【正文】 格拉德兒童椅】2004年10月15日，全球著名家具廠商宜家公司對(duì)外界宣布，從即日起，在全球范圍內(nèi)找回法格拉德兒童椅。（3）股東公關(guān)的主要手段為了滿足股東利益，股東關(guān)系的處理有兩大目的：一是維護(hù)已有股東，堅(jiān)定他們的信心，讓他們不易退股；二是吸引更多的股東，拓展資金的來(lái)源?，F(xiàn)金和股票讓股東自由選擇，所有股東竟沒(méi)有一個(gè)要現(xiàn)金的。他向每一個(gè)來(lái)訪者詳細(xì)的報(bào)告了企業(yè)的實(shí)際情況并客觀分析了即將走出低谷、迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)前景，讓股東看到希望。案例：洛克菲勒創(chuàng)業(yè)之初的經(jīng)營(yíng)危機(jī)洛克菲勒創(chuàng)業(yè)之初，一度曾發(fā)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)，種種傳聞到了股東那爾，使得人心惶惶。積極參與公益活動(dòng)、贊助活動(dòng)與慈善活動(dòng)，回報(bào)社會(huì)。尊重股東的特權(quán)意識(shí)，股東是組織的主人，要滿足他們的主人翁需要，組織對(duì)股東要一視同仁，不能以股份多少論尊卑?？芍v一下經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別，經(jīng)營(yíng)是方向，管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)是掙錢(qián)，管理是省錢(qián)。對(duì)組織的需要：需要了解有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)狀況的信息；需要了解影響公司價(jià)值及股東投資決策的信息；需要維護(hù)自己應(yīng)有的政治、經(jīng)濟(jì)利益。結(jié)合實(shí)際談?wù)剬W(xué)校應(yīng)如何處理同廣大教師的關(guān)系，來(lái)調(diào)動(dòng)教師的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平。尊重和諧：自尊、他尊、環(huán)境和諧自我實(shí)現(xiàn)：人事相宜、發(fā)揮特長(zhǎng)、挖掘潛能、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。如某些組織制定的一日經(jīng)理制度、建議箱制度等滿足員工參與決策的需要。充分利用信息傳播渠道滿足員工的知曉權(quán)、了解權(quán)。福利待遇：住宿條件、三金交納、醫(yī)療保險(xiǎn)、飲食質(zhì)量、子女上學(xué)、工作條件、工作環(huán)境。利益是構(gòu)成公共關(guān)系的基礎(chǔ)，組織只有滿足員工利益才能得到員工的理解、信任和支持，才能形成良好的員工關(guān)系。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人有多種需要，從低到高依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要；只有未被滿足的需要對(duì)人才有激勵(lì)作用。四、正確處理組織與公眾之間的關(guān)系 員工關(guān)系的處理 （1）做好員工公關(guān)工作具有重要意義組織需要通過(guò)自身成員的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力； 組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增加外張力；組織需要通過(guò)全體員工的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。面對(duì)行動(dòng)公眾，除了采取相應(yīng)的行動(dòng)外別無(wú)選擇。當(dāng)公眾已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的存在，而且該問(wèn)題與特定的社會(huì)組織有關(guān)，社會(huì)組織由于種種原因又沒(méi)能及時(shí)解決問(wèn)題。由于知曉公眾已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的存在，因此他們對(duì)任何與他們有關(guān)的信息都會(huì)高興趣，他們會(huì)想方設(shè)法去了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因、解決的方法以及今后的發(fā)展趨勢(shì)。 （3）知曉公眾知曉公眾是指意識(shí)到問(wèn)題的存在，并把它與社會(huì)組織的運(yùn)行聯(lián)系在一起的公眾，使?jié)撛诠娺壿嫲l(fā)展的結(jié)果。 （2）潛在公眾潛在公眾是指由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛伏公眾或未來(lái)公眾，即還未發(fā)展為現(xiàn)實(shí)的公眾對(duì)象。 根據(jù)公眾不同的發(fā)展過(guò)程不同階段的特點(diǎn)或者從社會(huì)組織對(duì)于公眾的影響程度，可分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。 （3）穩(wěn)定公眾是指與組織之間有穩(wěn)定關(guān)系，會(huì)經(jīng)常性出現(xiàn)的公眾，如老顧客或持有超市商場(chǎng)會(huì)員卡或貴賓卡的顧客等。 根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度，可分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾（1）臨時(shí)公眾是指由于某一突發(fā)事件或一些臨時(shí)因素而形成的公眾，如因食用某一問(wèn)題食品而陷入困境的消費(fèi)者，或因?yàn)榱熊?chē)晚點(diǎn)而等后上車(chē)的乘客等。 （3）獨(dú)立公眾是指對(duì)組織持中間態(tài)度，或是對(duì)組織的政策和行為態(tài)度不明朗的那部分公眾，介于順意公眾與逆意公眾之間，在人數(shù)上為大多數(shù)。 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可以分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾（1）順意公眾 是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾，即組織的盟友和擁護(hù)者，這是組織賴(lài)以生存的基本公眾。如政府公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾、組織的競(jìng)爭(zhēng)者等。 根據(jù)關(guān)系的重要程度，可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾（1）首要公眾 是指與組織聯(lián)系最頻繁、最密切，關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾，它對(duì)組織的發(fā)展前途和現(xiàn)狀有著重要的制約力和影響力。 （2）外部公眾外部公眾是指那些除了內(nèi)部公眾之外的與組織有這樣或那樣聯(lián)系的公眾。 根據(jù)組織的內(nèi)外區(qū)別，可分為內(nèi)部公眾和外部公眾 （1）內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包括組織內(nèi)部的全體成員。二、 公眾的內(nèi)涵公眾的定義所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體和組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱(chēng)。當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾的時(shí)候，顧客未必是正確的。技能要求：正確區(qū)分不同公眾，正確分析公關(guān)環(huán)境，能夠?qū)唧w模擬條件擬定公關(guān)方案。教學(xué)難點(diǎn)：如何對(duì)不同類(lèi)型公眾進(jìn)行公關(guān)，對(duì)不同場(chǎng)合和條件下提出公關(guān)建議。【案例討論】案例見(jiàn)教材“貝聿銘的溝通策略” 課前讓同學(xué)們閱讀案例，并預(yù)先分組； 討論題（1）公關(guān)主題是什么？（2）公關(guān)策略是什么？（3）分析本案例最成功的公關(guān)要點(diǎn)？ 第三章 公共關(guān)系客體【教學(xué)目的】通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)們掌握公眾的概念、特征；公眾的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；了解如何和公眾搞好關(guān)系以及常見(jiàn)公眾的類(lèi)型；公關(guān)不同公眾的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。請(qǐng)扮演者按角色分工現(xiàn)場(chǎng)表演，表演者要注意使表演適合角色的要求。訓(xùn)練要求請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演小王和客戶。這時(shí)，來(lái)了一位客戶，從神情可以判斷非常焦急，和小王訴說(shuō)自家的下水管漏水了，希望物業(yè)能夠盡早派人去修。 （1）公正（2）正派（3）有社會(huì)責(zé)任感（4）實(shí)事求是（5）保密觀念 【課堂訓(xùn)練】訓(xùn)練目的 提高學(xué)生的應(yīng)急處理問(wèn)題的能力； 幫助同學(xué)們分析公關(guān)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？情景設(shè)定假設(shè)小王剛剛成功應(yīng)聘了某物業(yè)公司客戶接待的職位。作為公關(guān)人員，應(yīng)該在這兩個(gè)方面共同發(fā)展，才能成為高素質(zhì)、高能力的公關(guān)人才。包括：自我感知的能力，情緒調(diào)解方面，自我激勵(lì)方面，認(rèn)知他人方面。 掌握政策、理論的能力。 善于與他人交往的能力。 良好的組織能力。 敏銳的觀察能力。 （4）公共關(guān)系人員的能力素質(zhì) 較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力。 公共關(guān)系的專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)知識(shí)。 （3）公共關(guān)系人員的知識(shí)素質(zhì)。 熱情的心理。 立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí) 團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。 傳播溝通的意識(shí)。塑造形象的意識(shí)。雖然不同組織、不同崗位的公關(guān)人員的具體工作內(nèi)容有差別，但也有一定的共性。從廣義上理解，公關(guān)人員泛指組織內(nèi)部和外部從事直接的公關(guān)工作、公關(guān)理論研究和公關(guān)教學(xué)的人員，以及在公關(guān)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)工作的人員。 （4）普及公共關(guān)系知識(shí)。 （2）制定規(guī)范。它直接利用媒介，研究公關(guān)理論，普及公關(guān)知識(shí)，交流公關(guān)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。作用是成員之間溝通信息，建立良好的人際關(guān)系。（4）聯(lián)誼型社團(tuán)。由于各行各業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)有各自不同的特點(diǎn)，所以公關(guān)活動(dòng)和組織的行業(yè)化已經(jīng)成為一種國(guó)際趨勢(shì)。（3）行業(yè)型社團(tuán)。主要包括公共關(guān)系學(xué)會(huì)、研究會(huì)、研究所等學(xué)術(shù)團(tuán)體。這類(lèi)社團(tuán)多為民辦公（政府）助，其主要職能是：服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)。主要指不同地域范圍的公共關(guān)系協(xié)會(huì)。 （4）非營(yíng)利性。 （2）松散性。主要包括公關(guān)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、 PR 沙龍等。（資料來(lái)源： 首都在線”新聞報(bào)道）【簡(jiǎn)要分析】在政府主辦的大型活動(dòng)中，由于經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)費(fèi)、專(zhuān)業(yè)人員和時(shí)問(wèn)等因素的要求，把活動(dòng)的承辦權(quán)交給專(zhuān)業(yè)的公關(guān)公司會(huì)更加有效率并節(jié)省成本：在這當(dāng)中，政府不必為一次活動(dòng)增加人員、機(jī)構(gòu)和更多的行政開(kāi)支，而是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)；對(duì)于承辦的專(zhuān)業(yè)公司也會(huì)達(dá)到名利雙收的結(jié)果六、公共關(guān)系社團(tuán)定義：公共關(guān)系社團(tuán)是指社會(huì)組織外部的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)中除公關(guān)公司以外的一種公共關(guān)系機(jī)構(gòu)類(lèi)型。 1997 年偉達(dá)公司協(xié)助推典成功申辦 2004 年奧運(yùn)會(huì)， 2005 年協(xié)助倫敦成功申辦 2012 年奧運(yùn)會(huì)。經(jīng)過(guò)全面、認(rèn)真的評(píng)選，并綜合衡量各方面因素，北京奧組委最終選擇聘用偉達(dá)公司作為傳播顧問(wèn)。 【案例討論】 在老師指導(dǎo)下分析下面的案例，分析偉達(dá)公關(guān)公司具有哪些特點(diǎn)？ 2006 年 4 月，第 29 屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組織委員會(huì)與偉達(dá)公共關(guān)系顧問(wèn)公司簽訂合作協(xié)議聘請(qǐng)偉達(dá)公關(guān)公司作為北京 2008 年奧運(yùn)會(huì)的傳播顧問(wèn)。 （3）經(jīng)濟(jì)性。 公共關(guān)系公司的特點(diǎn) （1）客觀性。（3）充當(dāng)對(duì)外聯(lián)系人或協(xié)調(diào)者。 （2）代理服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù) 舉辦公共關(guān)系和傳播人員的技術(shù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)公共關(guān)系人員或特定的傳播人員。印刷制作 為客戶設(shè)計(jì)、編制、印刷各種文字宣傳資料和紀(jì)念品，如介紹書(shū)籍、公共關(guān)系雜志、宣傳畫(huà)冊(cè)或活頁(yè)、宣傳招貼、產(chǎn)品會(huì)服務(wù)介紹以及代表企業(yè)標(biāo)識(shí)的徽記、商標(biāo)、招牌、紀(jì)念品等。策劃活動(dòng) 為客戶策劃、組織各種專(zhuān)題公關(guān)活動(dòng)，如剪彩儀式、周年慶典、聯(lián)誼活動(dòng)以及與社區(qū)、文化、體育、慈善、福利等有關(guān)的大型公眾活動(dòng)。推薦產(chǎn)品 協(xié)助客戶推廣產(chǎn)品，制造有利的市場(chǎng)氣氛。新聞代理 為客戶策劃新聞傳播，包括為客戶撰寫(xiě)新聞稿件、選擇新聞媒介、建立與新聞界的聯(lián)系、組織實(shí)施新聞發(fā)布會(huì)。聯(lián)絡(luò)溝通 協(xié)助客戶與有關(guān)的公眾聯(lián)絡(luò)溝通、建立和維持良好的關(guān)系，包括政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系、媒體關(guān)系等。（2）專(zhuān)門(mén)化的公關(guān)服務(wù)公司這一類(lèi)公關(guān)公司的業(yè)務(wù)局限在某些行業(yè)上，如金融財(cái)政企業(yè)、服裝行業(yè)、文化演出公司，為政界人物或企業(yè)與政府的聯(lián)系等等。一般來(lái)說(shuō)，這都是一些較大的公共關(guān)系公司。另一方面，專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司的專(zhuān)業(yè)人員有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們聯(lián)系面廣，與印刷設(shè)計(jì)、攝影、新聞發(fā)布、科研、翻譯等專(zhuān)業(yè)人員有較為密切的聯(lián)系，便于開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)；他們熟悉大眾傳播媒介，與企業(yè)內(nèi)設(shè)的公共關(guān)系部相比，能更有效地利用大眾傳播媒介來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)。對(duì)于大型組織，雖然設(shè)立了自己的公共關(guān)系部門(mén)，有時(shí)仍需要公共關(guān)系公司的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。 舉例說(shuō)明什么是公共關(guān)系公司？公共關(guān)系公司具有哪些特征？讓同學(xué)們對(duì)公共關(guān)系公司有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)。所以，各類(lèi)組織除了要自設(shè)的公共關(guān)系職能部門(mén)來(lái)完成公共關(guān)系工作之外，還有必要尋求外界的協(xié)助，即聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的公關(guān)公司或外聘公關(guān)顧問(wèn)。（4）成本較低：組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)部門(mén)便于組織從整體上控制預(yù)算和投入。（2）便于協(xié)調(diào)：內(nèi)設(shè)公關(guān)部直接受組織最高管理當(dāng)局的指導(dǎo)，直接代表組織高層與其他部門(mén)和基層溝通，比較方便和便于協(xié)調(diào)工作。 （4）公共關(guān)系委員會(huì)由組織的主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人共同組成的公關(guān)工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全局的公共關(guān)系活動(dòng)。中小型組織公關(guān)機(jī)構(gòu)的規(guī)模與其他職能部門(mén)相比，一般都會(huì)小得多。公關(guān)部門(mén)可直接參與最高層決策，有足夠的職權(quán)去調(diào)動(dòng)資源、協(xié)調(diào)關(guān)系，其傳播業(yè)務(wù)也比較完整。一般由以下幾種不同的隸屬形式 表21 公關(guān)機(jī)構(gòu)隸屬職能部門(mén)的不同形式歸屬方向（部門(mén)）強(qiáng)調(diào)功能突出優(yōu)勢(shì)存在局限其他銷(xiāo)售部門(mén)強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)產(chǎn)品的功能突出與顧客的關(guān)系局限于商品的推銷(xiāo)，忽略與其他公眾的關(guān)系日本公司中較為多見(jiàn)廣告宣傳部門(mén)偏重于公共關(guān)系的宣傳職能對(duì)外配合廣告、宣傳、樹(shù)立企業(yè)的形象；對(duì)內(nèi)承擔(dān)了對(duì)職工進(jìn)行宣傳教育的職能容易忽視公共關(guān)系在經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)行銷(xiāo)等方面的作用在國(guó)內(nèi)中型企業(yè)里較為常見(jiàn)交際接待部門(mén)偏重于它的人際關(guān)系應(yīng)酬日益繁忙的接待事務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、周到僅局限于迎來(lái)送往、交際應(yīng)酬，降低了公共關(guān)系在組織中的管理作用專(zhuān)業(yè)公司會(huì)用專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)該作用行政辦公室處于行政中樞，便于最高領(lǐng)導(dǎo)的直接指揮接近行政領(lǐng)導(dǎo)、工作方式靈活、內(nèi)容便于掌握在繁雜的辦公事務(wù)中，容易忽視公共關(guān)系自身功能在部門(mén)隸屬類(lèi)型中屬于較好的一種形式，但需要在公關(guān)方面訓(xùn)練有素的職員（2）部門(mén)并列型這種公關(guān)機(jī)構(gòu)與組織的其他職能部門(mén)處于平行排列位置和同一層次。組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)的模式組織內(nèi)部設(shè)置的公關(guān)機(jī)構(gòu)有四種基本模式可以選擇，如下圖公關(guān)機(jī)構(gòu)的模式部門(mén)隸屬型 部門(mén)并列型 高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型 公共關(guān)系委員會(huì) （1）部門(mén)隸屬型這種模式是公關(guān)機(jī)構(gòu)附屬于組織中的某個(gè)職能部門(mén)。在外部經(jīng)營(yíng)中，組織與外部環(huán)境存在著廣泛復(fù)雜的關(guān)系 組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)和形式在組織中除會(huì)有“公共關(guān)系部”之外，還會(huì)使用不同名稱(chēng)，如“公共信息部”、“公共事務(wù)部”、“企業(yè)傳播部”、“溝通聯(lián)絡(luò)部”、“公關(guān)宣傳部”、“公關(guān)廣告部”、“公關(guān)接待部”、“公關(guān)與市場(chǎng)推廣部”、“公關(guān)策劃部”、“公關(guān)與新聞辦公室”、“公關(guān)與開(kāi)發(fā)辦公室”、“社區(qū)關(guān)系部”等。公關(guān)部負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)經(jīng)理層與其他職能部門(mén)之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)之間的關(guān)系。名稱(chēng)不同，其工作職能基本一致，如采集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境、策劃形象、參謀決策、社會(huì)交往、協(xié)調(diào)關(guān)系等。組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)所謂組織內(nèi)部的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是針對(duì)一定的目標(biāo)，為開(kāi)展組織的公關(guān)工作，由專(zhuān)職人員組成的專(zhuān)業(yè)職能機(jī)構(gòu)。其類(lèi)型包括組織內(nèi)部公關(guān)機(jī)構(gòu)和社會(huì)上獨(dú)立從事公關(guān)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱(chēng)獨(dú)立機(jī)構(gòu)）。 具有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。 三、公共關(guān)系主體公共關(guān)系主體是組織而不是個(gè)人，那么什么是組織呢？組織具有以下特征：具有一定數(shù)量和相對(duì)穩(wěn)定的人員隊(duì)伍?？蓮慕M織的社會(huì)使命、組織的社會(huì)服務(wù)、組織的社會(huì)產(chǎn)品、組織的社會(huì)利益、組織的行為定位來(lái)理解組織使命。公共關(guān)系的主體是組織而不是個(gè)人。組織在公共關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，它決定著公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、功能的發(fā)揮、活動(dòng)的狀態(tài)及發(fā)展的方向?！菊n時(shí)分配】6課時(shí)【教學(xué)內(nèi)容】一、講解案例“一雙景泰藍(lán)食筷” 回答下面兩個(gè)問(wèn)題： 請(qǐng)?jiān)u價(jià)案例中服務(wù)小姐的做法?！窘虒W(xué)要求】 知識(shí)要求：公關(guān)公司、公關(guān)社團(tuán)的定義、特征；公關(guān)人員的知識(shí)和素質(zhì)要求。 【案例討論】案例見(jiàn)教材“雀巢公司應(yīng)用公關(guān)手段渡難關(guān)”課前讓同學(xué)們閱讀下面的案例，并分組；討論題：（1）雀巢公司的困難時(shí)什么？（2）雀巢公司的公關(guān)理念是什么？（3）雀巢公司運(yùn)用的公關(guān)原則是什么？ 第二章 公共關(guān)系主體【教學(xué)目的】通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)們了解組織的宗旨與使命，公共關(guān)系公司與公共