【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 免費(fèi)提供工作餐，員工均須按規(guī)定輪流用餐； (二 )員工憑餐卡享有酒店的免費(fèi)膳食，就餐時(shí)必須出示餐卡； (三 )就餐時(shí)必須身著制服， 否則視為非工作時(shí)間，不予提供工作餐； (四 )酒店員工餐卡必須由員工本人持用，不得轉(zhuǎn)讓他人，員工的親屬或朋友不得在員工餐廳用餐。 三、員工制服 (一 )酒店為員工提供工作制服，以保證其高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表； (二 )員工工服僅供員工上班時(shí)穿著，未經(jīng)允許不得擅自將制服穿、帶離酒店。 第八章 員工行為規(guī)范 一、員工行為總指導(dǎo)原則 員工良好的行為是促成酒店和各部門成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。全體員工應(yīng)以今水尚國(guó)際酒店的目標(biāo)為自己努力奮斗的目標(biāo)，遵循今水尚國(guó)際酒店的指導(dǎo)原則，充分發(fā)揚(yáng)今水尚人的四大美德： 尊重備至 彬彬 有禮 樂(lè)于助人 真誠(chéng)質(zhì)樸 全體員工應(yīng)履行好自己的職責(zé)，確保令客人滿意，以實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。 二、維護(hù)酒店形象 每位員工應(yīng)時(shí)刻記住自己的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著今水尚國(guó)際酒店的水準(zhǔn)，都會(huì)影響到酒店形象。每一位員工都有責(zé)任維護(hù)酒店形象。未經(jīng)酒店同意，任何人無(wú)權(quán)利用酒店名義在外從事任何活動(dòng)。 三、酒店員工行為的基本要求 尊重備至 —— 時(shí)刻注意尊重他人，特別是酒店的客人，時(shí)刻記住缺少尊重將會(huì)破壞人與人之間的和諧關(guān)系，恭稱客人的名字，并微笑服務(wù)。員工絕不能侮辱、為難、貶低或慢待客人。員工之間也應(yīng)相互尊重。 溫良謙恭 —— 謙虛使我們始終把客人放在首位，在為客人服務(wù)時(shí)要自信而不驕矜。千方百計(jì)滿足客人的需求，令客人喜出望外。 彬彬有禮 —— 在為客人服務(wù)和與員工合作中，要文明禮貌，舉止大方，笑迎天下客，友善待同事。 樂(lè)于助人 —— 無(wú)論對(duì)酒店的外部客人還是內(nèi)部客人，都應(yīng)以熱忱的態(tài)度積極提供幫助，言出必行，切勿對(duì)客人說(shuō)“我不知道”、“我無(wú)法辦到”、“不行”等，而要預(yù)測(cè)客人需求，主動(dòng)幫助并提供超前服務(wù)，令客人無(wú)比愉悅。 真誠(chéng)質(zhì)樸 —— 在為客人服務(wù)或與員工合作中，要真誠(chéng)待人，使其感到熱情溫暖，要理解他人感受，向客人表達(dá)發(fā)自內(nèi)心的真 摯意愿，讓客人相信酒店員工時(shí)刻將他們的切身利益掛在心上。 盡忠職守 —— 員工應(yīng)忠誠(chéng)于公司及業(yè)主，未經(jīng)酒店同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表有關(guān)酒店的計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)等方面的事務(wù)。在工作中，員工應(yīng)盡職盡責(zé)，高效率地做好本職工作，完成委派的各項(xiàng)任務(wù)。未經(jīng)酒店允許，不得從事第二職業(yè)。 服從領(lǐng)導(dǎo) —— 員工必須服從上級(jí)指示及工作分配，在工作中保持良好的職業(yè)化氣氛。 四、員工服務(wù)基本要求 五到：微笑到；敬語(yǔ)到；服務(wù)到；熱情到；引領(lǐng)到。 五聲：歡迎聲；問(wèn)候聲；敬語(yǔ)聲；致謝聲；送客聲。 五凈：工裝凈；地面凈；環(huán)境凈； 用具凈；個(gè)人凈。 五要：服務(wù)要規(guī)范；站立要規(guī)范；語(yǔ)言要規(guī)范；待客要規(guī)范，技能要規(guī)范。 五主動(dòng)：客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)接；老人到來(lái)時(shí)主動(dòng)攙；兒童到來(lái)時(shí)主動(dòng)領(lǐng)；殘疾人到來(lái)時(shí)主動(dòng)扶；客人走時(shí)主動(dòng)送。 五服務(wù)：站立服務(wù)；微笑服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)；敬語(yǔ)服務(wù)；靈活服務(wù)。 五、員工服務(wù)工作態(tài)度 禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相 待，使用敬語(yǔ)。在對(duì)客服務(wù)時(shí)還要做到：迎客要有問(wèn)候聲、說(shuō)話要有稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。 微笑。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求，微笑要自 然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 效率。做事講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。 責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人，對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。 誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 六、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表要求 保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。 (一 )外表 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生。每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。 保持雙手和指甲清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不得超出甲際一毫米，不可涂指甲油。 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。發(fā)尾不觸領(lǐng)，劉海不觸眉。長(zhǎng)發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，禁止染發(fā)和留怪異發(fā)型。 可戴一只式樣簡(jiǎn)潔的手表或婚戒。 女士要著淡妝，涂與制服顏色協(xié)調(diào)的口紅，化妝要得體，香水的使用要得當(dāng)，不能使人感到不快。 (二 )員工工牌 人力資源部發(fā)給每位員工工作證和工牌。工牌屬于員工制服的 一部分，上班時(shí)必須佩戴。遺失工作證或工牌須立即報(bào)告人力資源部以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部將按規(guī)定收取費(fèi)用，自然損壞除外。 (三 )員工制服 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店提供的工作制服。 員工須按規(guī)定更換制服并保持制服的整潔，如有破損應(yīng)立即交制服房縫補(bǔ)，如本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服損壞或丟失者，員工應(yīng)予以賠償。 員工在下班時(shí)，應(yīng)將制服放在更衣柜內(nèi)保存，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。 離職時(shí)，員工應(yīng)將所有制服交回酒店。 (四 )個(gè)人服裝 經(jīng)允許可著個(gè)人服裝的員工應(yīng)遵守下列規(guī)定： 著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒 店的工作環(huán)境。 男員工著裝：西服套裝及領(lǐng)帶。 女員工著裝：應(yīng)體現(xiàn)出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無(wú)袖上衣。 襪子要求穿著，男：深色，女：肉色。 (五 )員工更衣柜使用要求 酒店為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負(fù)責(zé)。其使用要求如下： 酒店免費(fèi)發(fā)放每人一把鑰匙，如有丟失，費(fèi)用由個(gè)人支付。人力資源部備有更衣柜鑰匙，以備必要時(shí)使用。員工不得私自換鎖、鑰匙或更換更衣柜。 員工應(yīng)保持更衣柜的清潔和整潔。 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食 品、飲料及易燃危險(xiǎn)品。 員工如損壞更衣柜，將按有關(guān)規(guī)定受到處分。 員工離職時(shí)，更衣柜須在一周內(nèi)清理干凈，鑰匙交回酒店人力資源部，否則人力資源部將有權(quán)清理。 酒店有權(quán)定期檢查更衣柜，以保證員工更衣柜中無(wú)危險(xiǎn)品及酒店物品。 (六 )愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)施 保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、更衣室等整潔與衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。 保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。 不正確使用、破壞酒店財(cái)物及不遵守安全規(guī)則均屬過(guò)失行為。 有意破壞酒店設(shè)施者（ 如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇，并要求賠付維修費(fèi)。 酒店財(cái)產(chǎn)屬酒店所有，任何員工若有盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財(cái)物拿出 酒店的行為，不論價(jià)值多少，均屬偷竊行為，即被開(kāi)除。 (七 )保守秘密 業(yè)務(wù)秘密 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄漏、傳輸或引用酒店的文件、圖片、往來(lái)信函或書籍等。未經(jīng)允許，不得透露酒店及客人內(nèi)部信息，也不得接受可能涉及酒店機(jī)密的任何采訪。營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布酒店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。 客人秘密 不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客 人提出這種要求，則請(qǐng)示部門主管作妥善處理。員工切勿在酒店內(nèi)、外議論任何有關(guān)客人私生活事宜。 (八 )道德行為 酒店員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范，任何員工不得在對(duì)外進(jìn)行業(yè)務(wù)交往時(shí)接收錢財(cái)。 (九 )個(gè)人信息 公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。 所有被聘員工都要填寫《 工作職位申請(qǐng)表 》，提供各種個(gè)人信息，這些記錄都將存放在保密檔案中，這一檔案是您在本公司的在職記錄。 當(dāng)員工個(gè)人資料有所變更時(shí)，如家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、個(gè)人學(xué) 歷等信息，員工有義務(wù)及時(shí)告知人力資源部以便更新記錄。 員工的個(gè)人資料通常只限于員工所在部門的部長(zhǎng)以上人員在需要時(shí)查閱。 部門每月應(yīng)提報(bào)人員變動(dòng)情況及人力資源的統(tǒng)計(jì)及檔案資料更新。 查閱人事檔案必須填寫申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后可查看。 (十 )吸煙 酒店內(nèi)員工禁止在辦公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、員工餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。 (十一 )拾遺的處理 在酒店拾到客人的任何財(cái)物，必須立即送交部門部長(zhǎng) /值班經(jīng)理，根據(jù)酒店拾遺政策處理。 在酒店員工區(qū)域拾到員工的任何財(cái)物應(yīng)立即送交人力資源部處理。 (十 二 )私人財(cái)物的保管 員工不應(yīng)將任何貴重物品帶入工作場(chǎng)所，其中包括個(gè)人通訊設(shè)備（手機(jī)、 BP 機(jī)等）。員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失，應(yīng)立即報(bào)告保安部以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。 (十三 )鑰匙管理規(guī)定 酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。 (十四 )安全檢查 除經(jīng)理級(jí)以上人員外，員工上下班必須使用指定的員工通道。 員工上下班離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)配合保安人員工作，開(kāi)驗(yàn)包裹。 凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)的出門證。 (十五 )酒店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定 電話機(jī)：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得為個(gè)人私事使用酒店電話。 客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門批準(zhǔn)外，員工不得使用客用電梯。員工下班應(yīng)使用專用員工通道，員工在經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)上一層下二層應(yīng)盡量使用客用樓梯。 客用衛(wèi)生間：?jiǎn)T工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。 (十六 )不得索取小費(fèi) 酒店內(nèi)以任何形式索取費(fèi)用，如向酒店內(nèi)供應(yīng)商、出租汽車司機(jī)、旅行社等索取傭金、小費(fèi)或其它好處，皆屬嚴(yán)重過(guò)失，將被立即開(kāi)除。其它任何情況下向客人索要小費(fèi)都是酒店所不允許的，酒店一經(jīng)核實(shí)，立即開(kāi)除。 (十 七 )客人投訴的處理 當(dāng)客人對(duì)員工或員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴?？腿送对V的目的是希望問(wèn)題得以妥善解決。如果員工處理不當(dāng)，不但會(huì)失去投訴的客人，還會(huì)失去酒店潛在的客人。可見(jiàn)，及時(shí)處理和補(bǔ)救是非常重要的。 員工處理投訴及補(bǔ)救方法應(yīng)該如下： 細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷客人，要從客人的角度出發(fā)，真誠(chéng)地表示理解客人的感覺(jué)。 向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問(wèn)題，并且很在意。 立刻采取必要的補(bǔ)救措施，要有緊迫感。 處理問(wèn)題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推脫他人。 必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，求得更好的解 決方法。 做好跟蹤服務(wù)工作，確?？腿藵M意。 事后必須向上級(jí)報(bào)告。 (十八 )計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則 任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)、獲得使用許可的計(jì)算機(jī)軟件； 禁止使用酒店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)； 禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件。 部長(zhǎng)級(jí)以下員工不得將個(gè)人光盤、 U 盤、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、 MP MP4 帶入酒店使用。 第九章 工作表現(xiàn)評(píng)估及員工培訓(xùn) 一、工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 酒店旨在努力幫助員工取得高水平的工作業(yè)績(jī)，每一名員工都有其明確的 崗位職責(zé)。 (一 )工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的 評(píng)估員工的個(gè)人工作表現(xiàn)； 衡量員工的發(fā)展?jié)摿Γ? 提供培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃； 作為晉升與調(diào)職的參考； 促進(jìn)管理層與員工間的建設(shè)性商討，以為改善工作環(huán)境做參考。 (二 )工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的程序 員工自我評(píng)估； 填寫評(píng)估表格； 直接主管對(duì)員工進(jìn)行預(yù)估； 直接主管與員工面談，員工簽署個(gè)人意見(jiàn)； 部門經(jīng)理審核，確定評(píng)估結(jié)果； 人力資源部審核、備案。 二、員工培訓(xùn)和發(fā)展 (一 )培訓(xùn)目的 酒店將通過(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)、語(yǔ)言及管 理技巧等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 (二 )員工參加培訓(xùn)的原則和規(guī)定 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，態(tài)度要認(rèn)真，不可無(wú)故缺課； 員工所參加的培訓(xùn)將記錄在冊(cè)； 員工接受酒店安排的特殊培訓(xùn)時(shí)，須根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定簽訂并履行培訓(xùn)合同。 第十章 酒店獎(jiǎng)懲制度 第一部分 前言 為保證酒店的正常運(yùn)營(yíng)，使酒店的管理更加規(guī)范，明確酒店獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的行為及其等級(jí)，使日常工作更加條理化、規(guī)范化，做到管理有據(jù)可 依、公正、公開(kāi)、公平，酒店特制訂《獎(jiǎng)懲制度》。本制度詳細(xì)規(guī)定了在組織紀(jì)律、行為規(guī)范、儀容儀表、考勤、培訓(xùn)、安全生產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施、表格管理、衛(wèi)生、管理人員規(guī)范等方面的內(nèi)容，當(dāng)然本制度不可能涵蓋所有方面，在實(shí)際工作中應(yīng)根據(jù)具體情況參照?qǐng)?zhí)行。 一、目的：為了進(jìn)一步提高員工的士氣，充分挖掘員工的工作熱情，提高工作效率；為了提倡正氣，堅(jiān)決打擊歪風(fēng)邪氣，保證酒店制度的嚴(yán)格執(zhí)行，有效的保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本獎(jiǎng)懲制度。 二、本酒店所采用的獎(jiǎng)懲方式，以積分考核為基準(zhǔn)，分獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)分、罰款與罰分四種方 式，獎(jiǎng)分一定有獎(jiǎng)金，罰分一定含罰款，正負(fù)分可以相抵。 三、本制度適用于本酒店所有人員。 四、分值是與現(xiàn)金掛鉤，不同的崗位的分值所對(duì)應(yīng)的金額是不同的。正分為獎(jiǎng)金