【正文】 格的素食主義者?！边@次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。由于是 vip （重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識到問題的嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。菜點是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進行。 粗心觸犯了客人禁忌 ? 某飯店中餐宴會廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。 客人的“預(yù)訂” ? [ 案例評析 ] 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事。 客人的“預(yù)訂” ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語言，動作不能機械、僵硬、不自然。要使道別語言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好的回憶。 語言藝術(shù) （ 4）告別語 ? 聲音響亮有余韻，配合點頭或鞠躬。對這類語言的處理，要求做到下列幾點：把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序，并且誠懇主動。使用得好，會使客人在接受服務(wù)時隨時感覺受到尊重、得到關(guān)心，對本店產(chǎn)生良好的印象。接受服務(wù)的客人有時候?qū)σ恍┓?wù)技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)方面的意見不一定是對的，這時候服務(wù)員也不要去爭辯，應(yīng)該說謝謝你的好意或建議，我會向領(lǐng)導(dǎo)反映進行調(diào)整的。當(dāng)然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務(wù)人員應(yīng)該斷然拒絕，同時，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。要讓客人覺得拒絕他的要求恰恰是為他著想。使用“您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。 送行 ? 道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外 ? 客人走后，揮手致意 ? 面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外 ? 服務(wù)用語 在語言的表達(dá)方面，服務(wù)員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？ 服務(wù)用語要求 咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。 不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。 正式場合應(yīng)克服的不良眼神 不要渾身上下反復(fù)打量人，有尋釁鬧事之意。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 視 線 ?視線軟和，不要緊盯 ?與顧客交談時，兩眼視線落在哪個三角區(qū)域？ ?懇請對方時，注視對方的雙眼。 敲門、退出 ? 站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù) ? 退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上 視線交流三角定律 ? 根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。 ? 接送客戶時，行 30度鞠躬禮。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾 1530度，同時問候客人。不可向上級和長輩招手 ? 介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者的胸部，目光隨提到者的名字而轉(zhuǎn)移。掌心向上。走路要輕，不許小跑，遇急事可快步 ? 不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方 ? 步速適中，以一分鐘為單位，男士大約 110步，女士大約 120步 。避免八字步。 前腳落地和后腳離地時， 膝蓋必須伸直。 提髖 腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。 ? 女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時為兩條緊鄰的平行線。 女士坐姿 ? 交叉式 曲直式 讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類型的坐姿嗎？ 讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類型的坐姿嗎？ 男士坐姿 不良坐姿忌諱 切忌坐椅時的前俯后仰，東倒西歪 不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開，社交場合不要蹺二郎腿 不過于放松，癱坐椅內(nèi) 一般不要滿座，坐凳面三分 之一就可，寬大的沙發(fā)坐三 分之二就可。 如果有扶手，女士可將兩手重疊或呈握指式放于扶 手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士可以雙手掌心向下放在扶手上。 兩臂兩手?jǐn)[放的姿勢： 兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前或雙腿。 ? 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 ? “左進左出”原則 坐姿 ? 男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。 坐 姿 ? 入座時略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。 ? （ 4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意）。 ? （ 2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。每次訓(xùn)練時間同上。 ? （ 3）兩人一組，背靠背站立練習(xí)。 ? （ 2）靠墻站立練習(xí)，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。 ? 女性站姿 ： A 式雙腳要成 V字形 ； B式 雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。 站 姿 ? 男性站姿： A式 雙腳自然打開，與肩同寬； B式 雙腳靠攏成 90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。 ? ７．脖頸挺直，頭向上頂。 ? ５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 ? ３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 ? 正面看 : 頭正、肩平、身直 ? 側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹 、直腿 站姿要求 ? 兩腳跟相靠，腳尖展開４５176。服務(wù)過程中，服務(wù)員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？ 儀態(tài)的基本要求 優(yōu)雅 親切 行為舉止 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?手勢 ?鞠躬 ?蹲姿 站姿的討論和演示： ?什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？ ?請發(fā)表意見并演示。 顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種