【正文】 吐、猶豫不決，聽者則會(huì)坐立不安。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。一旦學(xué)會(huì)并在銷售過程中正確運(yùn)用了接打電話的技巧，就會(huì)使你的銷售工作邁出成功的一大步。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠(yuǎn)來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價(jià)值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個(gè)過程，探索提議行動(dòng)確認(rèn)。1杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)間不宜太長，平時(shí)可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個(gè)左右，時(shí)間過短對(duì)方會(huì)聽不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過長對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，一般2－3分鐘為宜，如果對(duì)方問題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對(duì)新客戶介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對(duì)性的答復(fù)。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。如果語速過快，他們就會(huì)無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。不要激怒客戶 2. 時(shí)刻引導(dǎo)客戶，永遠(yuǎn)做引導(dǎo)者溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個(gè)人綜合能力。接電話的不是當(dāng)事人，無法接入時(shí)，過一段時(shí)間再打，直到聯(lián)系到本人六、追蹤總則：1.客戶在話中答應(yīng)簽約時(shí)，要補(bǔ)足以前沒有做到的東西，不要表露興奮的情緒6.條件不符的客戶，作為儲(chǔ)備客源，經(jīng)常聯(lián)系5.有能力，想買，不急于買的客戶找到他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同點(diǎn)，多聊一些，提高他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度4.猶豫不決的客戶幫他定主意3.意向大的客戶要及時(shí)追蹤2.五、客戶分類追蹤方法：1. d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實(shí)。約客戶來現(xiàn)場：a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場來人很多，銷售情況良好，請(qǐng)她盡早晨來挑選自己滿意的房子。一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。n l 說：“我們都是問經(jīng)理的，現(xiàn)在經(jīng)理不在。問他有沒有來過現(xiàn)場，沒來過讓其來現(xiàn)場看戶型，看好了再幫他查l處理方法： 出SP狀況：借口電話故障聽不清（電話線路不好、信號(hào)不好）、有老客戶來拿資料等。直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等?留傳真號(hào)再電話確認(rèn)：傳產(chǎn)品資料，如戶型圖等?通過留地址留電話：郵寄產(chǎn)品資料，需要電話確認(rèn)?突然發(fā)問法：在電話溝通的過程中突然發(fā)問?直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等?留電話方法：?116M2？有的（3）還有小點(diǎn)的嗎……l那么你大概要多少呢？面積無所謂……主力戶型137M2，您看是不是合適的？有幾房的，多大面積你需要幾房/多大面積？機(jī)密防范策略：明確市調(diào)來訪者，主動(dòng)出擊，不給問的機(jī)會(huì)，打亂其思路（2）其次，不可以主觀的判斷市調(diào)電話，若現(xiàn)場不忙的情況下，可以對(duì)市調(diào)電話進(jìn)行簡單的講解，若現(xiàn)場較忙，可以禮貌的讓對(duì)方留下電話，不忙時(shí)再聯(lián)系他，注意要保持禮貌的態(tài)度，對(duì)于市調(diào)電話接聽時(shí)間不易過長l首先不排斥對(duì)市調(diào)不排斥來電情況的問題分析（1）專業(yè)特色：顧問、專家方式方法交流溝通女性：甜美、柔和、輕盈發(fā)揮特色 鎖定技巧抓住要點(diǎn)”客戶們通常可以在他們預(yù)備支付的總價(jià)中向上作一定的調(diào)整，但如果實(shí)在太貴了，他們是不會(huì)購買的。從您告訴我的要求中，我覺得我們有您想要的房子，而這種房子目前銷得特別快，如果您推遲看房的時(shí)間，我擔(dān)心您會(huì)失去機(jī)會(huì)。約定時(shí)一定要確定時(shí)間,，要充滿熱情，并且告訴對(duì)方，銷售人員手中還有幾套他們感興趣的房子。他認(rèn)為廣告是一個(gè)產(chǎn)生興趣的基礎(chǔ)，而電話交談是一個(gè)將興趣轉(zhuǎn)化為面談的機(jī)會(huì)。（1）、少提供信息銷售人員告訴對(duì)方的越多，銷售人員們確定約會(huì)的機(jī)會(huì)就越少。如果打電話的人一開始就拒絕告知姓名，可按下面的方法去做：“我為這個(gè)房產(chǎn)準(zhǔn)備了很多資料，還有您可能會(huì)感興趣的其它房產(chǎn)的資料，我準(zhǔn)備把這些資料寄給您，我該如何填寫地址？”通過郵遞收到東西人們一般是不會(huì)感到受威脅的?！比缓髵鞌嗔穗娫?，沒有獲得任何有關(guān)客戶的資料，這實(shí)際上白白浪費(fèi)了一個(gè)機(jī)會(huì)。若接聽得當(dāng)，客戶就可能被吸引到現(xiàn)場來，反之客戶就不愿前來。 如遇接電話時(shí)房間內(nèi)有許多人正在聊天，可先請(qǐng)他們停下來或放低音調(diào)，然后再接電話。 工作時(shí)間打電話，最好簡潔明快，千萬不要在電話中聊天，以免影響其他人的工作。 在鈴響三聲內(nèi)接電話，這是很有必要的，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。?”這樣既拖延了通話時(shí)間，又給對(duì)方留下了不好的印象。 n 面談時(shí)能互相看到對(duì)方的儀表、風(fēng)度和舉止，作出一個(gè)綜合性的印象式評(píng)價(jià)，只要銷售員在這些方面多加注意，就可贏得對(duì)方的好感，有助于促成成交。比如：?相當(dāng)一部分客戶來售樓處前，都會(huì)先打電話咨詢，得到一些簡單的信息后，再判斷是否要到現(xiàn)場來。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個(gè)電話。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻?！北苊怆娫捴兄箷r(shí)間過長 如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。避免將電話轉(zhuǎn)給他人 自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過長，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。”（3）歡迎比較 強(qiáng)調(diào)買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會(huì)比較稱心?！保?）制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng) 例，“現(xiàn)在是正式開盤前期，也就是試開盤期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時(shí)期，由于價(jià)格的控制，再加上旺銷，對(duì)購買者來說是完全不同的。” 然后馬上為對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)。 例，“張先生，您好！我是花園的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話來說好今天下午您到這里來看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，有市政府領(lǐng)導(dǎo)來參加，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您記得帶把傘。過程答應(yīng)有時(shí)候會(huì)過來 “買不買實(shí)際無所謂，多看看肯定是沒有錯(cuò)的 ，希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下。過程一般邀約用語 “今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時(shí)我等您。 一般對(duì)答：“您一定要到現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，電話里肯定說不清楚。置業(yè)顧問接聽電話時(shí)機(jī)特意制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，不需說盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。節(jié)點(diǎn)一：電話邀約過程 置業(yè)顧問在對(duì)樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對(duì)方一個(gè)具體的時(shí)間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對(duì)方什么時(shí)候有空這種既被動(dòng)，又給對(duì)方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請(qǐng)。如果回答有空他會(huì)來得，可能對(duì)方意向不大，也有可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。技巧約定日期之前的跟蹤技巧 一般置業(yè)顧問在電話接聽時(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下，試著可以這么說。 例，“噢，今天比較忙是吧？沒關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問題不大，不過，今天我打電話是想告訴張先生，您是想買三房，買型要好一點(diǎn)，價(jià)格在九十萬左右，附近的花園我去看了，還可以的，本來我覺得順道帶您一起看一下，比較比較，再講我們這里這兩靠近5000㎡中庭花園，137㎡的大三房賣得特別好，總價(jià)在八十萬，我覺得張先生是想買好房子的，有空早點(diǎn)來看看選擇余地也大，另外告訴您，到下星期三之前都屬開盤期，付款方式等都選好很合算，您不妨早點(diǎn)來，不好意思打擾您，希望早些與您見面，再見！”技巧在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約（1）置業(yè)顧問應(yīng)先主動(dòng)提起，讓對(duì)方感覺失約不好意思 例，“張先生您好！我是花園的小王啊，我昨天等您一下午，您沒有來。 例，“昨天上午您很忙吧？沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！? 或例，“我們得到通知，最近幾天，由于樓盤銷售過半，公司決定價(jià)格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，希望在此之前您先來一次，如果看了您感到滿意的話，價(jià)格將比以后來的實(shí)