【正文】 留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。要表示感謝。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機(jī)會，我會考慮的。⑶ 點菜適合老年人胃口。 21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。客人歸還后要表示感謝。⑸ 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。 18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？ ⑴ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 ⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。 ⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 ⑹ 盡量縮小影響面。⑷ 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑶ 通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 13．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點清口、醒酒的食品。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。11．客人要求以水代酒時怎么辦？ ⑴ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。 ⑶ 如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。 7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴ 先向客人表示歉意。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 ⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點茶,.點心推銷⑴推賣點心的服務(wù)員把點心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點心.⑵將客人要的點心送上桌面,然后在“點心卡”上記錄數(shù)量.餐間服務(wù)在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點煙,收點心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點心及提供相應(yīng)的服務(wù).結(jié)賬客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序為客人結(jié)賬并致謝.送客人當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時,道別并歡迎其再次光臨.整理桌迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).早餐的點心服務(wù)程序推銷點心將點心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點心品種.上點心將客人所點的點心連同點心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.登記將客人所點的點心如實登記在“點心卡”對應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需其他品種,也要記錄在對應(yīng)欄目上,最后將點心卡插回原處.早餐的茶水服務(wù)程序點茶(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點茶.(2)接受客人所點的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.斟茶(1) 茶泡好后,注意先賓后主,女士優(yōu)先.(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.(3) 斟茶時,要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.(4) 禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.加水(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時,要隨時為客人添加開水(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.宴會擺臺程序鋪桌布按鋪圓桌布方法鋪好桌布.圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.擺椅根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅.上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟(1),各銀餐碟座之間的距離均等.(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),.(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1) .(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*.(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.擺杯具(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.(4) 三杯成一直線.擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點正餐)C.擺分菜匙長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.插餐巾花(1) 將兩個折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高。（3）通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。早餐服務(wù)程序☆ 迎接客人、引座（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐?！? 收餐盤和餐車迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序☆ 訂單員通知服務(wù)員（1）記清房間號；（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間?！? 檢查餐具（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（2）淡奶盅無奶跡；（3）各類餐具擺放整齊。☆ 檢查送餐車（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動；（2）保證衛(wèi)生、清潔。☆ 準(zhǔn)備餐巾（1）檢查餐巾有無臟跡；（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。（2）把布草分類清點送備餐間（干凈的與臟的要分開）。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用。（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝?！? 簽付（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。● 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。（2）核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。（4）桌面清理面，立即更換桌布。（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。（4）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響?！? 整理成形用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。（3）將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。中餐整魚服務(wù)程序● 報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右?！? 撤餐具（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。（2）將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。（3）如果客人點的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作?！? 上甜食、水果（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果?！? 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。中餐甜食和水果的服務(wù)程序☆ 征詢客人、清理餐桌（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌?！? 準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前?！? 分菜（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。中餐分菜服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備用具（1）分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（2）派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。中餐派菜服務(wù)程序☆ 報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品?！? 清理會場（1）會議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（3）通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務(wù)。☆ 服務(wù)（1）會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。（2）打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。（7動作輕巧，不影響其他就餐客人。（5）清潔臺面。（3）收瓷器。（3）不能催客人，使用敬語?！? 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上?！钌喜?、水果為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。☆巡臺服務(wù)（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。（2）詢問客人：是否可以點菜了。☆ 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料?！? 打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料?！? 迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。中餐午晚餐服務(wù)程序☆ 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候?！? 分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 為客人斟倒酒水及醬油。請客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn)。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。☆ 點菜、下單（1）接受客人點菜和點酒水。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。☆ 撤桌使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理?！? 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子?！? 結(jié)賬（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單?！? 席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅?！? 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上?！? 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上?！? 備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。開餐前準(zhǔn)備程序