【正文】 03*5=15254515559570602510在回收的57份有效問卷中，通過對(duì)10項(xiàng)影響MP4顧客滿意度指標(biāo)因素的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有MP4在屏幕尺寸、其它功能、播放時(shí)間、外觀、視頻清晰度、操作方便性、播放格式7項(xiàng)功能指標(biāo)上表現(xiàn)為滿意；而在容量、價(jià)位、售后服務(wù)上表現(xiàn)為不滿意和非常不滿意的居多。在完成了調(diào)查問卷的訪問后，對(duì)影響MP4顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了匯總，并采用列表的方式顯示出來，通過列表可以直觀地反映出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度。在問卷的設(shè)計(jì)上，我根據(jù)MP4使用的特殊群體，選取了一些有代表性的人群，所以說調(diào)查問卷的量沒有那么多，我共發(fā)放了65份問卷，回收的有效問卷為57份，下面是我統(tǒng)計(jì)的樣本人口特征變量表：表1 研究樣本的人口特征變量表人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)比例人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)比例性別男女 3126%%文化程度高中以下中專大專本科研究生以上41312253%%%%%年齡15歲以下16—20歲21—25歲26歲以上5102913%%%%月收入1千以下10001500150020002000以上331086%%%%擁有MP4時(shí)間尚未買一個(gè)月1個(gè)月—半年半年以上1328124%%%%由表1可以看出，在此次鄭州市MP4顧客滿意度調(diào)查中，一共統(tǒng)計(jì)了57份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的男性居多，有31人，%；在年齡構(gòu)成方面，以2125歲的年輕人居多，%，這也說明了數(shù)碼產(chǎn)品的主要使用對(duì)象是年輕人；在文化程度方面，以本科生居多，%；在月平均收入方面，我發(fā)現(xiàn)以1千元一下的居多，%，可見現(xiàn)在MP4已經(jīng)是普及品了，一般的消費(fèi)階層還是可以買得起的；從擁有MP4的時(shí)間長(zhǎng)短來看，%的被調(diào)查者擁有MP4的時(shí)間是一個(gè)月，%，%。在確定了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽取意見的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。另外，為了更全面的了解銷售企業(yè)的有關(guān)信息，我又針對(duì)一些MP4銷售企業(yè)進(jìn)行了訪談。目前市場(chǎng)上擁有如此續(xù)航時(shí)間的隨身看機(jī)型還比較少，音頻至少15個(gè)小時(shí)以上，視頻至少7個(gè)小時(shí)左右，這樣才能免除了對(duì)續(xù)航時(shí)間的擔(dān)憂，真正享受視頻快感。所以機(jī)器電池的續(xù)航時(shí)間也是購(gòu)買MP4為重要的因素之一。第六，播放時(shí)間：音頻至少在18個(gè)小時(shí)、視頻必須在6個(gè)小時(shí)以上。同時(shí)，在目前來說，支持至少2GB的擴(kuò)展插槽、內(nèi)置立體聲揚(yáng)聲器等成為發(fā)展的必然。內(nèi)置FM收音，并可以進(jìn)行收音內(nèi)錄、可設(shè)置電臺(tái)列表、設(shè)置自動(dòng)/手動(dòng)收音選項(xiàng)、支持游戲、支持雙線程任務(wù)，可以邊看電子書邊聽歌，支持LRC歌詞顯示，無歌詞的時(shí)候顯示音樂頻譜；支持圖片瀏覽，可以全屏、旋轉(zhuǎn)、小圖瀏覽；支持電子書閱讀，可設(shè)置字體大小、自動(dòng)翻頁、調(diào)節(jié)閱讀速度；細(xì)節(jié)也是各大品牌進(jìn)步的表現(xiàn)。目前，消費(fèi)者也正用MP3/MP4取代傳統(tǒng)的隨身聽、DVD、收音機(jī)等工具。目前MP3或者M(jìn)P4僅僅支持MPWMA多種格式歌曲播放是不夠的，必須對(duì)APE、FLAC無損壓縮音樂格式的全面支持，畢竟這兩種格式是目前世界上得到一致公認(rèn)能媲美CD音質(zhì)的音樂格式，可以讓機(jī)器音質(zhì)在音樂的源頭得以提升。第四，音質(zhì)：支持APE/FLAC、支持更好的音效成為必然。去年是視頻MP3發(fā)展最為迅速的一年，機(jī)器實(shí)現(xiàn)的24S/幀播放速度讓眾多品牌收獲了大量的用戶，同時(shí)也讓各大品牌商堅(jiān)定了對(duì)便攜式媒體播放器發(fā)展的信心，畢竟視頻MP3還要經(jīng)過頻繁的格式轉(zhuǎn)換才能進(jìn)行播放，在這過程中耗費(fèi)了大量的時(shí)間與精力，然人們對(duì)視頻MP3還持有觀望態(tài)度。產(chǎn)品的質(zhì)量、附件贈(zèng)送力度等，這些都是如今消費(fèi)者評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品好壞的理由。此外，品牌的積累、媒體對(duì)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)、用戶對(duì)機(jī)器的使用感覺、內(nèi)置功能的豐富、機(jī)器的容量屏幕不斷變大、價(jià)格更趨合理都是今年MP3的發(fā)展趨勢(shì)。因此，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)與增值成為大家如今購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)。第二，服務(wù)：增值服務(wù)成為購(gòu)買機(jī)器的一個(gè)重要原因。目前，市場(chǎng)中細(xì)分已經(jīng)非常明顯，200元以下為音質(zhì)主打的MP3為主；300—400元內(nèi)，；。2008年數(shù)碼播放器發(fā)展趨勢(shì)分析:第一，價(jià)格：更為貼近消費(fèi)者、性價(jià)比出眾。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測(cè)評(píng)其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度時(shí)普遍采用了調(diào)查分析方法。企業(yè)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查時(shí)必須結(jié)合先前確定的顧客滿意影響因素和顧客滿意級(jí)度。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行。（4）設(shè)計(jì)問卷調(diào)查。這種主觀判斷由認(rèn)識(shí)和情感構(gòu)成，滿意是認(rèn)識(shí)的結(jié)果，而情感是對(duì)這種結(jié)果的一種反映。（3）確定顧客滿意評(píng)價(jià)等級(jí)。并對(duì)其進(jìn)行定量化。因此對(duì)顧客滿意程度的影響也是不同的。 （2）確定顧客滿意評(píng)價(jià)因素的相對(duì)重要性。具體流程如下圖所示：?jiǎn)栴}定義定性研究定量研究成果利用 定量研究跟蹤蹤蹤圖2 顧客滿意度測(cè)評(píng)流程圖（資料來源：本圖根據(jù)相關(guān)內(nèi)容整理而成） 顧客滿意度測(cè)評(píng)的調(diào)查分析方法進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查，這在整個(gè)研究的過程中有著十分重要的意義，本文具體調(diào)查分析方法主要有以下幾種：（1）確定顧客滿意評(píng)價(jià)因素。上章介紹了顧客滿意度的概念和模型，本章主要介紹顧客測(cè)評(píng)的步驟。本文借鑒此模型,建立數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型,并以MP4產(chǎn)品為例,對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證分析和驗(yàn)證,以推動(dòng)數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究。這個(gè)指數(shù)通常是把所有的得分匯編成—個(gè)數(shù)字或百分比。并且，用戶的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致二個(gè)基本結(jié)果：用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)。滿意理論既是構(gòu)建用戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，同時(shí)又是對(duì)用戶滿意度指數(shù)測(cè)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。我認(rèn)為：顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。如果效果低于期望,顧客就會(huì)不滿意；如果效果和期望相匹配,顧客就會(huì)滿意；如果效果超過期望,顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。這個(gè)定義表明顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。通過制定科學(xué)的訪談?dòng)?jì)劃對(duì)銷售商進(jìn)行訪談，從而從他們的角度來把握影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的因素，并分析其中原因，再與前面調(diào)查問卷的結(jié)果做個(gè)比較，這樣就可以更加精確地得出影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素，從而達(dá)到了此次訪談的目的。（2）當(dāng)面訪談（包括入戶訪問、攔截式訪問）。通過對(duì)一些顧客的問卷調(diào)查，能夠發(fā)現(xiàn)一些關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案。（1）問卷調(diào)查法通過對(duì)影響顧客使用MP4滿意度因素的分析總結(jié)，來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、當(dāng)面訪談的方法對(duì)一些MP4消費(fèi)群體進(jìn)行調(diào)查，再通過對(duì)所得數(shù)據(jù)的總結(jié)，最后得出結(jié)論，發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的因素，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存的一些問題并及時(shí)的解決問題。所以就以鄭州市場(chǎng)為例，對(duì)鄭州市MP4的顧客滿意情況做一下實(shí)證研究。面對(duì)著日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)也被企業(yè)所重視。其不足之處在于，不能說明觀測(cè)變量是如何影響結(jié)構(gòu)變量的，企業(yè)顧客滿意度的提高，究竟能給企業(yè)帶來多大的實(shí)質(zhì)性效益，以及它是如何影響企業(yè)效益的，而這些對(duì)我們企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略都具有非常關(guān)鍵的作用。按照變量之間的因果關(guān)系，各國(guó)模型都可以分為三個(gè)部分：顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度的結(jié)果。由于各國(guó)具體的實(shí)際情況不同，社會(huì)發(fā)展的程度不同，模型中變量的選擇上也有一定差異，主要表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)變量上。模型中共有形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)這7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。而特殊測(cè)評(píng)則根據(jù)企業(yè)、行業(yè)的不同特點(diǎn)，用其最感興趣的特殊問題代替一般問題，做深入的調(diào)查，得到一個(gè)與一般測(cè)評(píng)不同的指標(biāo)體系，用于企業(yè)質(zhì)量的改進(jìn)。ECSI模型還有另外一個(gè)特點(diǎn)，就是對(duì)于不同的企業(yè)、行業(yè)建立了兩套特殊測(cè)評(píng)，被調(diào)查者同時(shí)回答一般測(cè)評(píng)和特殊測(cè)評(píng)的問題。歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）測(cè)評(píng)模型是借鑒了ACSI模型，在ECSI模型中增加形象作為結(jié)構(gòu)變量，將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分，去掉了顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為原形建立的。瑞典于1989年率先建立了國(guó)家層次上的顧客滿意度指數(shù)模型，該模型是在美國(guó)密西根大學(xué)的福內(nèi)爾教授等人的指導(dǎo)下開發(fā)的，該模型有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型目前，世界上許多國(guó)家都建立了自己的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，所采用的測(cè)量模型也不盡相同。Howard(1969)認(rèn)為，顧客滿意程度是購(gòu)買者對(duì)于其所作的犧牲受到適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)膱?bào)償后所產(chǎn)生的認(rèn)知狀態(tài)；Oliver(1981)認(rèn)為，滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng)。從20世紀(jì)70年代起，一個(gè)新興的研究領(lǐng)域“顧客滿意”日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。通過研究，發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的主要因素，為企業(yè)更好地生產(chǎn)出適銷對(duì)路的數(shù)碼產(chǎn)品提供依據(jù)。（2）有利于MP4銷售企業(yè)制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略；增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力；通過顧客滿意度來更好地把握商業(yè)機(jī)會(huì)。 研究的目的和意義