汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作流程和能力要求-文庫(kù)吧資料
2024-08-18 08:47本頁(yè)面
【正文】 其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題；如果有問(wèn)題，并且將影響到交車(chē)時(shí)間，維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)；完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書(shū)》上簽字；將《維修服務(wù)委托書(shū)》、更換的備件(隨車(chē))、車(chē)鑰匙交給本班組的組長(zhǎng)。質(zhì)量檢驗(yàn)只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意并保證售后服務(wù)站的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展。審閱維修服務(wù)委托書(shū)所列工作，明確工作任務(wù)，如有疑問(wèn)立即溝通車(chē)間主管級(jí)服務(wù)顧問(wèn)。③結(jié)合合理工序，對(duì)優(yōu)先工序先派工，正確預(yù)測(cè)完工時(shí)間，控制維修進(jìn)度。維修派工、車(chē)輛防護(hù)、確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容、關(guān)懷服務(wù)信息反饋、完工檢查、服務(wù)變更、工作要求派工與調(diào)度；把按時(shí)交車(chē)作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確保按時(shí)交車(chē)；確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序：①優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排。確定維修項(xiàng)目、查詢(xún)備件庫(kù)存狀態(tài)、預(yù)估維修費(fèi)用、預(yù)估維修時(shí)間、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目、解釋委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明、獲得客戶(hù)理解認(rèn)可、完成《維修服務(wù)委托書(shū)》、客戶(hù)招待、送客維修每一個(gè)《維修服務(wù)委托書(shū)》都代表一個(gè)客戶(hù)的希望，有效而按時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是贏得客戶(hù)信任和滿(mǎn)意的最佳途徑。制單《維修服務(wù)委托書(shū)》包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費(fèi)用等諸多約定，是客戶(hù)和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶(hù)簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運(yùn)營(yíng)文件。立即提醒客戶(hù)隨身攜帶或代客戶(hù)保管好貴重物品；將客戶(hù)貴重物品保管確認(rèn)信息在《維修服務(wù)委托書(shū)》相應(yīng)位置標(biāo)注。確認(rèn)客戶(hù)描述的故障現(xiàn)象或客戶(hù)要求的作業(yè)內(nèi)容；應(yīng)特別關(guān)注車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶(hù)描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶(hù)將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方，《維修服務(wù)委托書(shū)》中應(yīng)記錄客戶(hù)描述癥狀和維修需要的原話(huà)；向客戶(hù)提出維修方案或建議。通過(guò)預(yù)檢及診斷，可以確保全面識(shí)別和了解客戶(hù)的需要，明確維修工作內(nèi)容，通過(guò)提前確定額外工作可避免再次征求客戶(hù)認(rèn)可?？蛻?hù)進(jìn)廠(chǎng)老客戶(hù)建立客戶(hù)檔案非預(yù)約客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)受理服務(wù)顧問(wèn)提前5分鐘等候服務(wù)顧問(wèn)迎接客戶(hù)詢(xún)問(wèn)/傾聽(tīng)客戶(hù)需求，明確客戶(hù)來(lái)意 查詢(xún)客戶(hù)檔案新客戶(hù) 招待客戶(hù)/受理車(chē)輛 進(jìn)入診斷流程診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基本保證?？蛻?hù)來(lái)意一般分為：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修。識(shí)別客戶(hù)是否為預(yù)約客戶(hù)：已受理預(yù)約的客戶(hù)，其《維修服務(wù)委托書(shū)》必須事先填寫(xiě)好，優(yōu)先接待。標(biāo)準(zhǔn)的接待過(guò)程可以顯示出售后服務(wù)站的專(zhuān)業(yè)和熱忱，對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心可以贏得客戶(hù)的信任，給客戶(hù)留下深刻印象，確立友好的互動(dòng)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)預(yù)約可分為為客戶(hù)預(yù)約和服務(wù)
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