到；引領(lǐng)到。未經(jīng)酒店允許，不得從事第二職業(yè)。 盡忠職守 —— 員工應(yīng)忠誠于公司及業(yè)主，未經(jīng)酒店同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表有關(guān)酒店的計劃、程序及業(yè)務(wù)等方面的事務(wù)。 樂于助人 —— 無論對酒店的外部客人還是內(nèi)部客人，都應(yīng)以熱忱的態(tài)度積極提供幫助，言出必行，切勿對客人說“我不知道”、“我無法辦到”、“不行”等，而要預(yù)測客人需求，主動幫助并提供超前服務(wù)，令客人無比愉悅。千方百計滿足客人的需求，令客人喜出望外。員工之間也應(yīng)相互尊重。 三、酒店員工行為的基本要求 尊重備至 —— 時刻注意尊重他人，特別是酒店的客人，時刻記住缺少尊重將會破壞人與人之間的和諧關(guān)系，恭稱客人的名字，并微笑服務(wù)。每一位員工都有責(zé)任維護(hù)酒店形象。全體員工應(yīng)以今水尚國際酒店的目標(biāo)為自己努力奮斗的目標(biāo)，遵循今水尚國際酒店的指導(dǎo)原則，充分發(fā)揚(yáng)今水尚人的四大美德： 尊重備至 彬彬 有禮 樂于助人 真誠質(zhì)樸 全體員工應(yīng)履行好自己的職責(zé)，確保令客人滿意，以實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。 三、員工制服 (一 )酒店為員工提供工作制服，以保證其高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表； (二 )員工工服僅供員工上班時穿著，未經(jīng)允許不得擅自將制服穿、帶離酒店。 第七章 社會保險及酒店福利 一、社會保險 酒店根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定，對于員工相關(guān)社會保險以工資的形式發(fā)放，由員工自行繳納。 六、年終獎 每年年末，酒店董事會視經(jīng)營情況和經(jīng)濟(jì)效益的分析最終決定發(fā)放與否 。如發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)立即向所屬部門或人力資源部報告以便通知財務(wù)調(diào)查。 酒店在每月指定日期以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式發(fā)放工資。當(dāng)月實際滿月天數(shù)當(dāng)月實際出勤天數(shù)（含有薪假）。 如發(fā)薪日 為假日，則推后一天，連續(xù)假日，則于假日后第一個工作日發(fā)放。 四、 工資結(jié)算 及支付方式 月實際工資計算方法：月工資總額247。 注：美容師、美發(fā)師、搓澡工、足療技師、按摩技師，不享受技術(shù)級工資結(jié)構(gòu)，以技術(shù)服務(wù)量化實現(xiàn)技能工資。 （五）員工級：辦公文員、營銷員、倉管、采購、收銀員、平臺員、迎賓員、各部門服務(wù)員、保安、鞋 管員 。 （三）主管級：部長、領(lǐng)班、質(zhì)檢員、人事勞資員 。 二、行政級別 （一）總經(jīng)理級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、常務(wù)副總、總監(jiān) 。 第六章 薪資管理 一、薪資管理原則 酒店根據(jù)員工的能力、工作經(jīng)驗、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)及市場狀況等因素，確定員工的工資收入。 十一、喪假 (一 )員工的親屬（包括：父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，享有 3 天有薪喪假。 (二 )生育假的申請應(yīng)由部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。 (五 )婚假僅限于結(jié)婚時使用，不得沖抵其他假期或通知期。 (三 )婚假須一次性提取，自領(lǐng)取《結(jié)婚證書》之日起一年內(nèi)有效。 九、婚假 (一 )凡在本酒店連續(xù)服務(wù)滿一年以上，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工（女： 20 歲，男：22 歲），均可享受 3 天婚假；晚婚優(yōu)惠政策按有關(guān)文件實施。 3）員工請事假必須提前申請，須經(jīng)上級主管批準(zhǔn)后方可休假，連續(xù)請事假超過三天（含三天），需提前 7 天填寫《假期申請表》，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后交人力資源部批準(zhǔn)。 八、事假 1）事假為無薪假期，當(dāng)年事假累計超過 10 天者不享有當(dāng)年年假。 (七 )員工因病不能到崗，應(yīng)設(shè)法在上崗前 2 小時電話通知其主管，以便主管安排他人頂崗。 (五 )連續(xù)病假五天以上（含五天）需填寫《假期申請表》，經(jīng) 部門部長簽字后交人力資源部。 (四 )急診須在第 2 天內(nèi)由本人或家屬提交診斷書及相關(guān)證明。 (二 )病休期滿后如不能從事原工作，又不可能調(diào)整崗位或本人不愿意接受調(diào)整崗位的，酒店可按有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，年假不得累積至下一年度。 (三 )病、事假超過規(guī)定天數(shù)的，不得享受當(dāng)年年假。年假之提取亦視各部門運(yùn)作情況由部門主管作最后決定。工齡每增加一年，年假相應(yīng)增加 1 天，最高以 12 天為限，此年假不包括法定假期及休息日在內(nèi)。倘因特別理由而無法安排補(bǔ)休，酒店將給予一定標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)日費(fèi) 。 五、法定節(jié)假日 根據(jù)國家規(guī)定，員工每年可享有七天法定假日：“元旦” 1 天、“春節(jié)” 3 天、“五一”1 天、“十一” 2 天。 四、加班 根據(jù)酒店業(yè)的特殊性，因工作需要，可安排員工適當(dāng)加班。 三、曠工 曠工屬嚴(yán)重違紀(jì)，曠工 1 日扣 3 日工資，當(dāng)月累計曠工 3 日開除。 二、遲到、早退 所有員工都應(yīng)按時上、下班，上、下班時間以部門簽到為主，并以打卡時間作為參照依據(jù)。 部門部長級以上人員請假，直接報總經(jīng)理審批。 員工因病、有事或休假，應(yīng)按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，并報人力資源部審批， 3 天以內(nèi)由部門值班經(jīng)理、經(jīng)理批準(zhǔn)后報人力資源部備案，超過 3 天則須報總經(jīng)理審批。 人力資源部審核考勤，如有不符合酒店規(guī)定者，有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定予以扣發(fā)工資和罰款。各種報表和證明材料必須與考勤表同時上報，后補(bǔ)一律無效。 部門應(yīng)隨時掌握本部門人員的增減情況，月終制作《人員增減表》，隨當(dāng)月考勤報人力資源部并核對月末人數(shù)。擅自離崗按曠工處理。 (一 )打卡規(guī)定 打卡必須由本人親自完成，請他人代打卡者，當(dāng)日按曠工處理；代他人打卡者，給予書面警告處分；未打卡者視同未出勤并視情況給予書面警告處分。 第五章 考勤及假期制度 一、考勤制度 員工必須自覺遵守酒店的考勤制度，上下班時應(yīng)由本人打卡，各部門指定專人負(fù)責(zé)手工考勤工作，每月將考勤表報人力資源部。 外借人員按照規(guī)定到人力資源部報到，辦理暫時離店手續(xù)。 人力資源部與借人單位協(xié)商勞務(wù)費(fèi)用、待遇等，必要的可簽訂相應(yīng)協(xié)議。 人力資源部認(rèn)為可以外借時，與擬調(diào)人員所在部門協(xié)商并頂替職位。如損壞或丟失酒店財物，將從薪金中扣除作為賠償。 對在酒店服務(wù)期間表現(xiàn)優(yōu)良的離店員工，根據(jù)本人需要，人力資源部負(fù)責(zé)出具資 歷證明，任何個人無權(quán)代表酒店出具有關(guān)資歷證明。 離職員工應(yīng)持《員工離店清退單》到財務(wù)部辦理離店工資結(jié)算。 離職員工應(yīng)持《員工離店清退單》在本部門內(nèi)進(jìn)行 物品清退和工作交接，并根據(jù)清單上所提供內(nèi)容到各部門辦理清退事宜，各部門經(jīng)辦人和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)離職人員的清退情況如實填寫，并簽字確認(rèn)，由此產(chǎn)生的物品交接不清及帳物不清的情況由簽字確認(rèn)人負(fù)責(zé)。 凡被開除的員工，服裝押金、培訓(xùn)保證金、其他保證金及當(dāng)月工資一律予以扣除。 (二 )辭退、開除 由部門部長、值班經(jīng)理提出書面報告，寫明員工的工作表現(xiàn)及辭退、開除的原因，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后報人力資源部備案。 酒店從員工提出書面報告起，不論是否批準(zhǔn)，均應(yīng)在一個月內(nèi)給予申請人明確答復(fù)。部門未收到離店通知之前，任何人不得通知員工離崗。 辭職申請批準(zhǔn)生效后，由人力資源部通知有關(guān)部門。 辭職申請經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 人力資源部、值班經(jīng)理審核并簽署意見后報總經(jīng)理審批。 部門應(yīng)在收到員工報告的 7 天內(nèi)，提出明確意見。如雙方另有約定的，按約定條文執(zhí)行。 八、勞動合同的解除及離職程序 (一 )辭職 酒店和員工均可根據(jù)勞動合同的有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。 調(diào)職員工在新的崗位需經(jīng)過 1 個月試用期，晉升員工在新的崗位需經(jīng)過 2 個月試用期。 酒店因經(jīng)營需要對員工進(jìn)行崗位變動時，在原工作崗位工作 2 個月以上的員工可以向部門經(jīng)理及人力資源部提出調(diào)職申請。 六、調(diào)職與晉升 酒店注重為員工提供發(fā)展空間，提倡“內(nèi)部調(diào)職”與“內(nèi)部晉升”制度。 1嚴(yán)格遵守酒店 關(guān)于試工期一月內(nèi)無休假的規(guī)定。 積極推銷酒店的 產(chǎn)品服務(wù) 及 項目。 熟練掌握各項服務(wù)技能。 熟悉埋單程序，對可能出現(xiàn)的偽鈔具有防備意識 。 能正確理解并服從上級的各項工作安排。 (二 )新員工 培 訓(xùn) 試工應(yīng)知應(yīng)會： (15 天 ) 完全掌握 本崗位工作的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 能對 服務(wù) 特色及其 特點(diǎn)作簡要敘述。 1掌握并使用服務(wù)敬語“ (您好、歡迎光臨、謝謝、對不起、請”等 ) 1能根據(jù)賓客意見，填寫工作曰志。 熟練使用內(nèi)部電話。 掌握 營銷語言的使用 技巧 。 熟知單位服務(wù)項目、品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、房間數(shù)量、位置、名稱。 能流利口述本崗位基本服務(wù)程序。