電話營(yíng)銷培訓(xùn)[001]-資料下載頁(yè)
2025-04-06 04:42本頁(yè)面
【正文】 客戶購(gòu)買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。 （十）后續(xù)追蹤電話當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。 先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。 *對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。 *對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。 *有資金購(gòu)買（單位要有預(yù)算）。*有權(quán)做購(gòu)買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給客戶（）。 *預(yù)想客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。 告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會(huì)在這個(gè)周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，周五我會(huì)再打電話過來和你討論今天的價(jià)格和方式問題，不曉得周五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？” 五、利用銷售工具 電話溝通后可能需要給客戶提供一些報(bào)價(jià)或者資料等，會(huì)涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。 建立自己的電話銷售樣本 為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。 如： 尊敬的王**先生您好： 我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用，得到他們的認(rèn)可。 我們的專長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。 目前市場(chǎng)上有各種提供***，相信您有時(shí)真的無法決定該購(gòu)買那家的比較好。可能您已經(jīng)購(gòu)買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來了不必要的浪費(fèi)。***公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因?yàn)閮r(jià)格非常低，并提供您全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司特別針對(duì)**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見和建議。 祝您萬事如意！ ***公司市場(chǎng)部 ****經(jīng)理 ***敬上六、電話營(yíng)銷的事后工作 每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表 每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表 電話銷售評(píng)估表 銷售統(tǒng)計(jì)記錄表字段 序號(hào) 客戶 時(shí)間 訪問目的（開發(fā)、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、服務(wù)、購(gòu)買、其他） 商談結(jié)果（決定購(gòu)買、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失敗） 客戶類別（開發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會(huì)員） 預(yù)定再訪時(shí)間 訪問后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話） 備注 七、問題問題1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng) 拿好筆、紙、客戶記錄單隨時(shí)記錄 語速適中，口語清晰 在聲音中放入笑容。 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。 切忌貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名與頭銜問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說的事情感興趣？ 提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。 告知對(duì)方為何打電話過來。 可以為對(duì)方提供產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)性的產(chǎn)品或者服務(wù) 客戶1 客戶2： ……. 告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 高效的查詢，內(nèi)容，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，全面， 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。 是否在用？?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 客戶詢價(jià)，對(duì)內(nèi)容細(xì)節(jié)感興趣，抱怨不足，鼓勵(lì)繼續(xù)介紹。問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ 知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題 理性：產(chǎn)品價(jià)格，內(nèi)容、功能等 感性：價(jià)格便宜省錢，內(nèi)容滿足需求彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足，功能快捷—效率高，附加服務(wù) 問題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 問題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物）， 產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富 產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。 購(gòu)買方便：將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買流程簡(jiǎn)化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購(gòu)買。） 加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。 問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料 問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)
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