餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案說明-文庫(kù)吧資料
2025-05-06 06:01本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，避免客人喊叫 根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語(yǔ)： a、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工號(hào)牌是xxx很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請(qǐng)多多原諒，并請(qǐng)您對(duì)我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快， b、我是本報(bào)房的服務(wù)員，我姓xxx，我的工牌號(hào)是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠(chéng)服務(wù)能給您帶一絲暖意， c、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工牌號(hào)是xxx,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對(duì)我們的服務(wù)及菜品滿意的話，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請(qǐng)多提寶貴意見，七、開單 雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，先生/女士請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整， 點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動(dòng)、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動(dòng)作， 服務(wù)員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營(yíng)的酒水情況， 根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時(shí)添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類似型或相同口味的菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類似口味的菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒有的菜品時(shí)，要認(rèn)真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認(rèn)是否能做及價(jià)格， 在為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，根據(jù)客人的檔次和對(duì)客人的了解進(jìn)行針對(duì)性的推銷， 服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)烹制時(shí)間長(zhǎng)的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象， 開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可下達(dá)，輸單時(shí)要注意填寫清楚臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、人數(shù)、開單人姓名等， 服務(wù)員在點(diǎn)菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當(dāng)客人明確提出對(duì)你的推薦菜品酒水不感興趣時(shí)，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性推薦某些菜品和酒水， 單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種， 點(diǎn)菜時(shí)對(duì)客人的特殊要求要進(jìn)行標(biāo)注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等， 1點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。 見到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語(yǔ)， 根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語(yǔ)，如“歡迎光臨” 二、接掛衣帽 協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好， 如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管， 安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失， 包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請(qǐng)放好。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握！一、迎接客人服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。員工離職一、 當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前一個(gè)月與部門負(fù)責(zé)人說明。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，方可做內(nèi)部流動(dòng)。 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購(gòu)買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)責(zé)人填寫購(gòu)物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購(gòu)員采購(gòu)。 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新認(rèn)購(gòu)或制作，予以更新。 物品管理 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員
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