服務(wù)顧問工作流程-文庫吧資料
2025-01-29 18:44本頁面
【正文】 服務(wù) – 對(duì)客戶給與更多的個(gè)別關(guān)照 – 客戶滿意度提升 維修預(yù)約要點(diǎn) 流程要點(diǎn)： 預(yù)約計(jì)劃 提醒確認(rèn) 接待準(zhǔn)備 工具： 《客戶檔案》、《維修預(yù)約清單》 說明：提醒用戶帶卡和質(zhì)保手冊(cè) 否 查明原因 盡早采取措施 來自客戶的預(yù)約要求 或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約 獲取客戶 /車輛信息 明確客戶的預(yù)約要求并記錄 確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容 刷卡交修工作流程 為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備 審查維修和接待能力 是 預(yù)約服務(wù)工作流程 SEP上新增交修預(yù)約清單 維修預(yù)約流程 客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶銷售檔案的利用 客戶服務(wù)檔案的日常維護(hù) 客戶回廠維修 、 保修 、 保養(yǎng)時(shí)追加維修信息 按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶服務(wù)檔案 客戶首次回廠 ， 如第一次保養(yǎng) 、 保修 、 走保 、維修時(shí) 客戶信息、車輛信息、走保信息、維修信息 客戶檔案內(nèi)容 維修預(yù)約檔案建立 刷卡交修 準(zhǔn)備 流程 要點(diǎn) 接待技巧 明確問題 派工維修 刷卡交修要點(diǎn) 要點(diǎn)： 禮貌接車 環(huán)車檢查 刷卡出單 項(xiàng)目說明 預(yù)估交車 派工維修 工具： 《交修單》 《接車單》 說明：進(jìn)行三包鑒定，如收費(fèi)說明標(biāo)準(zhǔn) ，公司活動(dòng)鎖定用戶的提醒 刷卡交修工作流程 檢查車輛 確定維修是否在保修范圍，在 SEP上填寫維修接車內(nèi)容 估算維修費(fèi)用 估算車輛交付時(shí)間 客戶確認(rèn)《交修單》的內(nèi)容 送客戶到休息室或離開 顯而易見的問題 1）、確認(rèn)客戶的維修要求 2）、對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查 3）、核實(shí)客戶關(guān)心的問題 獲得客戶 /車輛信息 在 SEP維修接車內(nèi)容上記錄客戶關(guān)心的問題 客戶對(duì)覺察到問題的抱怨 通過提問掌握問題的真實(shí)情況 是否有必要試車 由維修技師試車 向客戶說明驗(yàn)證結(jié)果 驗(yàn)證車輛問題 N Y 是否回廠維修 做好接待準(zhǔn)備 緊急接待流程 熱線電話 傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類 未預(yù)約 正常時(shí)處理 緊急救援服務(wù) 提前、延時(shí)進(jìn)廠 極特殊情況下優(yōu)先 向客戶了解／掌握真實(shí)問題 正常處理，進(jìn)廠后優(yōu)先于普通用戶 車輛是否能自行行駛 作好前往現(xiàn)場救援的準(zhǔn)備 前往現(xiàn)場救援 能否修復(fù) 排除故障 結(jié)算 問候客戶 預(yù)約 刷卡交修接待技巧 ? 態(tài)度熱情、微笑服務(wù) ? 統(tǒng)一制服、形象 ? 標(biāo)準(zhǔn)的問候語、友善的員工 ? 出門迎接、送行 ? 規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位 ? 導(dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù) ? 一分鐘內(nèi)接待 ? 起身讓座 ? 主動(dòng)倒飲料 ? 記住客戶姓名、情況 ? 整潔的環(huán)境、個(gè)人清潔 ? 標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開 ? ２４小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽 ? 專業(yè)技術(shù)水
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