汽車4s店sa維修接待服務顧問詳細工作流程-文庫吧資料
2024-11-09 06:58本頁面
【正文】 車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題： A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時間。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。車輛顏色。SA名字。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。這就是“五項確認”。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)工單中的服務項目所需的大概時間。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。b可以為公司挖掘潛在的利潤。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。第二步：接待。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。安排客戶預約的方法有幾個：讓客戶知道預約服務的各種好處。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。第三篇：汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程總工作流程汽車銷售的4S店中的SA是做什么的?SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關(guān)的交易。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。向顧客說明有關(guān)注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及環(huán)車檢查問診單，實車向顧客說明。（2）與顧客約定交車時間。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（2）通知服務顧問停車位置。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。（4）維修技師憑《任務委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）依《任務委托書》與《環(huán)車檢查問診單》與車間主管車輛交接。1安排顧客休息引導客戶到客戶休閑區(qū)等候。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（4）明確向客戶建議，務必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。（2）基本信息登錄。（4）注意接待順序。（2）使用標準問候語言。（3）環(huán)境維護及清潔。二、接待服務接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。安排客戶預約的方法有幾個：讓客戶知道
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1