【正文】 應(yīng)不會有很多的投訴和困難?！豹?　?。?）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 　?。?）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。 　　如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對。 　　決定——任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。 　　反對問題會是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當(dāng)然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。” 　　三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。 　　你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。 　　一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結(jié)一天來的得失。 　　帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。 　　公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準(zhǔn)確。 　　你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。 　　通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。 　?。?0）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。 　?。?）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。 　?。?）檢查藥品的存貨是否清潔。 　　（4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。 　?。?）當(dāng)你進(jìn)入藥店時，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。當(dāng)你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 　　計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。” 　　為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會。 　　三、和終端打好關(guān)系。 十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)　　服務(wù)有三要點： 　　一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。 　　早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會有很多好益處。 　　有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。這可給予你一個很有用的實習(xí)。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。?　　對“反對”的答復(fù)——以下我們研究對“反對”的處理。 　　首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。 　　現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。不過，一個銷售代表在對待客戶方面應(yīng)時常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。下面我們給各位介紹一些方法： 　　記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應(yīng)把所錄下的加以改良。　　九、怎樣建立談生意的方法　　我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。 　　歸納一切： 　　學(xué)習(xí)怎樣去盡量運用時間、精力機(jī)會和金錢。 　　金錢因素： 　　克服金錢上的困難是你注意要做到的。 　　你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準(zhǔn)備。 　　銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。 　　銷售代表的雙重責(zé)任： 　　銷售代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責(zé)任。 　　做成效率的四個因素是時間、精力、機(jī)會和金錢，銷售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機(jī)會和金錢的運用發(fā)展到最高峰。八、銷售代表的自我組織力　　明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運用。 　　自我表達(dá)：銷售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。 　　自信：這對于銷售代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認(rèn)識的銷售代表永不缺乏信心，因為他已經(jīng)裝配妥當(dāng)方會見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識工作的銷售代表就顯得局促而缺乏自信了。 　　推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。 　　如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機(jī)警的銷售代表會認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。 　　熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”這個客人說得對，很多銷售代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認(rèn)識而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！ 　　耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 　　機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。 　　和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。 　　成功的銷售代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)銷售代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷售代表必定要懂得見風(fēng)使舵?！薄豹?　?。?）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個銷售代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易?！豹ァ　　。?）“我和在公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買藥品?！豹?　　你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。它們只是提供給你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通。 　　（12）最后決定留給客戶去說： 　　雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。 　　“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。 　?。?0）個性是推銷的要點： 　　別以為銷售代表是天生的，“天才”銷售代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的銷售代表是先天加上后天的。 　　良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。 　?。?）大家會找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說自己的推銷能力太差吧！ 　　只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。 　　同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現(xiàn)在和將來，使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功?！′N售代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項錯誤的決定，他會對你怎樣想法？ 　　長遠(yuǎn)計，少銷一點比多銷來得聰明。 （5）別只顧推銷，想一下購買： 　　一個銷售代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。  　　（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法： 　　一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面； 　　二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品； 　　三、表現(xiàn)出如何會替客戶經(jīng)濟(jì)著想； 　　四、制造一批新的客戶。 　　許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。 　　要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。 　?。?）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作詳細(xì)分析?！豹?　　這原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推銷困難問題。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳?！豹?　　㈧“推銷的四要素” 　　一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在銷售代表身上。 　　推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時建立雙方的良好關(guān)系。 　　㈣“推銷術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么” 　　推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。 　?、纭白孕l(wèi)作用” 　　人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。 　　推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。六、一些推銷的原則　　推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。 　?、殇N售代表一定要做記錄表： 　　不幸地，許多銷售代表忘記了記錄，這是說，銷售代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。 　　來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。能夠選擇資料乃是成功要訣。 　?、玟N售代表必須供給資料： 　　如果銷售代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進(jìn)取的人；因為消滅一筆業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人說：“我不知道?！蹦敲?，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。 　　在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為：“我們對他們失了信用。 　　如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個人才了。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？ 　　當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。 　　如果說銷售代表是擁有“完美性格”的人，實在有點言過其辭，但無論如何，他們該比普通性格高出一點點，重復(fù)說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的銷售代表。要知道，一個客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。 五、銷售代表工作的五步曲　　銷售代表一定要有特別的性格。 （5）使他采取行動購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。 　　（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。 　　現(xiàn)在，讓我們詳細(xì)的解釋一下以上五點： 　?。?）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。 　?。?）引起他的欲望去購買。 　?。?）怎樣把握藥商的注意。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。銷售代表看來好像是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。 四、銷售的步驟　　每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會