【正文】 要求的信息，由營(yíng)銷部用“會(huì)議通知單”（￥3MT02）聯(lián)絡(luò)本公司相關(guān)部門召開(kāi)研討會(huì)，并決策出相應(yīng)后續(xù)工作。 ，以積極的態(tài)度主動(dòng)收集來(lái)自顧客的反饋（含需求、滿意、不滿、投訴等），見(jiàn)“顧客滿意度調(diào)查表”￥3MS01。 ，加上營(yíng)銷人員的直接說(shuō)明，確保顧客的查詢滿意。 定義無(wú) 職責(zé)顧客溝通：總經(jīng)理室、營(yíng)銷部?jī)?nèi)部溝通：相關(guān)部門 作業(yè)內(nèi)容“質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖”（附件六）以及各部門、各職位的崗位職責(zé)（￥2MT01—10）和各級(jí)文件中所規(guī)定的職責(zé)進(jìn)行日常工作的分工、合作。 總經(jīng)理： 二OO四年三月二十八日 27￥內(nèi)部溝通以及與顧客溝通文件編號(hào)￥1MT08管理NO版 本頁(yè) 碼1/2目的促使本公司質(zhì)量管理體系發(fā)揮績(jī)效，各種質(zhì)量管理相關(guān)信息能在相關(guān)部門或相關(guān)職責(zé)者之間及時(shí)溝通。提升組織對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)以確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程被建立和維持； 相關(guān)文件￥1MT08 ￥1MT05 ￥1HR0預(yù)防措施￥1QM06 ￥1EN01￥2MT01—10 ￥1MT09 使用表單 無(wú) 附件 8．1質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖 24￥管 理 者 代 表文件編號(hào)￥1MT07管理NO版 本頁(yè) 碼1/1本本公司從自身實(shí)際情況出發(fā)，經(jīng)本公司管理層研究決定：由管理層李園兼任管理者代表一職，負(fù)責(zé)按ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系建立適于本本公司運(yùn)作的質(zhì)量管理體系， 并根據(jù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，做好持續(xù)改進(jìn)工作。，以體現(xiàn)對(duì)需求的符合性及系統(tǒng)的有效運(yùn)作，其識(shí)別、儲(chǔ)存、取回、保護(hù)、保存時(shí)間及處理已明文規(guī)定（見(jiàn)文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1HR01）。（附件六、附件七），與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)見(jiàn)（￥2MT01—10）。：質(zhì)量手冊(cè)、指導(dǎo)性文件、表單共三級(jí)文件。 。 本公司從自身的實(shí)際情況出發(fā)，經(jīng)管理層研究決定，由李園兼任管理者代表一職，其職責(zé)為： 。 本公司之質(zhì)量方針、管理承諾透過(guò)宣傳欄對(duì)全員進(jìn)行宣導(dǎo)、教育，并利用本公司內(nèi)部會(huì)議進(jìn)行宣導(dǎo)，使全員了解、實(shí)施及維持。范圍本公司質(zhì)量管理體系所涵蓋的部門。 本質(zhì)量管理體系應(yīng)能持續(xù)改進(jìn)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃參見(jiàn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”￥1PD02。并確信已了解所有特性項(xiàng)目及各項(xiàng)允收要求的標(biāo)準(zhǔn)。 識(shí)別對(duì)各種測(cè)量的要求，如果其能力達(dá)不到現(xiàn)有已知狀況，開(kāi)發(fā)此項(xiàng)所需能力應(yīng)有的充足時(shí)間。 確保市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)……制造、檢驗(yàn)、服務(wù)及適用文件的相容性、統(tǒng)一性。 如果接到有特殊要求的顧客訂單時(shí),對(duì)所要求的規(guī)格、服務(wù)及其他要求等由營(yíng)銷部召集本公司相關(guān)部門進(jìn)行該訂單的評(píng)審，并制訂相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。 作業(yè)內(nèi)容 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所需的資源及過(guò)程得到識(shí)別和策劃，須在目標(biāo)實(shí)施前，制定好“質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（￥2QM01）并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件，如附圖一。 范圍適用于質(zhì)量管理體系的過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)以及所需資源的策劃。 顧客反饋信息的處理參見(jiàn)“顧客信息管理制度”（￥2MS02）由2001年11月份實(shí)施進(jìn)行。 5．5 顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理。 18￥以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn)文件編號(hào)￥1MT02管理NO版 本頁(yè) 碼2/2 。 ,確保本公司全員理解:顧客不僅是上帝同時(shí)也是我們的衣食父母, 如果顧客對(duì)我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿意,而我們又無(wú)法改變不滿意的現(xiàn)狀,我們將會(huì)失去顧客,將無(wú)法保障我們自身正常生活的所需。B 、如何確保經(jīng)多次轉(zhuǎn)換后，過(guò)程的結(jié)果能讓顧客滿意？參見(jiàn) ￥1MS01 “與顧客有關(guān)的過(guò)程”。 5．3 確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)能使顧客滿意。 B市場(chǎng)營(yíng)銷部將已確定的顧客的未來(lái)需要，進(jìn)行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項(xiàng)，指派專人跟蹤管理各項(xiàng)工作，確保此過(guò)程的結(jié)果滿足甚至超越顧客的期望。 ，滿足顧客要求并盡力超越顧客期望。 5．2盡力超越顧客的期望 “顧客滿意度調(diào)查”，對(duì)象為銷量最大的前10名顧客。 4．3本公司的品質(zhì)管理部全力配合各部門的相關(guān)工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。 （注：與顧客有關(guān)的過(guò)程將在￥1MS01中規(guī)定）定義 無(wú)職責(zé) 4．1副總經(jīng)理負(fù)責(zé)與本公司產(chǎn)品有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研, 并識(shí)別顧客未來(lái)的需要。 （資源提供￥1MT10） 17 ￥以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn)文件編號(hào)￥1MT02管理NO版 本頁(yè) 碼1/2目的 確保本公司全員都能以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)而進(jìn)行日常工作，全員的工作目標(biāo)是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達(dá)到使本公司永立于不敗之地而長(zhǎng)期成功的目的。 每年進(jìn)行一次管理評(píng)審,必要時(shí)增加“管理評(píng)審”的次數(shù)(￥1MT09)。 制定適于本公司發(fā)展的質(zhì)量方針（￥1MT03）。 12￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1HR01管理NO版 本頁(yè) 碼6/66．相關(guān)文件 無(wú)7．相關(guān)表單 文件資料歸檔登記表 ￥3HR01 外部文件資料歸檔登記表 ￥3HR02 文件資料發(fā)放（領(lǐng)用）審批表 ￥3HR11 文件資料對(duì)外發(fā)放記錄表 ￥3HR03 在用內(nèi)部/外部文件有效性檢查記錄表 ￥3HR13 文件資料更改申請(qǐng)(歸檔)表 ￥3HR05 文件資料繳回通知單 ￥3HR06 文件資料繳回再發(fā)放登記表 ￥3HR07 文件/資料作廢、保留、銷毀登記記錄 ￥3HR08 文件/資料借閱申請(qǐng)單 ￥3HR09 文件資料借閱登記表 ￥3HR10 ￥3HR118．附件 13￥管 理 承 諾文件編號(hào)￥1MT01管理NO版 本頁(yè) 碼1/1 總經(jīng)理為了建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并確保持續(xù)改進(jìn)的有效性，在此作出如下承諾： 、法規(guī)要求的重要性?！百|(zhì)量記錄歸檔清單”所載，逾期之質(zhì)量記錄由總經(jīng)理及本公司務(wù)部視情況決定銷毀或繼續(xù)保存。：整理歸檔完成時(shí)，質(zhì)量記錄之外部、封箱外部加以標(biāo)示，質(zhì)量記錄內(nèi)容及期間之質(zhì)量記錄，以達(dá)到易于取閱之原則，如標(biāo)示于檔案夾之外部或整理成疊之報(bào)表封面上。，依記錄日期依序歸檔。:a. 國(guó)家及行業(yè)的法律、法規(guī)性文件b. 國(guó)際國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)c. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)d．客戶圖紙/產(chǎn)品規(guī)格、規(guī)范等、儲(chǔ)存、維護(hù)原則，依單據(jù)號(hào)連續(xù)編成順序排列。、發(fā)放、更改和銷毀等管理與本公司文件管理相同。、遺失和補(bǔ)發(fā) 11￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1HR01管理NO版 本頁(yè) 碼5/6,經(jīng)部門經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補(bǔ)發(fā)的手續(xù)并上繳損壞的文件,由文控中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行銷毀并記錄表中. 文件使用者不小心把文件遺失時(shí),，經(jīng)部門經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補(bǔ)發(fā)手續(xù). 需臨時(shí)借閱文件的人員,可口頭向文控員提出申請(qǐng),填寫”文件資料借閱申請(qǐng)單”,經(jīng)人資部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,并由文件管理員填寫”文件資料借閱登記表”,借閱者應(yīng)在指定日期歸還文件,到期未歸還由文件管理員收回。,原則上定為1年，個(gè)別文件視具體情況而定。 ，文控中心負(fù)責(zé)人用“文件資料繳回通知單”通知相關(guān)部門繳回更改前的文件/資料。b. 當(dāng)文件的改動(dòng)較大時(shí),須做更換版本的處理。c. 文件中心負(fù)責(zé)人把更改好的文件進(jìn)行打印,換版歸檔、發(fā)放。a. 當(dāng)需要對(duì)文件更改時(shí),須口頭取得部門經(jīng)理的同意,由部門經(jīng)理口頭向文控中心負(fù)責(zé)人提出更改文件的要求,文控負(fù)責(zé)人將所需更改的文件利用再用紙復(fù)印一份并加蓋“文件更改”專用章后,交給申請(qǐng)部門經(jīng)理進(jìn)行文件更改，同時(shí)發(fā)給“文件資料更改申請(qǐng)（歸檔）表”。、服務(wù)或其他需要，對(duì)外部進(jìn)行文件資料發(fā)放時(shí)，須填寫“文件/資料對(duì)外發(fā)放記錄表”，并在相應(yīng)欄目上簽名。不做指導(dǎo)性文件的而發(fā)放時(shí),則蓋非受控印章。對(duì)于部分三級(jí)文件的發(fā)放雖不必加蓋藍(lán)色受控印章，但必須確保是現(xiàn)行有效版本。 10￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1HR01管理NO版 本頁(yè) 碼4/6所發(fā)放的文件必須加蓋藍(lán)色的“受控文件”印章或紅色的“非受控文件”印章并在“文件發(fā)放領(lǐng)用審批表”上的對(duì)應(yīng)欄目簽名，部分三級(jí)文件的發(fā)放不須加蓋印章。與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有外部文件均須歸檔到文控中進(jìn)行統(tǒng)一管理,并填寫“外部文件資料歸檔管理表”。正文的格式視具體文件而定 三級(jí)文件(表單和表格)的格式:各種表格和表單的格式視具體情況而定（所有表單、表格均須有版號(hào)和表單編號(hào)）。正文的格式為（、(指導(dǎo)性文件)的格式a． 封面格式（附件二），部分指導(dǎo)性文件不須封面格式，視具體情況而定。a． 封面格式（附件一）b． 下文的格式由表頭、正文組成 9￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1HR01管理NO版 本頁(yè) 碼3/6b. 。 文件的版次用0、3…….9表示。: 8￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號(hào)￥1HR01管理NO版 本頁(yè) 碼2/6 ① ② ③ ④ 文件的順序號(hào)表示部門表示文件的級(jí)別（用阿拉伯?dāng)?shù)字表示）表示本公司① ￥: 表示有限公司本公司E: 表示外部文件② 1: 表示1級(jí)文件2: 表示2級(jí)文件3: 表示3級(jí)文件③ 各部門的表示分別為:MT: 管理層（總經(jīng)理、管理者代表） MS: 市場(chǎng)營(yíng)銷部FA: 財(cái)務(wù)部HR: 人力資源部PU: 采購(gòu)部PD: 生產(chǎn)部EN: 工程部QM: 質(zhì)量管理部Ps: 如果是外部二級(jí)第1個(gè)文件歸屬于質(zhì)管部,則編號(hào)為: E2QM01。外部文件的二、三、級(jí)文件具體分級(jí)由文控中心責(zé)任人視具體情況而定。4. 5. 外來(lái)文件：外來(lái)工程圖面、資料和國(guó)家國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。4. 3. 指導(dǎo)性文件（第二級(jí)文件）：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范、QC工程表、管理辦法等。4. 2. 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件（第一級(jí)文件）：敘述本公司質(zhì)量方針與品質(zhì)政策之文件。3．5. 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量體系文件清單》對(duì)文件進(jìn)行控制。3. 3. 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及審批程序文件