【正文】 人員： 當然可以，您的這款8818也很適合娛樂。銷售人員： 聽音樂和看影碟確實可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。銷售人員： 那我想不可避免的，有時候會覺得累。那價格是多少？銷售人員： 李作家，我?guī)湍鰝€配置單，好吧。所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯不了。銷售人員： 所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅固性，您所看中的8818確實對您來講是最適合的了。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。銷售人員： 那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶： 那倒是。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應有一個才對。李作家，您要買這款機子是不是主要是用來寫作的？客戶： 是啊。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶： 我啊，我是個業(yè)余作家。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶： 一個是重量，”的顯示屏。銷售人員： 超薄的機子，李先生，您記得型號嗎？客戶： 型號是8818。銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶： 沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。銷售人員： 謝謝您打電話過來！請問怎么稱呼您？客戶： 我姓李銷售人員： 李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶： 這是第一次。銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。迎接挑戰(zhàn)吧！ 第五章 以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個電話完成筆記本電腦的銷售請閱讀下面的對話。由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。以上我們探討了信任關系建立的五個因素。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關系。5. 電話銷售人員是否致力于長期關系的建立。履行諾言是可靠的一大標志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。坦率，就是要與客戶開誠布公。3. 電話銷售人員是否坦誠。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容。這是綜合考慮的結(jié)果，因為要求電話銷售人員專業(yè)能力強的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強調(diào)與感染力相關的講話方式和講話內(nèi)容）：1. 電話銷售人員的講話方式。因為大部分客戶是通過與電話銷售人員的直接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。所以，要隨時準備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。專業(yè)的網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進行，取得最大的效果。這里再重復一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。包括戴爾計算機公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計算機供應商，在他們剛進入中國的時候，也會遇到當銷售人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。因為當電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認為你的公司是一家可以讓人放心的供應商的話，那下一步就容易很多。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任……在銷售領域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務（產(chǎn)品）的信任。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實現(xiàn)的。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎。如果沒有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會低很多，尤其是當你需要主動給客戶打電話的時候。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長期的聯(lián)系，這樣，當你的客戶產(chǎn)生有效需求的時候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時候，你的直郵活動可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。實踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動打下了基礎。但我認為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。以上這個工作對CCC公司在中國市場快速開展業(yè)務起到了極大的促進作用。在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標客戶，通過電話呼出、邀請函、傳真等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設計調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對擬邀請對象進行電話訪問，確定了重點潛在客戶。CCC公司是全球領先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡和服務供應商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務機構(gòu)、電信供應商、互聯(lián)網(wǎng)供應商、制造商、零售商、航空公司、運輸公司、教育機構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機構(gòu)。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。組織研討會和會議邀請研討會和各種商業(yè)會議在B to B商業(yè)領域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實也證明如果組織得當，這些會議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會起到積極作用。假設你有5000家目標客戶，但你所提供的服務現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個客戶有需求，當然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運。要主動出擊，利用電話將會使你成效倍增。但關鍵是這些客戶不會在腦門上貼個紙條，上面寫著：我要采購1000臺電腦。這些客戶從哪里來？這些客戶就存在在這個地球上，也可能曾與你擦肩而過，但你并不知道他們到哪里。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務的企業(yè)和組織。為了強調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個初步概念。但不管如何，利用電話獲取各種信息會是高效的、有幫助的?，F(xiàn)在，通過電話銷售人員在很短的時間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險等行業(yè)的如下資料：總公司/總行及省、地市級以上分公司/分行的行長，總經(jīng)理，副行長，副總經(jīng)理，技術部/科技部/電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認為這會對你有多大的幫助？獲得相關聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。在B to B直銷領域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標，而避免將時間耗費在效率不高的銷售活動中。當時，他們計劃推出一個新的產(chǎn)品，但并不清楚這個新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大。同樣，電話營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等?，F(xiàn)在，這個數(shù)據(jù)庫包含了5000個目標客戶、30,000個聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個基本上涵蓋了自己目標市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。通過電話來建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫,是最快和最省錢的方法。我曾經(jīng)在一次演講中問一個問題：“在你們當中，有哪些已建立了自己的營銷數(shù)據(jù)庫？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認為：缺乏準確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。而且，事實也證明這些商務活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。）你還記不記得我們在第一章中所講的電話營銷和銷售中的5個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對電話營銷的營銷職能有更進一步的認識和了解，這5個營銷職能是：1. 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫2. 獲取各種信息3. 尋找銷售線索4. 組織研討會和會議5. 直郵電話營銷中的營銷活動的目的是什么？我在前面講過，就是更好地為銷售活動打基礎，當然也包括品牌建設等。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓和輔導，以提高電話銷售人員的績效。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關系：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。同時，要加強各個部門之間的溝通。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。如果你已經(jīng)實施了客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時輸入計算機系統(tǒng)中。時間久了，同樣會造成他們的離職。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。準確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。2. 如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)模化。但畢竟你需要投資來做這項工作。只不過，不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，有些只承擔營銷職能，而有些則承擔電話銷售職能。從一般意義上來看，那些簡單的產(chǎn)品更適合電話營銷和銷售。那接下來有一個問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個很好的問題，讓我們來看看。那什么樣的企業(yè)適合電話銷售？我該如何進行電話銷售呢？我們繼續(xù)往下講。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認識。作為電話銷售人員，你應當根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品、并判斷客戶是關注純粹的交易還是關注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。在本書中，大部分的案例都是以顧問式銷售為基礎的，我個人認為電話銷售人員應當掌握顧問式銷售的方法。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進行銷售，其實也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉(zhuǎn)變。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以。看上去，電話銷售本身是屬于交易型銷售。這個時候，這個銷售人員在其中的價值就會體現(xiàn)出來。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。我前面重點分析了B公司的銷售組織架構(gòu)，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊伍，為B公司在進入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關系，而內(nèi)部電話銷售人員的主要職責在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關系等。同時，維護自己數(shù)據(jù)庫中的客戶，建立長期關系 性格相對內(nèi)向，更傾向于客戶服務大客戶部大客戶部針對的對象，是人員規(guī)模在1500人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險等。 工作目標 工作重點 銷售代表特點獵人組 尋找客戶 以Outbound Call為主，也就是主動打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。我們注意到，重點客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。只是有些時候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支持。所以，B公司針對個人用戶，主要以電話的形式銷售。家庭用戶部家庭用戶部的電話銷售人員100％通過電話完成銷售。而對企業(yè)用戶，又根據(jù)企業(yè)規(guī)模，分為重點客戶部和大客戶部（后來，B公司取消了重點客戶部）。內(nèi)部銷售代表主要在Call Center內(nèi)工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進行面對面的銷售。B公司在剛進入中國時，其銷售組織架構(gòu)如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明電話銷售是如何在B公司起作用的）。B公司是一個跨國公司主要產(chǎn)品有個人電腦、商用電腦，包括臺式機、筆記本、服務器、存