【正文】 （4）如果在電話拜訪中遇到一位不肯開金口的受訪者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。而在電話拜訪中，你必須要想辦法創(chuàng)造機(jī)會。（3）在打電話時(shí)，要禮貌的征詢客戶是否有時(shí)間或方便接聽。任何銷售人員打客戶電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知樓盤最新情況，或是催繳余款等等，不一而足。”需要注意的一點(diǎn)是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話機(jī)。這些信息主要是：客戶姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域等個人背景情況的信息，其中客戶的姓名和聯(lián)系方式是最為重要的；客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的信息；等等。如果你接電話所用的語調(diào)有點(diǎn)病態(tài)或散漫的聲音，那么客戶對你、對你的產(chǎn)品、對你所代表的企業(yè)就會失去興趣，并在無形中產(chǎn)生一種抵觸情緒。（3）適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時(shí)，但是不可以誤到客戶，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。打電話說起來簡單，實(shí)際上一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對待。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。 l l l 如果對方要一個人來看房子的話，銷售人員可以說：“我認(rèn)為，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起來。接聽客戶電話的那個銷售人員可以這么回答：“XX房產(chǎn),您好，請問您貴姓？”一般來說，大多數(shù)人都會告訴銷售人員他的姓名，如果不行的話，不要強(qiáng)迫對方，許多人拒絕透露姓名是擔(dān)心會被商家打擾。積累客源測試廣告市場反映了解目標(biāo)客源和需求四、接聽禮儀 如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。技巧約定日期之前的跟蹤技巧 一般置業(yè)顧問在電話接聽時(shí)最后總是和客戶定了一個來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險(xiǎn)打個電話再邀請一下，試著可以這么說。 一般對答：“您一定要到現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，電話里肯定說不清楚。” 然后馬上為對方找個理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對方的姓名。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。 ”這樣既拖延了通話時(shí)間，又給對方留下了不好的印象。 （1）、少提供信息銷售人員告訴對方的越多，銷售人員們確定約會的機(jī)會就越少?！笨蛻魝兺ǔ？梢栽谒麄冾A(yù)備支付的總價(jià)中向上作一定的調(diào)整，但如果實(shí)在太貴了，他們是不會購買的。來電情況的問題分析（1）機(jī)密防范策略：明確市調(diào)來訪者，主動出擊，不給問的機(jī)會，打亂其思路（2）116M2？有的（3）通過留地址留電話：郵寄產(chǎn)品資料，需要電話確認(rèn)? 約客戶來現(xiàn)場：a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場來人很多，銷售情況良好，請她盡早晨來挑選自己滿意的房子。 猶豫不決的客戶幫他定主意3.接電話的不是當(dāng)事人，無法接入時(shí)，過一段時(shí)間再打，直到聯(lián)系到本人六、追蹤總則：1.如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。一旦學(xué)會并在銷售過程中正確運(yùn)用了接打電話的技巧，就會使你的銷售工作邁出成功的一大步。這是一個很簡單的舉動?；蛟S在接電話時(shí)，有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談，絕對不允許在接客戶電話的時(shí)候，與其他人搭話；如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引起誤會?！薄耙贿@樣吧，我留個電話給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我電話。但有些售樓人員卻害怕打電話給客戶，只想客戶打電話上門。（5）準(zhǔn)備好你的談話內(nèi)容。當(dāng)你初次和對方打交道時(shí)，最好用正式的稱呼（先生、太太、女士等），以免對方有什么看法。（2）在你所提出的每一個問題的后邊都要有所停頓，你應(yīng)考慮到這個“停頓”如何使用才能令客人明白你所講的句子的意思。完成一份完整的客戶資料卡在電話拜訪結(jié)束之后，對于訪談中所得到的有用信息，應(yīng)及時(shí)制作成客戶資料卡，以作客戶追蹤之用。保持積極的平和心態(tài)電話拜訪經(jīng)常會碰到客戶的拒絕，或者遭遇部分客戶的不良態(tài)度，并且不會很快看到成績，這時(shí)你必須保持積極的平和心態(tài)，切不可灰心，更不可與客戶發(fā)生沖突。（1）如果是要向客戶告知最新的信息：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個促銷活動，推出十幾套非常優(yōu)惠的房源，您是否有興趣過來看看？”（2）如果是征詢客戶意見，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍態(tài)度。在電話拜訪時(shí)，你應(yīng)對客戶的時(shí)間安排和作息規(guī)律有初步的認(rèn)知，大體了解客戶何時(shí)忙，何時(shí)有時(shí)間接受電話拜訪，要避免在吃飯的時(shí)間里與客戶聯(lián)系。一般人對于電話拜訪，不是認(rèn)為它是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為它是一件簡單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事，所以不妨告訴您自己在作一件偉大的工作。對方能打電話咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。通常，客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，售樓人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。從你的角度來說，在電話鈴響起第一聲時(shí)，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進(jìn)行中的思緒，你必須用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來調(diào)整情緒，打起精神，這只是個簡單的小計(jì)謀，就是用兩聲電話鈴，用幾秒鐘的時(shí)間，讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情，停止你雜亂的思緒，調(diào)整你的心情，以快樂、以熱忱來接待這個潛在客戶，并且讓對方拿著電話筒等待短暫的幾秒鐘，會給你制造業(yè)務(wù)繁忙興旺的印象，暗示并刺激他們的購買欲望；但是，這種讓客戶等待的時(shí)間一定要把握好度，絕不能讓他們等候的時(shí)間太長，一旦超過了限度，就會出現(xiàn)恰得其反的效果，客戶可能會因此變得不耐煩或失去了熱忱，從而意味著你將失去銷售機(jī)會，這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。不同的音調(diào)帶給聽眾的感受是不同的，過高或過低的音調(diào)都不適合銷售人員：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，帶給聽眾無形的壓抑感；尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。工作中有時(shí)候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩?！毙枰⒁獾囊稽c(diǎn)是要等對方先放下電話，自己在放下電話。接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。言而無信：判斷是否確實(shí)想買，確實(shí)想買的客戶可以給一些壓力，讓他到現(xiàn)場來談。b)補(bǔ)足、簽約客戶很多的時(shí)間。 聲音特色：充滿激情l男性：穩(wěn)健、成熟、磁性配合銷售把握度，自然真實(shí)留電話學(xué)會暗示3分鐘l學(xué)會暗示 為了做到這一步，他必須首先邀請對方前來面談：“今天下午2點(diǎn)鐘我可以安排你們看一看那套房子，還有你們感興趣的其它房子，或者下午3點(diǎn)更方便些？”如果對方說他（她）今天一整天都沒空，那么此時(shí)銷售人員應(yīng)該建議：“那我們就約定日下午2點(diǎn)吧，我會在等您和家人。（一）、電話接待的目的與原則：電話接聽的最主要目的是說服和吸引客戶到售樓現(xiàn)場來，接聽電話的先生小姐必須做到：語調(diào)親切，吐字清晰易懂；說話的速度得當(dāng)，能讓對方聽清；要將樓盤的特點(diǎn)表達(dá)出來；內(nèi)容要簡明扼要，通話時(shí)間不宜過長（三分鐘左右），過長既影響別人通話，亦容易給人以客戶稀少的錯覺；變被動回答為主動提問，激發(fā)客戶的好奇心，吸引客戶到現(xiàn)場看樓；看樓關(guān)鍵信息（如地點(diǎn)、接待時(shí)間）要保證客戶準(zhǔn)確掌握；記下客戶需求及聯(lián)系方式，以便統(tǒng)計(jì)和跟蹤服務(wù)。 你只有接好這個電話，通過電話讓客戶對這個樓盤產(chǎn)生興趣，甚至對你這個人產(chǎn)生興趣他才會有可能來現(xiàn)場（舉例）。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人?！? 或例，“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！? 如果回答還是沒有空，一般對方會很不好意思，同時(shí)對方會給你一個時(shí)間?！边^程如果回答沒有空 “那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時(shí)候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們花園精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗乩砦恢脙?yōu)越，處處面對5000平方米影視花園，如果您同樣來看房，現(xiàn)在就能找到令您心動的好位置。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求對方原諒。只有客戶來現(xiàn)場才有可能成交，沒有一檔生意是通過電話中成交的。 所以說電話接聽責(zé)任是相當(dāng)重大的。他希望和對方見面，找到對方感興趣的地方，把住宅賣給對方。 l l l 先介紹產(chǎn)品關(guān)鍵處留電話? 不同付款方式不同的折扣，讓其先來現(xiàn)場，看中了房子再談?wù)劭?，不可能不看房子就談?wù)劭郯?