【正文】 時(shí)提醒SA。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。車輛停放位置。車型。工單號(hào)。另外還要注意：所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。是否洗車。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。第三步：打印工單。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。即使客戶客氣說不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。這樣說既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：?jiǎn)栐\時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（切記4件套）客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。規(guī)范、全面的服務(wù)接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會(huì)發(fā)展的需求，當(dāng)今，汽車4S店SA 維修接待/服務(wù)顧問 有哪些步驟?第一步：預(yù)約。五、跟蹤服務(wù)及時(shí)跟蹤重要客戶的車輛狀態(tài)，及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。四、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)并且不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《環(huán)車檢查問診單》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。三、作業(yè)管理服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》交給車間主管。（7）將環(huán)車檢查問診單、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫環(huán)車檢查問診單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。（3）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。環(huán)車檢查（1）要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。