ouuaaa護(hù)患溝通技巧-文庫(kù)吧資料
2024-08-07 18:56本頁(yè)面
【正文】 催款的語(yǔ)言藝術(shù) 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住 12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。 A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。 ? 道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 道歉 ? 由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。 運(yùn)用好文明語(yǔ)言 ? 適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。 護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 如何和患者說(shuō)話 運(yùn)用好文明語(yǔ)言 護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。 溝通的黃金法則 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人 你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？ ? 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。 ? 假如我是他，我會(huì)怎么辦？ ? 他告訴我什么事情？ ? 我要是他會(huì)有怎樣的感受 ? 是氣憤還是憤怒，是害怕還是恐懼，是煩躁矛盾焦慮擔(dān)憂還是委屈、傷心、痛苦、自責(zé)？ ? 其次，醫(yī)護(hù)人員還要引導(dǎo)病人及家屬站在醫(yī)護(hù)人員的角度可能問(wèn)題。 溝通技巧 ——共情 ? 卡可夫?qū)⒐睬榉譃槲宸N不同水 平： 無(wú)效溝通 部分理解 初級(jí)共情 隱藏的情緒 指導(dǎo)行為 初級(jí)共情 高級(jí)共情 溝通技巧 ——共情 ? 案例 : 新護(hù)士小陳在值夜班時(shí)，有一患兒需要輸液，小兒頭皮靜脈沒(méi)有一次穿刺成功，患兒大哭，家長(zhǎng)一個(gè)巴掌打過(guò)來(lái) … … 第二天交班，小陳很委屈的說(shuō)： “護(hù)士長(zhǎng)，這個(gè)班我沒(méi)有辦法上了，我要換科室，要不然我就不干了 ” 溝通技巧 ——共情 無(wú)效溝通 部分理解 初級(jí)共情 隱藏的情緒 指導(dǎo)行為 科室不是你想換就能換的 兒科護(hù)士確實(shí)不好做，慢慢就好了 兒科護(hù)士確實(shí)不好當(dāng)，給小孩打針也不像大人那么容易。 ：同情只有情感的反應(yīng)，而共情是情感、認(rèn)知、行為的綜合反應(yīng)，落腳點(diǎn)在行為表現(xiàn)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。 ? 撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 促進(jìn)有效溝通的技巧 ? 建立相互信任的關(guān)系 ? 傾聽(tīng) ? 復(fù)述 ? 澄清 ? 沉默 ? 觸摸 ? 共情 溝通技巧 — 建立相互信任關(guān)系 ? 良好的第一印象 自我介紹 儀表 著裝 舉止 語(yǔ)言 精神狀態(tài) ? 尊重 是贏得信任最重要的因素 ? 誠(chéng)信 實(shí)現(xiàn)給對(duì)方的承諾，要說(shuō)到做到 溝通技巧 ——為什么要傾聽(tīng)？ ? 只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息； ? 傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任； ? 傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法； ? 善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)； ? 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵； 價(jià)值 溝通技巧 —— 澄清 ? 將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話 引向明確，進(jìn)一步得到更多的信息
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