【正文】 tnersinCustomersvoluntaryLance這些局限性也構(gòu)成我們未來研究的一個(gè)繼續(xù)方向。最后，本研究采用橫斷調(diào)研而沒有采用縱向調(diào)研，因此，在推斷變量間因果關(guān)系時(shí)存在一定難度。其次，我們網(wǎng)下樣本僅來源于長(zhǎng)沙市。以此提高競(jìng)爭(zhēng)能力并增加企業(yè)的價(jià)值雖然我們的研究得出了一些具有實(shí)際價(jià)值的結(jié)論，但由于受經(jīng)費(fèi)條件等原因的限制，使得本研究存在以下局限性。和，說明信息公平對(duì)合作行為、參與行為有顯著的直接影響。值分別為其這說明程序公平對(duì)忠誠(chéng)行為有顯著的直接影響。這說明結(jié)果公平對(duì)忠誠(chéng)行為和合作行為有顯著的直接影響，程序公平到忠誠(chéng)的路徑系數(shù)和T和如結(jié)果公平到忠誠(chéng)和合作的路徑系數(shù)為只是大部分研究對(duì)服務(wù)公平感采取了三因素結(jié)構(gòu)，而本研究對(duì)服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)。如影響方式之一：服務(wù)公平感通過關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客自發(fā)行為有顯著的間接影響。服務(wù)公平感四因素結(jié)構(gòu)具有良好的聚合效度和辨別效度。SPSSColquitt (2001)的研究結(jié)論一致，也就是說，對(duì)公平感進(jìn)行四維度操作化得到了實(shí)際研究數(shù)據(jù)的支持。而且我們用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)正式數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合。MPA六、結(jié)論通過前面的分析，我們可以得出以下結(jié)論：服務(wù)公平感在現(xiàn)階段更適合采取四因素結(jié)構(gòu)。但我們從數(shù)據(jù)分析也可看出，服務(wù)公平感有些維度對(duì)顧客自發(fā)行為有些維度沒有顯著的直接影響，只有顯著的間接影響。和值分別為其服務(wù)公平感各個(gè)維度對(duì)顧客自發(fā)行為各個(gè)維度具有顯著的直接影響的假設(shè)（H3）得到了大部分支持。值分別為而滿意到忠誠(chéng)、合作和參與的路徑系數(shù)為、T和如結(jié)果公平到滿意、信任和承諾路徑系數(shù)分別為來看。值DJ→SPJ→SIJ→SXJ→SDJ→TPJ→TIJ→TXJ→TDJ→CPJ→CIJ→CXJ→CDJ→LDJ→PPJ→LIJ→PIJ→GXJ→PXJ→GS→TS→CT→CS→LS→PS→GT→LT→PT→GC→LC→PC→GL→PL→GP→G從表服務(wù)公平感對(duì)關(guān)系品質(zhì)、顧客自發(fā)行為影響的修正模型變量間關(guān)系估計(jì)值T為參與圖為忠誠(chéng)；P為滿意；T為信任；C為人際公平；XJ為結(jié)果公平；PJ42/df3（Sarman，1996）RMSEA(Bollen，1989)GFI(Bollen，1989)AGFI(Bollen，1989)NFI(Bollen，1989)NNFI(Bollen，1989)CFI(Bollen，1989)表2（df）(3)(5)P4。3。修正后的模型見圖值也增大到3；同時(shí)22 。修正指數(shù)）提示，進(jìn)行了模型的修正。說明模型擬合效果不好，需要進(jìn)一步修正。GFIGFI、AGFI、NFI、NNFI、CFI值為1為合作；G為承諾；L為信息公平；S為程序公平；IJ也下降到注：DJ小于為超過了的值均大于來看，結(jié)構(gòu)模型的擬合指數(shù)值較顯著、c /df3從表擬合情況見圖我們首先對(duì)概念模型進(jìn)行擬合。故我們的假設(shè)一（H1）得到驗(yàn)證。50%，說明問卷的聚合效度好。接著我們檢查量表的聚合效度，我們對(duì)服務(wù)公平感的各個(gè)子量表所屬概念：結(jié)果公平、程序公平、人際公平、信息公平的各個(gè)問項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行因素分析，各個(gè)因素所屬各項(xiàng)均自動(dòng)聚合成一類，沒有出項(xiàng)一類以上的情況，同時(shí)各個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率分別為在次要因子上的負(fù)荷顯著低于主成分因素分析取出了四個(gè)相互獨(dú)立的因子。Bartlett小于顯著性水平BartlettKasier的值為服務(wù)公平感量表的1先檢驗(yàn)量表的辨別效度。服務(wù)公平感量表的效度分析。22具體擬合情況如表likelihood，統(tǒng)計(jì)軟件，通過結(jié)構(gòu)方程模型的來比較服務(wù)公平感各種結(jié)構(gòu)的擬合數(shù)據(jù)的效果。我們采用2dfc表明服務(wù)公平感量表的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較高，服務(wù)公平感量表具有良好的信度。系數(shù)分別為Cronbach’sα系數(shù)顯著增加，因此可以保留全部項(xiàng)目，另外服務(wù)公平感總量表，結(jié)果公平因子、程序公平因子、人際公平因子和信息公平因子的1我們首先對(duì)服務(wù)公平感量表進(jìn)行信度分析，然后對(duì)公平感的各個(gè)結(jié)構(gòu)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行數(shù)據(jù)擬合，比較四因素結(jié)構(gòu)、三因素結(jié)構(gòu)、二因素結(jié)構(gòu)，單因素結(jié)構(gòu)擬合數(shù)據(jù)情況，然后對(duì)服務(wù)公平感的量表進(jìn)行效度分析。統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)收集的調(diào)研資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和處理。和五、數(shù)據(jù)分析本研究采用1551而網(wǎng)上問卷我項(xiàng)目數(shù)目項(xiàng)目總體相關(guān)系數(shù)刪除該項(xiàng)目后的301份，后經(jīng)一致性檢驗(yàn)，剔除了480網(wǎng)下調(diào)查問卷當(dāng)日發(fā)放，當(dāng)日收回的形式，而網(wǎng)上調(diào)查則是消費(fèi)者隨機(jī)進(jìn)行的。122005群發(fā)等方式請(qǐng)消費(fèi)者作答，另外，我們還在網(wǎng)下用文本問卷對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。在本次研究中，我們采取了網(wǎng)上和網(wǎng)下調(diào)查相結(jié)合的形式。級(jí)量表來測(cè)量相關(guān)項(xiàng)目。問卷的第二部分、第三部分和第四部分為問卷的主要調(diào)查內(nèi)容，采取第三部分調(diào)查顧客與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系品質(zhì)。正式調(diào)查問卷由五個(gè)部分構(gòu)成：第一部分只有兩個(gè)題目，主要請(qǐng)消費(fèi)者回答接受服務(wù)企業(yè)是什么，以及到該企業(yè)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)的次數(shù)如何。正式問卷調(diào)查。第三步為預(yù)調(diào)查，目的是進(jìn)行服務(wù)公平感量表的信度、效度分析，進(jìn)一步精煉項(xiàng)目語句。MPA第一步通過文獻(xiàn)回顧、開放式問卷調(diào)查、訪談等得到服務(wù)公平感的項(xiàng)目語句。因?yàn)樵诒狙芯恐?，我們首次?duì)服務(wù)公平感采取了四因素結(jié)構(gòu)，所以我們必須探索服務(wù)公平感量表。然后請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)語句項(xiàng)目進(jìn)行討論審查，最后形成的關(guān)系品質(zhì)和顧客自發(fā)行為的預(yù)調(diào)查問卷。在借鑒國(guó)外的量表時(shí)，先由作者本人將有關(guān)量表語句翻譯成中文，再請(qǐng)兩名英文專業(yè)和兩名營(yíng)銷專業(yè)博士審查修改，在盡量保持原意的同時(shí)，又使其表達(dá)符合中文習(xí)慣。本研究涉及到的調(diào)查量表主要有服務(wù)公平感量表、關(guān)系品質(zhì)量表和顧客自發(fā)行為量表。研究設(shè)計(jì)為了完成對(duì)相關(guān)假設(shè)的驗(yàn)證，本研究進(jìn)行了以下設(shè)計(jì)。根據(jù)社會(huì)交換理論，顧客與服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系也是一種社會(huì)交換關(guān)系，既然組織公平研究表明，在社會(huì)交換關(guān)系下，組織公平對(duì)員工自發(fā)行為有直接影響，那么我們也可假設(shè)服務(wù)公平感對(duì)顧客忠誠(chéng)行為、合作行為、參與行為有直接的影響。Tax(1997)發(fā)現(xiàn)，互動(dòng)公平和結(jié)果公平都對(duì)顧客忠誠(chéng)行為有顯著的直接影響。Blodgett、Hill我國(guó)學(xué)者劉亞（2002）的研究表明公平感對(duì)員工自發(fā)行為有影響。al.(1990)等學(xué)者的研究表明公平知覺與員工行為有正向關(guān)系。Folger(1991)、Farhamp。etDittrichamp。 Moorman(1993)、Moorman， Blakely amp。（2）、服務(wù)公平感對(duì)顧客自發(fā)行為的直接影響在組織公平研究領(lǐng)域，Skarlicki amp。綜上所述，我們可以假定，服務(wù)公平感通過關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的間接影響。andandLateel（983）FornellSchlesinger （1994）、Ostrowski，Gordon，（1993）、Rust and Cronin（1993）、Anderson andSullivan（1993）、Bearden另外Heskett、Loveman、Sassersupport三個(gè)前提條件中就有兩個(gè)是關(guān)系品質(zhì)的變量。根據(jù)Bolton，andMercer（1981）、OliverSwan（二）服務(wù)公平感對(duì)顧客自發(fā)行為的影響（1）、服務(wù)公平感對(duì)顧客自發(fā)行為的間接影響在組織公平的研究中，有研究發(fā)現(xiàn)組織公平通過滿意度、信任、忠誠(chéng)對(duì)員工自發(fā)行為產(chǎn)生影響。所以服務(wù)公平感更適合采用四維度結(jié)構(gòu)。所有這些表明，消費(fèi)者正日益重視信息公平權(quán)。而我們知道，自肯尼迪總統(tǒng)提出知情權(quán)等幾項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利后，消費(fèi)者對(duì)信息知情權(quán)的認(rèn)識(shí)也逐步提高，信息知情權(quán)的呼聲在世界范圍內(nèi)日益高漲。et（3）從公平認(rèn)知過程來看，也適合把信息公平從互動(dòng)公平中獨(dú)立出來，從而使得服務(wù)公平感更適合采取四因素結(jié)構(gòu)。而服務(wù)具有無形性等特點(diǎn)，使得信息的作用在服務(wù)消費(fèi)中的作要特別重要。這是因?yàn)椋海?）按照組織公平的研究，組織公平適合采取四因素結(jié)構(gòu)，在當(dāng)今服務(wù)公平感也可能適合采取四因素結(jié)構(gòu)。1一方面服務(wù)公平感四個(gè)維度通過關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的間接影響，另一方面，服務(wù)公平感四個(gè)維度對(duì)顧客自發(fā)行為產(chǎn)生顯著的直接影響。所示的研究模型。三、研究假設(shè)和模型概念模型根據(jù)前面的文獻(xiàn)回顧并結(jié)合研究目的，我們提出如圖除此之外，國(guó)外學(xué)者在研究服務(wù)公平感的時(shí)候，采取的是三因素結(jié)構(gòu)（即服務(wù)公平感只包括結(jié)果公平、程序公平、互動(dòng)公平三個(gè)維度），我國(guó)學(xué)者研究服務(wù)公平感的時(shí)候也借鑒了西方的成果，只采取了三個(gè)維度的服務(wù)公平感結(jié)構(gòu)呢。從以上的理論綜述可看出，雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者就服務(wù)公平感、顧客自發(fā)行為理論進(jìn)行了富有成效的研究，但還沒有學(xué)者對(duì)服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為的關(guān)系展開專門研究。Tax(1997)研究發(fā)現(xiàn)，互動(dòng)公平和結(jié)果公平都對(duì)顧客忠誠(chéng)行為有直接影響，與結(jié)果公平相比，互動(dòng)公平對(duì)顧客的行為影響更大；而程序公平對(duì)顧客的再購(gòu)意向沒有直接影響。Blodgett、Hilland Netmeyer（3）服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為關(guān)系的研究雖然在組織公平里面有學(xué)者研究過組織公平與員工自發(fā)行為的關(guān)系，但在營(yíng)銷領(lǐng)域沒有學(xué)者專門就服務(wù)公平感與顧客自發(fā)行為的關(guān)系展開研究，只有少數(shù)學(xué)者的研究涉及到了服務(wù)公平感某些維度與顧客自發(fā)行為某些維度的關(guān)系。satisfaction）、顧客知覺支持（perceived還在研究中強(qiáng)調(diào)顧客自發(fā)行為是顧客與企業(yè)關(guān)系品質(zhì)的指針，并提出導(dǎo)致顧客自發(fā)行為的三個(gè)前提條件為顧客承諾（mitment）、整體顧客滿意（globalal，1990，1992）；參與行為——作為企業(yè)咨詢的顧客（Schneider andBowen，1995；Wostenhome，1988），提供企業(yè)服務(wù)傳遞及創(chuàng)新方面的資訊來源（Plymire，1991）。1990)；合作行為——作為人力資源的顧客（換句話說，就是提供增強(qiáng)生產(chǎn)力和質(zhì)量信息的合作生產(chǎn)者（Kelleyal在研究中Bettencourt(1997)主要鑒定了顧客自發(fā)行為的定義并提出了顧客自發(fā)行為三個(gè)維度：忠誠(chéng)行為——顧客作為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有效促銷者（promoters）(Bowers（2）顧客自發(fā)行為的研究對(duì)顧客自發(fā)行為展開系統(tǒng)研究的學(xué)者為clemmer研究框架，也沒能反映信息時(shí)代背景，得到的服務(wù)公平感為三因素結(jié)構(gòu)。在西方文化背景下進(jìn)一步研究了服務(wù)公平感的結(jié)構(gòu)，不過該研究受調(diào)研方法的影響，沒有跳出2003andand年，她主要借鑒當(dāng)時(shí)的組織公平的研究對(duì)服務(wù)公平感進(jìn)行了探索，認(rèn)為顧客會(huì)從分配結(jié)果、程序和互動(dòng)三個(gè)方面來評(píng)價(jià)買賣雙方的交易是否公平。Clemmer。等人的研究表明，組織公平適合采取四因素結(jié)構(gòu)。2001年，Greenberg在組織公平研究中，剛開始的時(shí)候，組織公平被認(rèn)為只包括結(jié)果公平（Adams，1965）、程序公平（Thibaut、Walker，1975），后來擴(kuò)展到互動(dòng)公平（Bies、Moag，1986）。1965組織公平。雖然人們很早就對(duì)公平問題進(jìn)行了探索。)和的有關(guān)研究在大多數(shù)實(shí)證研究中，公平被看作是一種社會(huì)心理建構(gòu)。那么這種行為方式是否受到服務(wù)公平的影響以及受影響的方式如何?在本文中，我們將對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行專門的探索。Bettencourt（1997）的研究,顧客自發(fā)行為指的是顧客在特定條件下，做出有助于企業(yè)整體提升服務(wù)效益或品質(zhì)的行為。68％的被訪者回答情愿多走幾分鐘的路到別的藥店買藥，也不會(huì)光顧這家趁機(jī)提價(jià)的藥店。心理學(xué)的研究表明，人們受到不公平對(duì)待之后，就會(huì)產(chǎn)生心理的不平衡，為了恢復(fù)心理平衡，寧愿付出一定的代價(jià)也要抵制不公平的行為。Quality。 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