企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)-文庫(kù)吧資料
2024-08-18 02:21本頁(yè)面
【正文】 為滿意評(píng)價(jià)，80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問卷。 5. Internet網(wǎng)上調(diào)查。 4. 電子郵件調(diào)查。 范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有： a. 問卷調(diào)查； b. 不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； c. 面談訪問。 第五步：實(shí)施調(diào)查 企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。..?..?..?..?..?.. 內(nèi)容豐富 .252。..?..?..?..?..?.. 需要培訓(xùn)資料 .252。 例 您購(gòu)買該軟件的原因是 .252。 例1 您已購(gòu)買過______套質(zhì)量管理軟件。..?..?..?..?..?.. 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) .252。..?..?..?..?..?.. 質(zhì)量管理方法 .252。..?..?..?..?..?.. 電子書型的 .252。..?..?..?..?..?.. 工具型的 .252。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。..?..?..?..?..?.. 是 .252。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。 問題 問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。 感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。 介紹詞舉例 尊敬的用戶： 您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問卷的看法，進(jìn)行修改。 下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟： （一） 問卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的： 1. 了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2. 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度； 3. 通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。..?..?..?..?..?.. 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 第三步：抽樣設(shè)計(jì) 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題?！?. “與顧客有關(guān)的過程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 . “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的
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