【正文】 36－45歲以下800元元300元4000－5000、男6您的月收入（如果您是學(xué)生，請做下題）：11愿意下次到這里進行服務(wù)消費 1 2 3 454您和這家服務(wù)企業(yè)相處得很愉快，愿意下次到這里消費 1 2 3 454您與這家企業(yè)有良好的情感關(guān)系，這是您長期到這家企業(yè)消費的重要原因 1 2 3 4 54您對這家企業(yè)有一種賓至如歸的感覺，愿意到這里長期消費 1 2 3 454您需要相似服務(wù)時，會首先考慮到這家企業(yè) 1 2 3 454與其他同檔次企業(yè)相比，您更偏愛這家企業(yè) 1 2 3 454您愿意向他人推薦這家企業(yè) 1 2 3 454您愿意向他人稱贊這家企業(yè) 1 2 3 454您經(jīng)常在這家企業(yè)消費 1 2 3 4 550、在將來，您還會增加該企業(yè)其它服務(wù)的消費 1 2 3 455在該企業(yè)消費時，您會主動遵守有關(guān)服務(wù)規(guī)定，以利于該企業(yè)高效工作 1 2 3 4 55您會主動配合該企業(yè)服務(wù)人員的工作，以利于工作順利進行 1 2 3 455您會主動保持該企業(yè)服務(wù)場所的清潔（如服務(wù)完后，隨手帶走垃圾袋）1 2 3 455在這家企業(yè)結(jié)帳的時候，您會主動采取一些措施（如準(zhǔn)備好零錢），以利于提高結(jié)帳的速度 1 2 3 4 55在這家企業(yè)服務(wù)消費時，您會主動對服務(wù)人員表示感謝 1 2 3 455在這家企業(yè)消費時，當(dāng)其他顧客有疑問問您時，您樂意回答 1 2 3 4 55當(dāng)有服務(wù)有關(guān)的好建議時，您會主動通知該企業(yè) 1 2 3 455當(dāng)您發(fā)現(xiàn)了服務(wù)有潛在問題時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 455當(dāng)您在其他地方看到有關(guān)服務(wù)的好做法時，您會主動告知該企業(yè) 1 2 3 4560、您會主動告知該企業(yè)一些提高服務(wù)效率的方法 1 2 3 456雖然和您不相關(guān)，當(dāng)您聽到有損該企業(yè)事項時，您會主動告知該企業(yè)在同意數(shù)字上打“Ⅴ”）反對 贊成這家企業(yè)的服務(wù)收費是公道的 1 2 3 4 5這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時費力 1 2 3 45您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù) 1 2 3 45與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務(wù)是公平的 1 2 3 45當(dāng)考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費上當(dāng)受騙了（－）次□ 2－3請您回憶最近進行過服務(wù)消費的一家企業(yè)，就這家企業(yè)提供的服務(wù)進行回答（請仔細思考，以下所有的問題都針對這家企業(yè)的服務(wù)來調(diào)查，請在同意項上打“Ⅴ”）。55歲26－35元以上8您接受教育的程度：高中、中專以下700－800元以下元3000－40001000－20001其他7您的性別是IT企業(yè)管理者 電信行業(yè)工作者新聞工作者公務(wù)員1 2 3 45三、簡單個人信息7您的職業(yè)是：表示您同意的程度：1＝反對；2＝比較反對；3＝不反對也不贊成；4＝比較贊成，5＝贊成次5－10其它（ ）您到這家企業(yè)消費次數(shù)：初次消費上網(wǎng)（在網(wǎng)吧場所，而不是在家中）美容本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問題的答案沒有正確與錯誤的區(qū)分，不記名作答，請您根據(jù)自己的真實看法填寫。您得到了您花錢買的服務(wù)這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時間這家企業(yè)的服務(wù)值得您花時費力在服務(wù)中得到的一切和您所花的成本相比，是公平的與您對這家企業(yè)所付出的代價相比較，您獲得的服務(wù)是公平的當(dāng)考慮到所花的錢時，您覺得在這家企業(yè)的服務(wù)消費上當(dāng)受騙了（－）這家企業(yè)的服務(wù)是明碼標(biāo)價的到這家企業(yè)服務(wù)消費，簡直是浪費您的時間和精力（－）在這家企業(yè)服務(wù)消費，物超所值1您在這家企業(yè)得到了您理應(yīng)得到的一切服務(wù)1這家企業(yè)的服務(wù)收費是公道的1這家企業(yè)的服務(wù)值得您花精力1您得到的服務(wù)與您花錢想買的服務(wù)有些差別（－）1這家企業(yè)存在一些霸王條款（－）1當(dāng)合適的時候，服務(wù)人員詢問您的意見1當(dāng)服務(wù)存在問題時，這家企業(yè)有糾正問題的程序1如果服務(wù)有問題的時候，有糾正問題的方法1這家企業(yè)對不同的顧客用不同的服務(wù)政策到這家企業(yè)消費時，等待服務(wù)的時間很長2006（5）:6267附溫碧燕，汪純孝．服務(wù)公平性、顧客服務(wù)評估和行為意向的關(guān)系研究．中山大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2002，郭志剛．社會統(tǒng)計分析方法：SPSS軟件應(yīng)用．北京：中國人民大學(xué)出版社，199920.1998,RelationshipComplaintChandrashekaran,W.Tax,Adviser:Section:Paperof Customers39。and ConstrcuctValidationBaker,(May),andSalespeople,PurchaserJ.D.I..16.Management,ofwithBuyer“Anand1,.15.ResourceConceptualizationJ.J.1979,47of“ProspectD.1984,“Choices,D.Journal,PayA“TheGreenberg,tomorrow.justice:McGrawHill.10.eds.Steers(StMotivation1997,JohnofindustrialRobertsonLtheinR,ofofreviewatNgMConlonMarylandCollegepaper,CustomerRole.6. Clemmer,Greenwich,andSwartz,Management,inB.1999,1871995. Clemmer,unfairness．JournalC.1997,73PostplaintandTheandG.,JAI)negotiationsBazermanHInRCommunicationJ1997，(3),.2. BiesJournalasA.,“Customer本研究在網(wǎng)下調(diào)查中，存在一些顧客回避調(diào)查的現(xiàn)象，有些問卷填答不完整，而且我們的問卷題目比較多，網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查者的耐心是否對調(diào)查有影響，以及有多少被調(diào)查者在網(wǎng)絡(luò)問卷填寫過程中，中途退出，我們并不能完全得知，所以無法準(zhǔn)確判斷未回答問卷者所引起的誤差。首先，我們在調(diào)查時，我們只主要采取了問卷調(diào)查的方式，如何使用更有效度的測量工具收集顧客的信息，從而確定服務(wù)公平感對關(guān)系品質(zhì)、顧客自發(fā)行為影響程度，這方面還有待加強。和和和其影響方式之二：服務(wù)公平感的某些維度對顧客自發(fā)行為的某些維度有顯著的直接影響。這個和國內(nèi)外學(xué)者研究的結(jié)果大致相同。軟件對服務(wù)公平感的量表進行了效度檢驗。通過對單因素、二因素、三因素和四因素模型的擬合指標(biāo)的比較也表明四因素模型優(yōu)于其它結(jié)構(gòu)模型，這與本研究在開放式調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，比較全面地收集了在服務(wù)方面引起人們感到不公平和公平的項目語句，然后通過可見結(jié)果公平對忠誠和合作有直接的影響。T如結(jié)果公平到忠誠和合作的路徑系數(shù)為、值為、44－6為承諾；L為程序公平；IJ三模型擬合優(yōu)度指標(biāo)值的情況表值c變量間的關(guān)系及其估計值見表不顯著，這說明修正后的模型的擬合優(yōu)度提高了，模型得到了顯著優(yōu)化。數(shù)據(jù)的結(jié)果看，GFI、AGFI、NNFI、NFI、CFI2，小于修正后的模型擬合優(yōu)度指標(biāo)數(shù)據(jù)見表外，均小于超過了為參與圖為滿意；T為信任；C為結(jié)果公平；PJ接近為1，和表服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為影響的分析我們采用結(jié)構(gòu)方程模型對服務(wù)公平感對顧客自發(fā)行為影響進行分。、均超過這些因子與我們在預(yù)測試探索性因子分析的所提煉的結(jié)果公平因子、程序公平因子、人際公平因子、信息公平因子所包含的測項試一致的，且每個測項在重要因子上的符合超過因此拒絕等給出的標(biāo)準(zhǔn)，適合作因子分析。KMO采用主成分分析（Principal ComponentsAnalysis）的方法，把特征值大于各擬合指標(biāo)的比較情況看，從單因素模型到四因素模型，衡量模型好壞的各項指標(biāo)都在逐步地改善，由此可見四因素模型是最理想的。2表本研究采用最大似然法（maximum2/dfRMSEANFIGFIAGFICFINNFI四因素1462三因素1325二因素1343單因素1356服務(wù)公平感各種結(jié)構(gòu)的比較分析。、.89.83.90.896而且刪除任何一個項目都不能使服務(wù)公平感量表的信度分析如表份，由于技術(shù)原因，我們不能統(tǒng)計到底有多少消費者曾作答，而也由于技術(shù)的設(shè)計（不合格問卷不能提交），我們收回來的問卷都為有效問卷。Cronbach’sα值Cronbach’sα值結(jié)果公平5.898DJ1DJ2DJ3DJ4DJ5.561.503.685689.456.928.929.925.925.930程序公平4.833PJ1PJ2PJ3PJ4.455.546.548.631.930.928.928.926人際公平4.901表37，保留了有效問卷本次研究在網(wǎng)下共調(diào)查來年我們把一部分問卷放在網(wǎng)站上，通過發(fā)電子郵件、Likert5第二部分主要調(diào)查消費者的服務(wù)公平感。其次第二步通過為了確保這兩個量表的質(zhì)量，我們還對預(yù)調(diào)查問卷進行了前測，目的使讓受測者填問卷，對量表的測量語句項目進行凈化。由于關(guān)系品質(zhì)量表、顧客自發(fā)行為量表對比較成熟的量表，我國已有博士論文（張廣玲，2005；熊凱，2005）對這兩個量表進行了本土化的研究，所以本研究的關(guān)系品質(zhì)和顧客自發(fā)行為主要是借鑒已有文獻的研究進行修改而成。假設(shè)可表示如下：H3：服務(wù)公平感各個維度對顧客自發(fā)行為各個維度有顯著的直接影響四and而臺灣學(xué)者林淑姬（1992）研究發(fā)現(xiàn)薪酬公平（結(jié)果公平）與程序公平皆會影響員工自發(fā)行為。Carroll(1979)、SchollOrgan(1990)、 Latham(1996)、Moorman(1991)、Niehoff amp。Sasser（1995）等學(xué)者的研究也證實了關(guān)系品質(zhì)的某些維度對顧客自發(fā)行為的某些維度有顯著的影響。（1992）、Iinnis和而Bettencourt（1997）在研究所提出的顧客知覺支持（perceivedWagner，1999）；韓小蕓、汪純孝（2003）等人的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平感大部分維度對關(guān)系品質(zhì)的滿意、信任和承諾有影響。and基于此我們提出假設(shè)一：H1：服務(wù)公平感是一個包括結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平的四因素結(jié)構(gòu)。很多消費者對一些服務(wù)（尤其是公共服務(wù)）的信息不公平表達了不滿。按照卡尼門等學(xué)者(Kahneman（2）在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，信息對人們生活越來越重要，信息的價值也日益得到人們的承認(rèn)，人們對信息公平的追求增強了。服務(wù)公平感結(jié)果公平程序公平人際公平信息公平關(guān)系品質(zhì)滿意度信任承諾顧客自發(fā)行為忠誠行為合作行為參與行為圖1而且，盡管有少數(shù)研究涉及到了服務(wù)公平感某些維度對顧客自發(fā)行為某些維度的關(guān)系研究，但研究結(jié)論也是不統(tǒng)一的，如有的研究表明服務(wù)公平感對顧客的忠誠行為有直接影響，而有些研究表明服務(wù)公平感通過中介變量——關(guān)系品質(zhì)——對顧客忠誠行為產(chǎn)生間接的影響。and如Maxhamcustomeretet的研究成果，服務(wù)公平感結(jié)構(gòu)采取的是三因素結(jié)構(gòu)。ClemmerHenard（2001）等學(xué)者在此基礎(chǔ)上對服務(wù)公平感展開了研究。之后，Swan在營銷領(lǐng)域，服務(wù)公平感的系統(tǒng)研究始于則從互動公平里分離出了信息公平和人際公平，這使得組織公平在研究中可操作成四因素結(jié)構(gòu)。年，亞當(dāng)斯（Adams）采用社會交換理論對組織公平進行了研究，之后，學(xué)者們相繼研究了組織公平的概念、維度以及組織公平對員工行為的影響。但從實證角度來研究公平問題，則始于Greenberg,1997二、文獻述評服務(wù)公平感根據(jù)一、引言人們不患寡而患不均，公平對人們的行為影響很大。Fairness