汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求-文庫(kù)吧資料
2024-08-18 08:47本頁(yè)面
【正文】 其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問題；如果有問題，并且將影響到交車時(shí)間，維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問；完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書》上簽字；將《維修服務(wù)委托書》、更換的備件(隨車)、車鑰匙交給本班組的組長(zhǎng)。質(zhì)量檢驗(yàn)只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務(wù)站的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展。審閱維修服務(wù)委托書所列工作，明確工作任務(wù)，如有疑問立即溝通車間主管級(jí)服務(wù)顧問。③結(jié)合合理工序，對(duì)優(yōu)先工序先派工，正確預(yù)測(cè)完工時(shí)間，控制維修進(jìn)度。維修派工、車輛防護(hù)、確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容、關(guān)懷服務(wù)信息反饋、完工檢查、服務(wù)變更、工作要求派工與調(diào)度；把按時(shí)交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確保按時(shí)交車；確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序：①優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排。確定維修項(xiàng)目、查詢備件庫(kù)存狀態(tài)、預(yù)估維修費(fèi)用、預(yù)估維修時(shí)間、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目、解釋委托書項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明、獲得客戶理解認(rèn)可、完成《維修服務(wù)委托書》、客戶招待、送客維修每一個(gè)《維修服務(wù)委托書》都代表一個(gè)客戶的希望，有效而按時(shí)地滿足客戶需求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。制單《維修服務(wù)委托書》包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費(fèi)用等諸多約定，是客戶和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運(yùn)營(yíng)文件。立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品；將客戶貴重物品保管確認(rèn)信息在《維修服務(wù)委托書》相應(yīng)位置標(biāo)注。確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容；應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方，《維修服務(wù)委托書》中應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需要的原話；向客戶提出維修方案或建議。通過預(yù)檢及診斷，可以確保全面識(shí)別和了解客戶的需要，明確維修工作內(nèi)容，通過提前確定額外工作可避免再次征求客戶認(rèn)可?？蛻暨M(jìn)廠老客戶建立客戶檔案非預(yù)約客戶預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問提前5分鐘等候服務(wù)顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求，明確客戶來(lái)意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車輛 進(jìn)入診斷流程診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證?？蛻魜?lái)意一般分為：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修。識(shí)別客戶是否為預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其《維修服務(wù)委托書》必須事先填寫好，優(yōu)先接待。標(biāo)準(zhǔn)的接待過程可以顯示出售后服務(wù)站的專業(yè)和熱忱，對(duì)客戶的尊重和關(guān)心可以贏得客戶的信任，給客戶留下深刻印象，確立友好的互動(dòng)關(guān)系，提高客戶滿意度。服務(wù)預(yù)約可分為為客戶預(yù)約和服務(wù)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1