【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情的心理。 開放的心理。 （3）公共關(guān)系人員的知識(shí)素質(zhì)。 公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)。 公共關(guān)系的專業(yè)實(shí)務(wù)知識(shí)。與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)。 （4）公共關(guān)系人員的能力素質(zhì) 較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力。 很強(qiáng)的思維能力。 敏銳的觀察能力。 良好的創(chuàng)新能力。 良好的組織能力。 較強(qiáng)的信息處理能力。 善于與他人交往的能力。 處理危機(jī)事件的能力。 掌握政策、理論的能力。 （5）公共關(guān)系人員的情緒智商（EQ） 所謂情緒智商指的是個(gè)人對(duì)自己情緒的把握和控制，對(duì)他人情緒的揣摩，以及對(duì)人生的樂觀程度和面對(duì)挫折的承受能力。包括：自我感知的能力，情緒調(diào)解方面，自我激勵(lì)方面，認(rèn)知他人方面。 作為公關(guān)人員智商（IQ）與情商（EQ）是相互各異而又相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面。作為公關(guān)人員，應(yīng)該在這兩個(gè)方面共同發(fā)展，才能成為高素質(zhì)、高能力的公關(guān)人才。公共關(guān)系人員的職業(yè)道德公共關(guān)系是塑造形象、建立信譽(yù)的活動(dòng)，因此作為公共關(guān)系人員，首先要使自己有一個(gè)良好形象，在公眾中建立起信譽(yù)。 （1）公正（2）正派（3）有社會(huì)責(zé)任感（4）實(shí)事求是（5）保密觀念 【課堂訓(xùn)練】訓(xùn)練目的 提高學(xué)生的應(yīng)急處理問題的能力； 幫助同學(xué)們分析公關(guān)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？情景設(shè)定假設(shè)小王剛剛成功應(yīng)聘了某物業(yè)公司客戶接待的職位。第一天到公司上班，離上班時(shí)間還有二十分鐘，辦公室空無一人，其他同事都還沒有到公司。這時(shí)，來了一位客戶，從神情可以判斷非常焦急，和小王訴說自家的下水管漏水了，希望物業(yè)能夠盡早派人去修。小王對(duì)公司的業(yè)務(wù)和人員還不是十分熟悉，面對(duì)客戶的問題，應(yīng)該如何處理。訓(xùn)練要求請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演小王和客戶。其他同學(xué)扮演觀眾。請(qǐng)扮演者按角色分工現(xiàn)場(chǎng)表演，表演者要注意使表演適合角色的要求。角色扮演結(jié)束后，組織全班同學(xué)對(duì)兩位同學(xué)的扮演進(jìn)行評(píng)分并做相應(yīng)的評(píng)價(jià)?！景咐懻摗堪咐娊滩摹柏愴层懙臏贤ú呗浴?課前讓同學(xué)們閱讀案例，并預(yù)先分組； 討論題（1）公關(guān)主題是什么？（2）公關(guān)策略是什么？（3）分析本案例最成功的公關(guān)要點(diǎn)？ 第三章 公共關(guān)系客體【教學(xué)目的】通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)們掌握公眾的概念、特征；公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)；了解如何和公眾搞好關(guān)系以及常見公眾的類型；公關(guān)不同公眾的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)：公眾分類標(biāo)準(zhǔn)，常見公眾類型與特征。教學(xué)難點(diǎn)：如何對(duì)不同類型公眾進(jìn)行公關(guān)，對(duì)不同場(chǎng)合和條件下提出公關(guān)建議。【教學(xué)要求】知識(shí)要求：公眾概念，公眾分類，公關(guān)的主要手段。技能要求：正確區(qū)分不同公眾，正確分析公關(guān)環(huán)境，能夠?qū)唧w模擬條件擬定公關(guān)方案?！菊n時(shí)分配】6課時(shí)【教學(xué)內(nèi)容】一、 講解本章引例“只有一名乘客的航班”回答下面兩個(gè)問題：結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀，評(píng)論英國(guó)航空公司在處理顧客問題時(shí)的做法。當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾的時(shí)候，顧客未必是正確的。但為什么我們還要說：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”？請(qǐng)你結(jié)合案例，對(duì)這句話加以解釋。二、 公眾的內(nèi)涵公眾的定義所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體和組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。 公眾的特征（1）廣泛性（2）整體性（3）多樣性（4）共同性（5）變化性（6）相關(guān)性三、公眾的分類【提示】講解公眾分類這部分內(nèi)容時(shí)，最好先舉一些公眾的例子，讓同學(xué)們分析屬于哪一類公眾，增加工學(xué)門的感性認(rèn)識(shí)，等公眾分類講完后，再羅列一些例子，讓同學(xué)回答，看公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)是否掌握。 根據(jù)組織的內(nèi)外區(qū)別，可分為內(nèi)部公眾和外部公眾 （1）內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包括組織內(nèi)部的全體成員。如企業(yè)的員工、股票擁有者、政府部門內(nèi)部的工作人員等等。 （2）外部公眾外部公眾是指那些除了內(nèi)部公眾之外的與組織有這樣或那樣聯(lián)系的公眾。作為組織的環(huán)境力量，外部公眾是社會(huì)組織依靠的伙伴，也是制約社會(huì)組織發(fā)展的極其重要的因素。 根據(jù)關(guān)系的重要程度，可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾（1）首要公眾 是指與組織聯(lián)系最頻繁、最密切，關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾，它對(duì)組織的發(fā)展前途和現(xiàn)狀有著重要的制約力和影響力。 （2）次要公眾是指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有相當(dāng)重要的影響，但沒有決定性意義也不直接發(fā)生作用的那部分公眾。如政府公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾、組織的競(jìng)爭(zhēng)者等。首要公眾與次要公眾兩者之間在一定的條件下可能發(fā)生轉(zhuǎn)化，次要公眾在某一特定時(shí)期和特定條件下有可能轉(zhuǎn)化為首要公眾，反之亦然 （3）邊緣公眾是指與組織關(guān)系最不密切的那部分公眾，如一般的社會(huì)團(tuán)體、慈善團(tuán)體、宗教團(tuán)體等。 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可以分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾（1）順意公眾 是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾，即組織的盟友和擁護(hù)者，這是組織賴以生存的基本公眾。 （2）逆意公眾 是指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持否定意向好反對(duì)態(tài)度的公眾對(duì)象，即組織的地對(duì)著、對(duì)抗力量，是組織發(fā)展的障礙，也是組織公共關(guān)系工作的重要對(duì)象。 （3）獨(dú)立公眾是指對(duì)組織持中間態(tài)度，或是對(duì)組織的政策和行為態(tài)度不明朗的那部分公眾，介于順意公眾與逆意公眾之間，在人數(shù)上為大多數(shù)。獨(dú)立公眾由于對(duì)組織不夠了解，有可能發(fā)展成為順意公眾，也有可能成為逆意公眾。 根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度，可分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾（1）臨時(shí)公眾是指由于某一突發(fā)事件或一些臨時(shí)因素而形成的公眾，如因食用某一問題食品而陷入困境的消費(fèi)者，或因?yàn)榱熊囃睃c(diǎn)而等后上車的乘客等。 （2）周期公眾是指按照一定的周期出現(xiàn)的公眾，如風(fēng)景旅游區(qū)因?yàn)閲?guó)慶長(zhǎng)假蜂擁而至的游客，月餅生產(chǎn)長(zhǎng)假因?yàn)橹星锛磳砼R而前來訂購月餅的客戶等。 （3）穩(wěn)定公眾是指與組織之間有穩(wěn)定關(guān)系，會(huì)經(jīng)常性出現(xiàn)的公眾，如老顧客或持有超市商場(chǎng)會(huì)員卡或貴賓卡的顧客等。穩(wěn)定公眾是組織的基本公眾，是組織的寶貴財(cái)富，因此組織往往會(huì)對(duì)他們采取特別的優(yōu)惠政策，以示關(guān)系的親密。 根據(jù)公眾不同的發(fā)展過程不同階段的特點(diǎn)或者從社會(huì)組織對(duì)于公眾的影響程度，可分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。 （1）非公眾非公眾是指處在某組織的影響范圍之中，但與該組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受該組織影響，也不對(duì)該組織發(fā)生任何影響的團(tuán)體或個(gè)人，非公眾不是公共關(guān)系的實(shí)際工作對(duì)象。 （2）潛在公眾潛在公眾是指由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾或未來公眾，即還未發(fā)展為現(xiàn)實(shí)的公眾對(duì)象。潛在公眾由兩種情況：一是事實(shí)上組織已經(jīng)對(duì)他們產(chǎn)生影響但其自身尚未意識(shí)到的那部分公眾；二是雖然現(xiàn)在和組織還沒有產(chǎn)生關(guān)系，但將來會(huì)與組織發(fā)生關(guān)系和影響的那部分公眾。 （3）知曉公眾知曉公眾是指意識(shí)到問題的存在，并把它與社會(huì)組織的運(yùn)行聯(lián)系在一起的公眾，使?jié)撛诠娺壿嫲l(fā)展的結(jié)果。當(dāng)某個(gè)潛在問題已經(jīng)充分顯露出來，原來的潛在公眾已經(jīng)非常明確地意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切要求進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的信息時(shí)，潛在公眾就發(fā)展成為知曉公眾。由于知曉公眾已經(jīng)意識(shí)到問題的存在，因此他們對(duì)任何與他們有關(guān)的信息都會(huì)高興趣，他們會(huì)想方設(shè)法去了解問題產(chǎn)生的原因、解決的方法以及今后的發(fā)展趨勢(shì)。 （4）行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾是指由知曉公眾發(fā)展而來，不但意識(shí)到問題的存在，而且采取實(shí)際行動(dòng)與組織相互作用，對(duì)組織構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的行為壓力的公眾群體，這是組織必須全力以赴溝通的公眾對(duì)象。當(dāng)公眾已經(jīng)意識(shí)到問題的存在，而且該問題與特定的社會(huì)組織有關(guān)，社會(huì)組織由于種種原因又沒能及時(shí)解決問題。這時(shí)，公眾就會(huì)采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，迫使組織采取相應(yīng)的行動(dòng)來解決問題。面對(duì)行動(dòng)公眾，除了采取相應(yīng)的行動(dòng)外別無選擇。公關(guān)人員須加倍努力，權(quán)利開展公關(guān)工作，竭力然公眾了解社會(huì)組織為解決問題而做的努力，幫助社會(huì)組織的有關(guān)職能部門進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，變壓力為動(dòng)力，變不利為有利，使這部分公眾的影響向好的方向發(fā)展。四、正確處理組織與公眾之間的關(guān)系 員工關(guān)系的處理 （1）做好員工公關(guān)工作具有重要意義組織需要通過自身成員的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力； 組織需要通過全員公共關(guān)系來增加外張力；組織需要通過全體員工的努力來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。（2）員工的需要學(xué)生根據(jù)自己的理解回答：掙錢的需要，工作的需要，學(xué)習(xí)的需要，晉升的需要，尊重的需要，和諧的需要。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人有多種需要，從低到高依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要；只有未被滿足的需要對(duì)人才有激勵(lì)作用。低層次的需要用物質(zhì)利益滿足；高層次的需要用精神利益滿足。利益是構(gòu)成公共關(guān)系的基礎(chǔ)，組織只有滿足員工利益才能得到員工的理解、信任和支持，才能形成良好的員工關(guān)系。（3）滿足員工的物質(zhì)利益工資收入：基本工資與獎(jiǎng)勵(lì)工資；絕對(duì)報(bào)酬與相對(duì)報(bào)酬；個(gè)人收入與組織效益；個(gè)人收入與社會(huì)水平；個(gè)人所得與個(gè)人付出。福利待遇：住宿條件、三金交納、醫(yī)療保險(xiǎn)、飲食質(zhì)量、子女上學(xué)、工作條件、工作環(huán)境。 （4）滿足員工的精神利益信息分享：完善溝通機(jī)制，暢通溝通渠道。充分利用信息傳播渠道滿足員工的知曉權(quán)、了解權(quán)。參與決策：信息分享能喚起主人翁意識(shí)，參與決策則是激發(fā)主人翁精神的關(guān)鍵。如某些組織制定的一日經(jīng)理制度、建議箱制度等滿足員工參與決策的需要。案例：我國(guó)上世紀(jì)六十年代推廣的兩參一改三結(jié)合。尊重和諧：自尊、他尊、環(huán)境和諧自我實(shí)現(xiàn)：人事相宜、發(fā)揮特長(zhǎng)、挖掘潛能、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。通過員工培訓(xùn)教育，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境等，造就員工愛崗敬業(yè)的價(jià)值觀念，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，充分滿足員工需要。結(jié)合實(shí)際談?wù)剬W(xué)校應(yīng)如何處理同廣大教師的關(guān)系，來調(diào)動(dòng)教師的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平。股東關(guān)系的處理 （1）、股東需要什么？社會(huì)需要：投資增值、聲譽(yù)提高、社會(huì)尊重、反哺社會(huì)、提升自我價(jià)值。對(duì)組織的需要：需要了解有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)狀況的信息；需要了解影響公司價(jià)值及股東投資決策的信息；需要維護(hù)自己應(yīng)有的政治、經(jīng)濟(jì)利益。（2）滿足股東的需要搞好組織的經(jīng)營(yíng)與管理，確保股東投資增值?？芍v一下經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別，經(jīng)營(yíng)是方向，管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)是掙錢，管理是省錢。合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)提高股東聲譽(yù)。尊重股東的特權(quán)意識(shí)，股東是組織的主人，要滿足他們的主人翁需要，組織對(duì)股東要一視同仁，不能以股份多少論尊卑。組織要做好信息溝通工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的向股東報(bào)告有關(guān)信息，既報(bào)喜又報(bào)憂，新情況股東先知，新產(chǎn)品股東先用。積極參與公益活動(dòng)、贊助活動(dòng)與慈善活動(dòng)，回報(bào)社會(huì)。滿足股東反哺社會(huì)、提升自我價(jià)值的需要。案例：洛克菲勒創(chuàng)業(yè)之初的經(jīng)營(yíng)危機(jī)洛克菲勒創(chuàng)業(yè)之初，一度曾發(fā)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)，種種傳聞到了股東那爾，使得人心惶惶。人們絡(luò)繹不絕的找上門來了解究竟，洛克菲勒了解股東的心理，干脆把僅有的一點(diǎn)錢堆在桌上，另一邊放著股票。他向每一個(gè)來訪者詳細(xì)的報(bào)告了企業(yè)的實(shí)際情況并客觀分析了即將走出低谷、迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)前景，讓股東看到希望。最后他告訴每一位來訪者，如果感到?jīng)]有保障，想要退股，現(xiàn)在即可提走現(xiàn)金?，F(xiàn)金和股票讓股東自由選擇，所有股東竟沒有一個(gè)要現(xiàn)金的。他們?nèi)宦蹇朔评湛陀^、自信而又深刻的分析所折服。（3）股東公關(guān)的主要手段為了滿足股東利益，股東關(guān)系的處理有兩大目的：一是維護(hù)已有股東，堅(jiān)定他們的信心，讓他們不易退股；二是吸引更多的股東，拓展資金的來源。 為了實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)，采取下列手段：通過各種手段與股東保持密切聯(lián)系尊重股東的權(quán)利意識(shí)和主人意識(shí)通過各種方式與股東進(jìn)行有效溝通及時(shí)向股東回報(bào)事關(guān)公司生存和發(fā)展的重要信息。 顧客關(guān)系的處理 首先看一個(gè)案例【宜家公司找回法格拉德兒童椅】2004年10月15日，全球著名家具廠商宜家公司對(duì)外界宣布，從即日起，在全球范圍內(nèi)找回法格拉德兒童椅。宜家在解釋找回原因時(shí)表示，該產(chǎn)品的塑料腳墊可能會(huì)發(fā)生脫落，從而存在會(huì)被孩子吞食發(fā)生梗塞窒息事故的危險(xiǎn)。宜家的產(chǎn)品找回事件，在國(guó)內(nèi)企業(yè)界引起了巨大震動(dòng)。國(guó)內(nèi)企業(yè)在產(chǎn)品找回策略上缺少主動(dòng)性，能逃避就逃避，能掩蓋就掩蓋，同事普遍缺乏產(chǎn)品找回的公關(guān)技巧，不知道該如何應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)公眾、媒體和用戶，任由負(fù)面輿論和猜測(cè)漫天飛。因?yàn)槿绻幚聿簧鳎淮萎a(chǎn)品找回就足以毀掉一個(gè)公司，或者至少影響公司的聲譽(yù)。 （資料來自：中公共關(guān)系網(wǎng)）【簡(jiǎn)要分析】作為世界最大家具巨頭，宜家公司在其產(chǎn)品還沒有造成任何事故的情況下做出如此舉動(dòng)，從公共關(guān)系的角度來看，有很多可圈可點(diǎn)之處：第一，積極與工會(huì)總進(jìn)行溝通，保證找回的主動(dòng)性，體現(xiàn)了一個(gè)跨國(guó)公司管理的規(guī)范性和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，進(jìn)一步贏得了人心和新人；第二，在整個(gè)產(chǎn)品找回的信息發(fā)布中，宜家在與公眾進(jìn)行信息溝通過程中保證了信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的傳遞和表達(dá)，整個(gè)媒體的輿論導(dǎo)向是朝著對(duì)宜家有利的方向發(fā)展的；第三，用于承擔(dān)責(zé)任的社會(huì)公民形象，彰顯了其勇于做責(zé)任承擔(dān)著的角色，給宜家品牌增添了美譽(yù)度。 【討論】學(xué)校的顧客有哪些？用人單位、學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)、中學(xué)是否學(xué)校的顧客。（1）做好顧客公眾的公關(guān)工作的重要意義 顧客關(guān)系是組織外部公共關(guān)系工作最重要的一個(gè)方面 良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來直接的利益 良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為 （2）正確分析顧客需要什么？如果學(xué)生是學(xué)校的顧客，學(xué)生需要什么？目前我們學(xué)校的做法能否滿足學(xué)生的需求？正如美國(guó)公共關(guān)系專家加瑞特所說：企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所享。作為企業(yè)顧客的需要：尊重真誠(chéng)、物有所值、平等交換、引導(dǎo)消費(fèi)。美國(guó)L?L比恩公司顧客觀念（1）顧客是這個(gè)辦公室里最重要的人，不管他是親自光臨還是來函接洽。（2）不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客（3）顧客光臨不是終止我們的工作，他是我們工作的目的所在。我們對(duì)他的服務(wù)不是對(duì)他的照顧