【正文】 發(fā)展產(chǎn)品，客戶的需求是什么？基本上現(xiàn)在是這樣一個(gè)情況，需要一點(diǎn)式接觸。這三個(gè)體系才能保證一個(gè)運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)地理解所有的事情。 (20040316 15:58:59) 　　四大運(yùn)營(yíng)商根本沒(méi)有研發(fā)的流程、針對(duì)用戶研發(fā)的流程和架構(gòu)根本就沒(méi)有，這一部分是缺失的，當(dāng)然運(yùn)營(yíng)能力就有欠缺，你根本就沒(méi)有人在系統(tǒng)地研究用戶，怎么能保證自己的產(chǎn)品是符合用戶需求，根本不可能，這是我們要考慮的一部分，而且我后面會(huì)花精力在運(yùn)營(yíng)能力上，所謂操作體系當(dāng)中么能怎么能夠在運(yùn)營(yíng)商理解如何分析用戶、了解用戶，他實(shí)實(shí)在在把分析、了解的結(jié)果在他日常運(yùn)作當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)，這是關(guān)鍵。剛才我們講市場(chǎng)彈性越來(lái)越大，如果不考慮彈性市場(chǎng)起不來(lái)。 (20040316 15:58:37) 另外一塊，我們的市場(chǎng)和研發(fā)。 (20040316 15:58:24) 　　中國(guó)聯(lián)通做了很多CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是CDMA的特征。 (20040316 15:58:05) 　　老百姓講你亂收費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)不夠好。這六塊一個(gè)是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的判斷，對(duì)未來(lái)的判斷，這是一個(gè)法律監(jiān)管的力度。電信運(yùn)營(yíng)商生存的根本在什么地方？是不是還按照以前那樣的發(fā)展、生存？運(yùn)營(yíng)商要搞好必須回答好如下這些問(wèn)題。 (20040316 15:43:51) 但是2002008大家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建好沒(méi)有應(yīng)用，才會(huì)大規(guī)?；ù箦X研究用戶需求，做用戶導(dǎo)向，做各種各樣的應(yīng)用，所以我對(duì)應(yīng)用比較悲觀，2008年、2007年能趕上奧運(yùn)會(huì)不錯(cuò)，之前希望運(yùn)營(yíng)商研究大規(guī)模應(yīng)用，滿足用戶的需求是不可能的。你發(fā)現(xiàn)四大運(yùn)營(yíng)商都在大規(guī)模建設(shè)，但是缺少應(yīng)用，四大運(yùn)營(yíng)商對(duì)應(yīng)用研究太少。移動(dòng)網(wǎng)的建設(shè)，電信網(wǎng)通希望在3G上領(lǐng)先一步。因?yàn)槟愀\(yùn)營(yíng)商講，運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新。我們現(xiàn)在基本上認(rèn)為，在看起來(lái)應(yīng)該是這樣一個(gè)格局，今年發(fā)放3G牌照的可能性非常小，明年發(fā)放3G牌照的可能性非常大。現(xiàn)在不等同，我們只是告訴我叫中國(guó)用戶，這是大象無(wú)形，怎么能做到大象無(wú)形，我向用戶推薦了100種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品都是用戶想要的，向用戶推薦了某種型號(hào)，比如說(shuō)飲料，某中型號(hào)的衣服，某種型號(hào)的VCD，某種書(shū)，每一種，我推薦了很多很多產(chǎn)品，每一種都是用戶正好想要的，如果做到這一點(diǎn)就是成功的運(yùn)營(yíng)商。你如果缺乏對(duì)用戶的深入了解，不可能知道某些行為對(duì)應(yīng)著某些用戶行為，不知道電話行為對(duì)應(yīng)著哪些行為。我們后面會(huì)講到話單對(duì)營(yíng)銷的支持，有些操作方法把它提煉出來(lái)，而且把這個(gè)方法運(yùn)用到整個(gè)業(yè)務(wù)體系中去，它的實(shí)際效果操作就特別好，這是運(yùn)營(yíng)商必須要考慮的。因?yàn)楸旧砦覀冞\(yùn)營(yíng)商有一個(gè)巨大的富礦，和其它的產(chǎn)業(yè)還不太一樣。你沒(méi)想到你是被商家早就琢磨在里面，商家實(shí)際早就把這個(gè)問(wèn)題分析透了。為什么？因?yàn)槿暌院笏蝗话l(fā)現(xiàn)每天多了一千塊錢不知道該怎么辦。 (20040316 15:27:00) 　　對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他不會(huì)認(rèn)真地來(lái)想我的行為規(guī)矩是怎么樣的，我是怎么樣行動(dòng)。這時(shí)候就變成什么呢？變成其實(shí)運(yùn)營(yíng)商，我們認(rèn)為出路在哪兒呢？對(duì)于用戶需求，我對(duì)我的用戶，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治觯谟脩舨恢挥X(jué)當(dāng)中，為他賣出產(chǎn)品去是最高境界，不是你賺他的錢，而是他主動(dòng)把錢送給你。用戶不希望你給我一萬(wàn)件產(chǎn)品，讓我從里邊挑，因?yàn)槟憬o我的產(chǎn)品越多，我挑選越困難，大家都有上網(wǎng)搜索的經(jīng)驗(yàn)。而且這只是一個(gè)舉一個(gè)例子，最實(shí)的我們能看到的例子。 另一方面，你可以算一筆帳。而傳統(tǒng)的分銷領(lǐng)域里大的弱點(diǎn)是，你只要介入任何的介質(zhì)，光盤也好，或者是磁盤也好，你只要借助這些介入傳播，它就有被盜版復(fù)制的可能性。因?yàn)榇碣M(fèi)這個(gè)價(jià)值要比所謂的彼特價(jià)值要高得多得多。但是現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一個(gè)趨勢(shì)，下一階段我們是不是還能遵循這個(gè)模式？不能。 (20040316 15:21:19) 　　未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？我們認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分三個(gè)階段。誰(shuí)能影響到老百姓，接觸到老百姓，而且把你的影響真正施加進(jìn)去，誰(shuí)就在里面有發(fā)言權(quán)，最后的發(fā)言權(quán)是電信運(yùn)營(yíng)商，為什么是最后一個(gè)？ (20040316 15:21:11) 　　因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商大家都可以看見(jiàn)，在這里相對(duì)的發(fā)言權(quán)便得最弱了，為什么？用戶只是使你的服務(wù)，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)的影響力，未來(lái)我鑒定地認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商可以恢復(fù)影響力，一定能夠保持自己的優(yōu)勢(shì)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)彈性在這里體現(xiàn)得非常清晰，要么是一個(gè)巨大市場(chǎng)，100個(gè)人90多個(gè)人就買，這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，要么是非常小的市場(chǎng)，幾乎為零，一百個(gè)人一兩個(gè)人就去買，這就是你需要說(shuō)服他去交錢。 (20040316 15:19:09) 　　你做很多調(diào)研就會(huì)發(fā)現(xiàn)有強(qiáng)烈購(gòu)買欲望的人占到80％、90％。 (20040316 15:16:29) 　　如果你去找很多被訪者、被試者去跟他談，我出示給你看很多增值業(yè)務(wù)，這些人興趣非常高。怎么辦？人家不到你這個(gè)山來(lái)，你就到人家的那個(gè)山里去。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ (20040316 15:14:56) 　　很多業(yè)務(wù)不知道在哪兒。 (20040316 15:14:46) 　　增值業(yè)務(wù)最好的辦法并不完全是靠手機(jī)下載，因?yàn)樘?(20040316 15:12:58) 　　前一陣迪斯尼和沃達(dá)豐，以后迪斯尼的業(yè)務(wù)如果在手機(jī)上來(lái)做，只能通過(guò)沃達(dá)豐來(lái)做。原來(lái)最不壟斷的內(nèi)容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。但是今天發(fā)現(xiàn)不成立了，為什么？因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)靠的不是一個(gè)而是好幾個(gè)，互相可以替代。如果覺(jué)得這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該斷這樣我在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，我的利益是最大。 (20040316 15:08:52) 　　另外，現(xiàn)在是內(nèi)容為王的時(shí)代，內(nèi)容是有價(jià)值的。我們運(yùn)營(yíng)商有這么多卡、機(jī)停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶，因?yàn)槟阍谄鹪V你的用戶。 (20040316 15:06:03)
　　支付平臺(tái)。但是你說(shuō)這件事，電信運(yùn)營(yíng)商受委屈，這些人真做錯(cuò)了嗎？ (20040316 15:05:52) 　　我們現(xiàn)階段沒(méi)有找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，為什么SP一味受欺負(fù)擠壓，大家說(shuō)我們是在商業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境，大家都明白這個(gè)道理，不存在永恒的友誼。不像以前說(shuō)哪個(gè)地方做得好就了，現(xiàn)在需要系統(tǒng)的把握。這個(gè)國(guó)家越富裕，它用在娛樂(lè)上的錢越多，我們電信才有光明的未來(lái)。這是不是已經(jīng)過(guò)大了？其實(shí)不是。這就說(shuō)明我們當(dāng)前還有很大的增長(zhǎng)、改進(jìn)的空間。我們這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)實(shí)際市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作高度相關(guān)，這個(gè)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商才是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。 (20040316 15:00:22) 　　前一段咱們的運(yùn)營(yíng)商找我來(lái)溝通，談對(duì)一些未來(lái)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)，一些未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的分析，專門講到一點(diǎn)，我們現(xiàn)在做預(yù)測(cè)的時(shí)候，不能把它固定下來(lái)未來(lái)就是一個(gè)數(shù)。 (20040316 14:57:45) 　　增值業(yè)務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是市場(chǎng)的彈性變大。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)已經(jīng)看出來(lái)增值業(yè)務(wù)越來(lái)越大，像日本可以賺到20％到30％。 (20040316 14:56:28) 　　總結(jié)起來(lái)，講的大概是寬帶的趨勢(shì)格局和移動(dòng)的趨勢(shì)。就是練出來(lái)的，一天到晚8小時(shí)呆在游戲房里練功。 (20040316 14:53:57) 　　因?yàn)槟憧吹礁呤掷显谀莾和婺X子里就會(huì)有幻想，有一天我也能在這兒一個(gè)幣玩一整天，過(guò)程怎么辦？就要想辦法。 (20040316 14:53:36) 　　小孩實(shí)際上關(guān)注的是自己形成的完整客戶體驗(yàn)，關(guān)注的是體驗(yàn)，我要挑戰(zhàn)一件東西，我做得好不好。大家都在玩擲色子的游戲，知道這個(gè)事不發(fā)生，就去做。 (20040316 14:49:49) 　　你給一萬(wàn)人做了保險(xiǎn)，突然之間有一百個(gè)人同時(shí)生病了，保險(xiǎn)公司肯定死掉了，就是這個(gè)概念。但是運(yùn)營(yíng)商為什么不敢說(shuō)你死了還要付錢？這個(gè)玩意不保險(xiǎn)，萬(wàn)一整天不死，我一天才賺一塊錢。所以，我們就這么去玩了。 (20040316 14:48:02) 　　我們舉過(guò)一個(gè)例子，現(xiàn)在來(lái)講的寬帶業(yè)務(wù)里最火的一塊是寬帶游戲，但是有沒(méi)有增長(zhǎng)空間，尤其是怎么能和運(yùn)營(yíng)商綁在一起，而不是和游戲代理商綁在一起，這個(gè)模式要突破。 (20040316 14:47:52) 　　前兩天我還聽(tīng)到一個(gè)說(shuō)法，運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為在移動(dòng)上面實(shí)現(xiàn)了所謂的彼特價(jià)值，每一個(gè)彼特都有價(jià)值，在移動(dòng)上實(shí)現(xiàn)。因?yàn)閷拵ё畲蟮膯?wèn)題是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有了，寬帶不要琢磨業(yè)務(wù)多豐富，不要琢磨業(yè)務(wù)有多好玩，要琢磨我怎么讓別人掏錢。這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的發(fā)展，它們的解決思路是截然不同的。 (20040316 14:45:46) 　　弱點(diǎn)是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。為什么擔(dān)心？因?yàn)閺V電里面：第一，有內(nèi)容。我們運(yùn)營(yíng)商這幾年開(kāi)放了以后，競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)了很多，競(jìng)爭(zhēng)力如果沒(méi)到這個(gè)地步，我們也不會(huì)叫精益運(yùn)營(yíng)，因?yàn)榇蠹医邮懿涣?。我們前一段時(shí)間在開(kāi)玩笑，大家開(kāi)玩笑的時(shí)候說(shuō)四大運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)最大的科普工作者，交會(huì)我們叫什么叫CDMA、GSM，這些東西老百姓知道了以后有意義嗎？你跟他說(shuō)我這個(gè)產(chǎn)品叫小靈通不更好嗎？實(shí)際上這是一個(gè)寬帶業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為需要提高。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應(yīng)操作系統(tǒng)，這些國(guó)外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功能、信息，怎么查找，實(shí)際上忠誠(chéng)度是很高的，所以，AOL的忠誠(chéng)度是很高的。你是不是考慮小靈通重新的定位，定位錯(cuò)了，整個(gè)策略都變了。小靈通替代固話比移動(dòng)替代固話是最理想。 (20040316 14:36:00) 　　人本身愿意在移動(dòng)當(dāng)中溝通和交流，這個(gè)時(shí)候固話是受限制的。 (20040316 14:34:48) 　　現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)是健康的，中國(guó)是，世界也是，沒(méi)有任何質(zhì)疑。 (20040316 14:34:39) 　　結(jié)果大家發(fā)現(xiàn)這件事不可能，我們業(yè)務(wù)不可能每年勻速增長(zhǎng)。關(guān)鍵是我們要找到我們的方向是什么。電信運(yùn)營(yíng)商是不是該像我說(shuō)的這樣發(fā)展，因?yàn)楝F(xiàn)在也是有兩方爭(zhēng)論。同時(shí)流程和架構(gòu)支持我的體系，我的評(píng)價(jià)體系不斷地形成反饋，去改進(jìn)它。 (20040316 14:31:31) 　　我們?cè)谶@一塊講到評(píng)價(jià)體系是一個(gè)主動(dòng)的去評(píng)價(jià)，我們的目標(biāo)客戶群是不是對(duì)他整個(gè)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境形成了一個(gè)完整的滿意，形成一個(gè)真正的客戶的完整體驗(yàn)這個(gè)層次。 (20040316 14:31:10) 　　為什么這么說(shuō)大家都有印象，VIP大客戶做了一個(gè)什么事？在機(jī)場(chǎng)后記室做了一個(gè)VIP室，只有中國(guó)移動(dòng)的VIP才能夠進(jìn)去。我這里面核心講的不是這個(gè)，為什么叫被動(dòng)客服。別人來(lái)推薦或者是比我們打廣告強(qiáng)得多。真正手機(jī)變化的那些人，未必是你最忠誠(chéng)的客戶，未必是你的ARPU值非常低的人，他就習(xí)慣地不停地?fù)Q。但是這一塊大家會(huì)說(shuō)你講的是老生常談，用戶滿意度，用戶運(yùn)營(yíng)商這么多年一直在提，但是我今天說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商那么多年講用戶滿意度，不能講是錯(cuò)了，但只是用戶滿意度很小的一部分。等到你發(fā)現(xiàn)，你的用戶已經(jīng)流失了，而你的利潤(rùn)下降了，這個(gè)事情他的問(wèn)題絕不出在今天，是出在昨天的。第三，評(píng)價(jià)體系。該不該做營(yíng)銷，怎么做營(yíng)銷，這是我們要做思考的。 (20040316 14:14:42) 　　比如現(xiàn)在一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，大家現(xiàn)在打廣告，都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該打廣告，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，打廣告，尤其是大規(guī)模地打電視廣告這個(gè)事，被很多行業(yè)試過(guò)了，效果并不理想。然后完成我們這個(gè)系統(tǒng)模型。要不然，這可能不是一個(gè)半天能夠解決的問(wèn)題，可能是4天要解決的問(wèn)題。手機(jī)出來(lái)以后這個(gè)系統(tǒng)是沒(méi)有問(wèn)題的，但是更多的增值業(yè)務(wù)融合不出去。當(dāng)然這個(gè)話說(shuō)回來(lái)，我們會(huì)看見(jiàn)今天討論的話題絕不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)說(shuō)看看運(yùn)營(yíng)商的流程應(yīng)該怎么簡(jiǎn)化，因?yàn)槿绻蠹易鲞\(yùn)營(yíng)就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)你去做簡(jiǎn)化的時(shí)候容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)今天做到的簡(jiǎn)化的東西，明天做一個(gè)東西這個(gè)東西有價(jià)值了，把一個(gè)剪掉的東西要恢復(fù)它，我們沒(méi)有注意到有些流程不可縮減和刪減，明天不知道有沒(méi)有用，這就帶來(lái)我還要研究運(yùn)營(yíng)里面研究應(yīng)該需要什么，這是特性。但是后來(lái)看到這些運(yùn)營(yíng)商上市，這些運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，比如像實(shí)業(yè)公司，像負(fù)責(zé)維護(hù)，負(fù)責(zé)很多后勤的這些慢慢慢慢地都從運(yùn)營(yíng)里剝離開(kāi)了。我從一個(gè)故事說(shuō)起，剛剛經(jīng)歷過(guò)一個(gè)故事，在某個(gè)村子里，這個(gè)村子很小，村子里面各個(gè)人都有自己的工作，有些比如說(shuō)是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。實(shí)際上大家如果熟悉我們的公司，對(duì)我們的風(fēng)格也比較清楚，我們一般做事比較純粹，討論運(yùn)營(yíng)就是考慮運(yùn)營(yíng)，今天下午就是我一個(gè)人在講，就是講運(yùn)營(yíng)的東西。 Sullivan 的服務(wù) 一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)電信運(yùn)營(yíng)的未來(lái) 　　非常感謝大家能參加我們這個(gè)會(huì)，因?yàn)槲蚁脒@里面有很多老朋友都一起參加我們這個(gè)會(huì)，很高興。但是我要說(shuō)的是，精益這個(gè)詞在國(guó)內(nèi)被運(yùn)用的越來(lái)越高。 (20040316 14:04:49) 　　這是笑談，不可能把一個(gè)人的罪頂?shù)搅硗庖粋€(gè)人上，其實(shí)這個(gè)現(xiàn)象就是在我們運(yùn)營(yíng)當(dāng)中發(fā)生的，運(yùn)營(yíng)商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運(yùn)營(yíng)，為什么？運(yùn)營(yíng)得很好，有點(diǎn)冗余是很好的，我們運(yùn)營(yíng)專業(yè)過(guò)來(lái)的人都很清楚，運(yùn)營(yíng)背景過(guò)來(lái)很清楚，以前運(yùn)營(yíng)商其實(shí)是一個(gè)大社會(huì)，里面什么都有。 (20040316 14:07:30) 回到這兒，運(yùn)營(yíng)商在今天就需要通過(guò)精益運(yùn)營(yíng)的手段，來(lái)做到真正的高效率，這是我們研究的一個(gè)話題。這個(gè)時(shí)候如果沒(méi)有前瞻性的話，你做的一個(gè)系統(tǒng)，大家出來(lái)以后，新業(yè)務(wù)出來(lái)以后原有的資源不要進(jìn)行整合，這樣問(wèn)題就大了。今天給大家提供的絕對(duì)是完整體系，里面有很多細(xì)節(jié)可能談不到，尤其是這個(gè)體系怎么去實(shí)際使用，我可以舉一些例子，更奪得時(shí)候要下來(lái)跟大家溝通才行。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當(dāng)然前提是電信運(yùn)營(yíng)未來(lái)得發(fā)展，我們要知道未來(lái)是什么樣，我們才能去做判斷，我的運(yùn)營(yíng)理論必須要符合未來(lái)發(fā)展的框架。另一塊，實(shí)際上產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該最上面的一塊是用戶需求，我今天跟大家講的更多用戶需求，你把這個(gè)用戶需求弄透了，實(shí)際上產(chǎn)品就自然而然出來(lái)了，是一個(gè)副產(chǎn)品，我們強(qiáng)調(diào)用戶需求的把握，用戶需求下面是運(yùn)營(yíng)商必須要做的系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商怎么保證實(shí)踐，我們把系統(tǒng)應(yīng)該分為三個(gè)層次，一個(gè)是叫知識(shí)體系，應(yīng)該怎么做，應(yīng)該怎么去分析用戶，應(yīng)該怎么去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，應(yīng)該怎么做運(yùn)銷，應(yīng)該怎么做銷售?，F(xiàn)在電打廣告，請(qǐng)的明星比