【正文】 的具體要求？為什么這些對您很重要？)什么樣的電腦最符合您的要求？)這些電腦都給誰用？)這些電腦要完成的主要工作是什么？)為什么會在現(xiàn)在有購買的想法？)什么時候送給您會最符合您的要求？)……)具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準備的思路。設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準備，當你打電話給客戶時，可能會發(fā)生什么事情呢？例如，當你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時間再談？這沒有對錯，關(guān)鍵就在于你的風格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準備，否則的話可能會是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達成目標。再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛?cè)肼毑?個月的電話銷售人員同客戶通話。這個電話銷售人員找這個客戶找了很長時間都沒有找到，所以，他打客戶的手機，結(jié)果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。但這個電話銷售人員太激動了，因為好不容易他找到了這個客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個不停，最后的結(jié)果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時講電話是不是很危險？但這個電話銷售人員并沒有意識到這一點，那我可以說是他并沒有做好準備。案例二——如何做準備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備我們接著談案例二，這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生什么情況？可能發(fā)生的情況你怎么辦第一個電話就是客戶接起來的你要隨時準備與客戶溝通電話需要轉(zhuǎn)接對其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在搞清楚什么時候會回來，再打過去客戶在開會再次約時間，然后準時打過去其他可能情況？？設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當你沒有辦法回答的時候，會不會影響客戶對你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會有類似的經(jīng)歷。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。她的經(jīng)理的意圖是好的，但最后的結(jié)果呢？當她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉了電話。其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認真準備并經(jīng)歷過良好培訓的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。案例二——如何做準備：設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準備再回到案例二，這時客戶可能會問到什么問題呢？他可能會問：你們有沒有這樣的產(chǎn)品……)你們的A型號與B型號有什么不同？)你們的服務(wù)是怎么樣的？)價格是多少？)什么時候能送貨？)如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？)產(chǎn)品中都預裝有什么軟件？等等)當然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經(jīng)常問到的問題有個清楚的回答。所以，在培訓的過程中，我都會要求學員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關(guān)心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當然，也有銷售人員不知道如何回答的?？梢姡N售培訓還沒有被充分重視。你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？準備所須資料假如你是客戶，當你與一個電話銷售人員在電話上交談的時候，當你提出一個問題的時候，這個銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當然不會。作為電話銷售人員，你應(yīng)當把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。我當時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產(chǎn)品更新速度太快了。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（JobAid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問。另外，請你也準備好你們公司內(nèi)部的通訊錄，因為在很多情況下，你不是需要轉(zhuǎn)電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。案例二——如何做準備：準備所須資料在這個案例中，除了我們上面所談的你需要準備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時間上網(wǎng)對他們的業(yè)務(wù)有個簡單的了解，以避免當你打電話給客戶時，對客戶業(yè)務(wù)一無所知，這不是一個專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。最重要的準備：積極的態(tài)度我把最重要的準備放在最后一個講，我認為在電話銷售中，對電話銷售人員來講，最重要的準備是你的精神準備！你態(tài)度積極嗎？在一次電話銷售的培訓課上，一個電話銷售人員告訴我說，有一次，她打電話給一個客戶，這個客戶在幾天前告訴她讓她在那天打電話給他，他會在那天做出決定。在打電話前，她非常緊張，她十分害怕客戶告訴她不買了。而她越緊張，她就越覺得客戶可能不買了。最后，當她有些緊張、抱著試試看的態(tài)度打電話給客戶的時候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購買了。她告訴我她的經(jīng)驗和體會就是一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想。她講在她打電話給這個客戶前，她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話，她肯定會答應(yīng)的，因為她覺得這個客戶是由于價格的原因才不買的。而事實上，客戶根本就沒有這樣說過。所有關(guān)于客戶可能不買的原因，例如價格，全是她憑空想出來的?？梢?，由于自己心里面的這種消極的想法，對電話銷售人員的業(yè)績會產(chǎn)生多么糟糕的影響。所以，我給你最后的一個建議，就是保持積極的態(tài)度！注意：(要注意的是，準備僅是銷售的第一步。作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。我曾見過一些電話銷售人員，為了打一個電話要花上1個小時的時間來準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準備，結(jié)果越準備，他越害怕，結(jié)果也未必好。請記住：過度準備是錯誤的。第七章給客戶留下深刻印象的開場白/問候開場白或者問候是你與客戶通上話以后在前30秒鐘你所講的話；或者說是你所講的第一句話。這可以講是客戶對你的第一印象，要記住，雖說我們經(jīng)常講不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對來講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象決定著你的這個電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。在這個階段，如果你是主動打電話給客戶的，那你的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給你，那你的問候語就顯得很重要了。開場白的五個要素開場白一般來講將包括以下五個部分：例如：“您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓是如何進行的呢？”就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的五個因素對應(yīng)的嗎？我想你一定可以。開場白要達到的主要目標就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，在開場白中陳述價值就顯得很重要。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。另外，吸引對方注意的辦法還有：陳述你的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等)談及你剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為＊＊＊提供過銷售培訓服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”)談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”)贊美他，如“我聽您同事講您在＊＊領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”)引起他對某些事情的共鳴，如：“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看（假如你知道他也認同這一點的話）？)有時候沒有其他的事情，只是你的聲音就可以吸引對方。)你所想到的其他的可以吸引客戶注意的辦法？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________禮貌而有吸引力的問候語當你是接聽電話的時候，應(yīng)以積極的、開朗的語氣、微笑著表達你的問候：您好！我是…。請問怎么才能幫到您？（停頓）“請問怎么才可以幫到您？”在國外比較普遍，但在國內(nèi)有些人并不習慣，所以，這句話并非一定要問，關(guān)鍵要看您的客戶是誰。在問候結(jié)束后，你可稍微停頓一下，以看看客戶的反應(yīng)，或者等客戶開口。一般來講，客戶這時候也會作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個電話）。在你拿起電話的時候，千萬要避免“喂，你找誰？”或者“什么事情？”或者“怎么樣？”或者僅是簡單的拿起話筒“嗯”，這樣的做法會降低你在客戶心中的專業(yè)程度。我們在InboundCall分析中會再進行詳細探討，這里不再多用筆墨。第八章探詢客戶需求是電話銷售的核心之一客戶的需求是銷售的一個核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬蛻粜枨蟮囊恍├斫?。對客戶需求的理解探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的一個，我們來分析上文中“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！”這句話的含義：完全：是指我們要對客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？(清楚：客戶表達的具體需求是什么？客戶為什么會有這個需求。很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講“我準備要小一點的筆記本電腦”，這是一個具體的需求，但對客戶為什么要小一點的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因其實也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動客戶采取措施的動因，找到了這個動因，對于我們?nèi)ヒ龑Э蛻粝露Q心做決策會很有幫助。(證實：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認可的，而不是你自己的猜測。(明確：明確的需求其實是和潛在的需求相對應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。我們下面來分析兩者的不同。(潛在的需求和明確的需求一般來講，客戶的采購動機是由于他們存在某些問題，或者他們認為他們的現(xiàn)狀與他們認為理想的情況有差距，為了彌補或減小這個差距，他們產(chǎn)生了購買的需求。潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對我們來講，他們都算是潛在的需求。潛在的需求對我們來說是一個銷售機會。如客戶講：“我現(xiàn)在計算機速度有些慢”，“我對找不到競爭對手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時不及時”等等，這都是客戶對他的問題的描述，這就是潛在的需求。明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達明確需求的用語主要有：我想)我希望)我要)我正在找)我們對…很感興趣)我期望(例如，“我想要解決我的這一問題”、“我們對服務(wù)器的實用性要求很高”等。研究發(fā)現(xiàn)，對銷售真正有貢獻的是客戶所表達的明確的需求，客戶一旦表達了明確的需求，其實也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個時候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會起作用。但遺憾的是，我們經(jīng)常見到這樣的銷售人員，當客戶在電話中講：“我現(xiàn)在復印機的復印速度太慢?！保@時，銷售人員趕快講：“我有一種復印機，速度很快，肯定滿足你的需要”，結(jié)果會是什么呢？客戶會有更多的異議提出來，令你難以招架。很多銷售人員花大量的時間學習如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？對于任何一個銷售人員來講，在這個階段相信你遇到的客戶90％以上都是并沒有明確需求的客戶（當然，如果是客戶主動打電話進來的例外）。所以，面對銷售人員的一個挑戰(zhàn)就是引導和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。但從我自己的經(jīng)驗來看，一般在電話中，你想要激發(fā)和引導客戶的需求，讓他們從潛在的需求變成明確的需求，難度確實挺大。所以，在電話銷售中，打OutboundCall的目的