【正文】 吐、猶豫不決，聽者則會坐立不安。聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。一旦學(xué)會并在銷售過程中正確運用了接打電話的技巧，就會使你的銷售工作邁出成功的一大步。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價值含義，避免誤差，摸清消費者的心態(tài)。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索提議行動確認(rèn)。1杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復(fù)，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復(fù)。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。不要激怒客戶 2. 時刻引導(dǎo)客戶，永遠做引導(dǎo)者溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個人綜合能力。接電話的不是當(dāng)事人，無法接入時，過一段時間再打，直到聯(lián)系到本人六、追蹤總則：1.客戶在話中答應(yīng)簽約時，要補足以前沒有做到的東西，不要表露興奮的情緒6.條件不符的客戶，作為儲備客源，經(jīng)常聯(lián)系5.有能力，想買，不急于買的客戶找到他對產(chǎn)品的認(rèn)同點，多聊一些，提高他對產(chǎn)品的認(rèn)可度4.猶豫不決的客戶幫他定主意3.意向大的客戶要及時追蹤2.五、客戶分類追蹤方法：1. d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實。約客戶來現(xiàn)場：a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場來人很多，銷售情況良好，請她盡早晨來挑選自己滿意的房子。一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。n l 說：“我們都是問經(jīng)理的，現(xiàn)在經(jīng)理不在。問他有沒有來過現(xiàn)場，沒來過讓其來現(xiàn)場看戶型，看好了再幫他查l處理方法： 出SP狀況：借口電話故障聽不清（電話線路不好、信號不好）、有老客戶來拿資料等。直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等?留傳真號再電話確認(rèn)：傳產(chǎn)品資料，如戶型圖等?通過留地址留電話：郵寄產(chǎn)品資料，需要電話確認(rèn)?突然發(fā)問法：在電話溝通的過程中突然發(fā)問?直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等?留電話方法：?116M2？有的（3）還有小點的嗎……l那么你大概要多少呢？面積無所謂……主力戶型137M2，您看是不是合適的？有幾房的，多大面積你需要幾房/多大面積？機密防范策略：明確市調(diào)來訪者，主動出擊，不給問的機會，打亂其思路（2）其次，不可以主觀的判斷市調(diào)電話，若現(xiàn)場不忙的情況下，可以對市調(diào)電話進行簡單的講解，若現(xiàn)場較忙，可以禮貌的讓對方留下電話，不忙時再聯(lián)系他，注意要保持禮貌的態(tài)度，對于市調(diào)電話接聽時間不易過長l首先不排斥對市調(diào)不排斥來電情況的問題分析（1）專業(yè)特色：顧問、專家方式方法交流溝通女性：甜美、柔和、輕盈發(fā)揮特色 鎖定技巧抓住要點”客戶們通?？梢栽谒麄冾A(yù)備支付的總價中向上作一定的調(diào)整，但如果實在太貴了，他們是不會購買的。從您告訴我的要求中，我覺得我們有您想要的房子，而這種房子目前銷得特別快，如果您推遲看房的時間，我擔(dān)心您會失去機會。約定時一定要確定時間,，要充滿熱情，并且告訴對方，銷售人員手中還有幾套他們感興趣的房子。他認(rèn)為廣告是一個產(chǎn)生興趣的基礎(chǔ)，而電話交談是一個將興趣轉(zhuǎn)化為面談的機會。（1）、少提供信息銷售人員告訴對方的越多，銷售人員們確定約會的機會就越少。如果打電話的人一開始就拒絕告知姓名，可按下面的方法去做：“我為這個房產(chǎn)準(zhǔn)備了很多資料，還有您可能會感興趣的其它房產(chǎn)的資料，我準(zhǔn)備把這些資料寄給您，我該如何填寫地址？”通過郵遞收到東西人們一般是不會感到受威脅的。”然后掛斷了電話，沒有獲得任何有關(guān)客戶的資料，這實際上白白浪費了一個機會。若接聽得當(dāng)，客戶就可能被吸引到現(xiàn)場來，反之客戶就不愿前來。 如遇接電話時房間內(nèi)有許多人正在聊天，可先請他們停下來或放低音調(diào)，然后再接電話。 工作時間打電話，最好簡潔明快，千萬不要在電話中聊天，以免影響其他人的工作。 在鈴響三聲內(nèi)接電話，這是很有必要的，也是尊重對方的表現(xiàn)。?”這樣既拖延了通話時間，又給對方留下了不好的印象。 n 面談時能互相看到對方的儀表、風(fēng)度和舉止，作出一個綜合性的印象式評價，只要銷售員在這些方面多加注意，就可贏得對方的好感，有助于促成成交。比如：?相當(dāng)一部分客戶來售樓處前，都會先打電話咨詢，得到一些簡單的信息后，再判斷是否要到現(xiàn)場來。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！北苊怆娫捴兄箷r間過長 如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。避免將電話轉(zhuǎn)給他人 自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會?！保?）歡迎比較 強調(diào)買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心?！保?）制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動 例，“現(xiàn)在是正式開盤前期，也就是試開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的?！? 然后馬上為對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔(dān)。 例，“張先生，您好！我是花園的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話來說好今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，有市政府領(lǐng)導(dǎo)來參加，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您記得帶把傘。過程答應(yīng)有時候會過來 “買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的 ，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。過程一般邀約用語 “今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您。 一般對答：“您一定要到現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚。置業(yè)顧問接聽電話時機特意制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，不需說盡，因為具體內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。節(jié)點一：電話邀約過程 置業(yè)顧問在對樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。技巧約定日期之前的跟蹤技巧 一般置業(yè)顧問在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。 例，“噢，今天比較忙是吧？沒關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問題不大，不過，今天我打電話是想告訴張先生，您是想買三房，買型要好一點，價格在九十萬左右，附近的花園我去看了，還可以的，本來我覺得順道帶您一起看一下，比較比較，再講我們這里這兩靠近5000㎡中庭花園，137㎡的大三房賣得特別好，總價在八十萬，我覺得張先生是想買好房子的，有空早點來看看選擇余地也大，另外告訴您，到下星期三之前都屬開盤期，付款方式等都選好很合算，您不妨早點來，不好意思打擾您，希望早些與您見面，再見！”技巧在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約（1）置業(yè)顧問應(yīng)先主動提起，讓對方感覺失約不好意思 例，“張先生您好！我是花園的小王啊，我昨天等您一下午，您沒有來。 例，“昨天上午您很忙吧？沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！? 或例，“我們得到通知，最近幾天，由于樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，希望在此之前您先來一次，如果看了您感到滿意的話，價格將比以后來的實