【正文】 的聯(lián)系方式?！澳呛玫?，您最好能來我們售樓處看看，我們將給您更為詳細(xì)的介紹?！薄耙贿@樣吧，我留個電話給您，如果您有什么需要，可以隨時給我電話?！彪娫捊勇犎藛T必須有養(yǎng)成做電話記錄（一般樓盤都會要求登記“來電登記表”）的習(xí)慣，做電話記錄絕對不能隨意地記在報紙的邊角上或廢紙上。電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)問題妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。技巧七：約請客戶會面，有禮貌地結(jié)束通話提個醒：接聽售樓熱線的一個很重要的目的就是促使客戶前來售樓處看房，做更深一步的了解和面談。對于買房這種大買賣，是不可能在電話中能達(dá)成任何的實質(zhì)性意向的。面對面的環(huán)境最有利于推銷，而你的電話交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機(jī)會。對方能打電話咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結(jié)束通話時，千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀面談。在約請客戶時，你必須清楚地告知客戶售樓處的詳細(xì)地址，最好能說出交通線路，如果必要的話，也可以與客戶約定具體時間，并且告訴他，你將專程等候。在掛電話之前，你要盡可能報出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的的手機(jī)號碼，告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢，并再次表達(dá)希望客戶前來售樓處看房的愿望。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以給對方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如，“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”需要注意的一點(diǎn)是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話機(jī)。杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后，有些人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)時刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。另外，在掛斷電話后，你應(yīng)及時填寫“來電登記表”，記錄該客戶的信息，為公司的銷售分析及日后的客戶追蹤作準(zhǔn)備。電話接聽六步曲（1）問好，自報家門（2）回答客戶問題（3）主動詢問客戶信息（4）邀請客戶前來售樓處看房（5）禮貌地結(jié)束通話（6）填寫“來電登記表”如何電話拜訪客戶電話一響，幾乎所有的售樓人員都會想去接電話，因為這種業(yè)務(wù)電話，可能會為他帶來財富。但有些售樓人員卻害怕打電話給客戶，只想客戶打電話上門。事實上，專業(yè)的銷售人員除了要善于接電話之外，還要善于打銷售電話，這是開發(fā)潛在客戶、進(jìn)行客戶追蹤、保持和客戶聯(lián)系的重要途徑。打電話說起來簡單，實際上是一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。打電話前的準(zhǔn)備實際上，打銷售電話并不是在你正式通話后才開始的，而是在你拿起話筒和撥號之前就已經(jīng)開始了。（1）做好電話拜訪的心理準(zhǔn)備。作為銷售人員，你必須克服對電話拜訪的恐懼或排斥等心理障礙，勇敢地跨出第一步。一般人對于電話拜訪，不是認(rèn)為它是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為它是一件簡單的不得了的工作，但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事，所以不妨告訴您自己在作一件偉大的工作。（2）了解電話拜訪客戶與現(xiàn)場接待客戶的區(qū)別。在現(xiàn)場接待客戶的過程中，你可是占有絕對優(yōu)勢的，因為客戶是主動上門來尋求你的銷售支持的，你占有“主場之利”（主要還是心理上的），并且你可以充分利用售樓處的模型等銷售資料以及你自己的表情、手勢等來幫助推銷；而使用電話拜訪，由于條件限制，你既無法用實物資料以及你的眼神、手勢、表情來幫助推銷，又因為無法看見客人的表情而不能更加完整地掌握客戶的購買心理。因此，在電話拜訪客戶時，你唯一能利用的只是聲音，你必須盡量抓住問題的重點(diǎn)去展開攻勢。（3）明確打電話的目的。任何銷售人員打客戶電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知樓盤最新情況，或是催繳余款等等，不一而足。所以在你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真準(zhǔn)備的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或感到羅嗦。（4）了解客戶的情況。你所要打電話的客戶要么是個老客戶，你已經(jīng)和他交流過；要么是個新客戶，你尚未和他交流過，這是屬于打推銷電話的類型。對于老客戶而言，你要回顧和客戶曾經(jīng)進(jìn)行過的交流，了解客戶的需求及對樓盤的看法，揣摩客戶的意愿；對于新客戶來說，你必須了解他的基本情況，包括他的收入水平、他的居住條件、他的需求情況等等。（5）準(zhǔn)備好你的談話內(nèi)容。在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后由于緊張或者是興奮而忘了講話內(nèi)容。（6）以愉快的心情打電話。同接聽電話一樣，在電話拜訪時，對方雖然看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音作出判斷。所以，你必須保持愉快的心情，這樣才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，做到親和力的第一步。打電話的時機(jī)打銷售電話要掌握時機(jī)。在電話拜訪時，你應(yīng)對客戶的時間安排和作息規(guī)律有初步的認(rèn)知，大體了解客戶何時忙，何時有時間接受電話拜訪，要避免在吃飯的時間里與客戶聯(lián)系。通常在電話拜訪的時機(jī)上要注意以下幾點(diǎn)：（1）盡量避免在周一作電話拜訪，因為周一是新的一周的工作開始，通常每一公司都會很忙，上班族最不喜歡的就是這一天。（2）依照客戶所從事職業(yè)的不同調(diào)整電話拜訪時間。在電話拜訪前，你要先對你拜訪的客戶所從事的職業(yè)有初步的認(rèn)識，根據(jù)不同的職業(yè)性質(zhì)選擇不同的電話拜訪時間。比如，對從事財務(wù)工作的客戶，就應(yīng)盡量避免在月末進(jìn)行拜訪，因為這時各個公司的財務(wù)都忙于結(jié)賬，是他們一月中最忙碌的時候。（3）在打電話時，要禮貌的征詢客戶是否有時間或方便接聽。如：“您好，王先生，我是售樓處的，這個時候達(dá)打電話給您，沒有打攪您吧？”（4）如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客戶在的時候，應(yīng)該很有禮貌地與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。以問候開場每個人都要被人尊重。親切而真摯的問候，就是對他人的尊重，并能拉近彼此的距離感，讓客戶把你當(dāng)作朋友，而不只是一名純粹的電話拜訪員。（1）問候，從人名入手，會使人有親近之感。當(dāng)你初次和對方打交道時，最好用正式的稱呼（先生、太太、女士等），以免對方有什么看法。（2）如果已知對方職稱或職位，應(yīng)直接稱呼對方職稱或職位，會使對方有被重視感，如“王總”、“宋經(jīng)理”、“陳主任”等。（3）在電話接通后，你要先問好：“您好，王先生在嗎？”、“您好，是王先生嗎？”，并自報家門：“我是售樓處的小陳”，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。?）如果客戶留下的是固定電話，在打電話時找不到他人時，需向接電話人索要聯(lián)系方法：“請問先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助?！毖杆偾腥胫黝}電話拜訪客戶時，客戶是屬于被動接聽的。他們并不愿意和你嘮嘮叨叨的，你必須迅速切入主題，在問候之后，立即簡潔地提出此次電話拜訪的內(nèi)容。（1）如果是要向客戶告知最新的信息：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個促銷活動，推出十幾套非常優(yōu)惠的房源，您是否有興趣過來看看？”（2）如果是征詢客戶意見，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案,它的特征是“您看……？”當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶自己做決定。比如，“關(guān)于您看中的那套房子，您上次問我們價格能否給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，我已經(jīng)向公司請示了，可以給您5％的折扣，您看可以嗎？”（3）如果是要對客戶“逼訂”：“上次看中的那套房子，請問您考慮得怎么樣了？今天有個客戶來，也看中了那套房子，因為您是先來的，所以我們先征求您的意見。”（4）如果是要向客戶推銷，你要在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，簡明扼要地介紹你的產(chǎn)品，并著重突出某一、兩方面他最感興趣的產(chǎn)品優(yōu)勢來。語言簡潔在面對面的洽談中，有很多方面是可以幫助你很容易地開展推銷的。而在電話拜訪中，你必須要想辦法創(chuàng)造機(jī)會。這點(diǎn)很重要。（1）在電話拜訪中，要多運(yùn)用簡潔和精練的詞句。許多人只能記得他自己所講的15或20個詞，因而句子要運(yùn)用得簡潔而精練。所以，任何的說明都必是簡明、扼要的，而每一個句子都成功因素之一。（2）在你所提出的每一個問題的后邊都要有所停頓，你應(yīng)考慮到這個“停頓”如何使用才能令客人明白你所講的句子的意思。（3）如果遇到滔滔不絕講個不停的受訪者，切記不要與對方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話拜訪的目，并適時將電話結(jié)束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！心存感激客戶沒有義務(wù)接聽你的電話，哪怕他們無所事事，你也要感激他給你通話時間，并告訴他不會白白浪費(fèi)一分鐘。（1）在通話中，你要時刻保持交談的氣氛，讓人覺得你的話語是由衷的，而不是客套話。如：“王先生，謝謝您的建議！”（2）要注意說話的聲音、口氣，避免討好、奉承之嫌。（3）在表達(dá)感激之時，對于措詞用語應(yīng)多多琢磨以免給人造成不良印象和錯誤理解。保持積極的平和心態(tài)電話拜訪經(jīng)常會碰到客戶的拒絕，或者遭遇部分客戶的不良態(tài)度，并且不會很快看到成績，這時你必須保持積極的平和心態(tài)，切不可灰心，更不可與客戶發(fā)生沖突。（1）電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)？要知道，成功的銷售人員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時間之多也是無法想象的。（2）電話拜訪被拒絕是正常的，你完全可以把它當(dāng)作是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。（3）工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這就要求你及時、客觀地給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。（4）如果在電話拜訪中遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。（5）如果碰到受訪者語氣不好時，你也應(yīng)維持自己的平和心態(tài)，不要受到這種情緒波動的影響，應(yīng)禮貌性地結(jié)束通話，并重新擬定下一次拜訪計劃。盡量縮短打電話時間客戶接聽銷售電話時，通常不會有太大耐心，通話時間越長效果通常會更差。一般的銷售電話應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。即使是進(jìn)行電話調(diào)查訪談，也應(yīng)盡量在十分鐘內(nèi)結(jié)束，訪談的深度不宜太深。完成一份完整的客戶資料卡在電話拜訪結(jié)束之后，對于訪談中所得到的有用信息，應(yīng)及時制作成客戶資料卡，以作客戶追蹤之用。在制作客戶資料卡時，應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，避免給自己增加無謂的困擾。18