【正文】 客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是最可靠的信息來(lái)源之一。消極的行為意向包括:對(duì)企業(yè)作不利的口頭宣傳、向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、向企業(yè)投訴、打算“跳槽” 、減少對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量等。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家隋塞莫爾()、貝里()、潘拉索拉曼()(1988，1996)指出:顧客行為意向可以分為積極的行為意向和消極的行為意向。我們認(rèn)為，信息公平性包括企業(yè)在合適的時(shí)間，用合適的溝通方式，為游客提供公開(kāi)、真實(shí)、可靠、完整的信息，以便增強(qiáng)游客的公平感、信任感和忠誠(chéng)感。游客可以通過(guò)導(dǎo)游是否誠(chéng)實(shí)、禮貌、友好，導(dǎo)游待客是否無(wú)偏見(jiàn)，對(duì)游客的關(guān)注程度等來(lái)評(píng)估交往公平性。交往公平性指游客在和導(dǎo)游交往過(guò)程中受到公平對(duì)待的程度，導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中對(duì)待游客的方式，比如，謙遜、尊敬或粗魯，導(dǎo)游待客的態(tài)度會(huì)影響游客對(duì)公平的判斷。程序公平性是游客7在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)程序是否公平的判斷。結(jié)果公平性是游客對(duì)服務(wù)結(jié)果公平程度的一種主觀判斷。服務(wù)公平性指游客對(duì)服務(wù)行為公平程度的看法。這樣，隨著物品的增加，消費(fèi)者所愿付出的價(jià)格也在下降。消費(fèi)者為購(gòu)買(mǎi)一定量某物品所愿意付出的貨幣價(jià)格取決于他從這一定量物品中所獲得的效用，效用大，愿付出的價(jià)格高；效用小，愿付出的價(jià)格低。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種物品的評(píng)價(jià)既定時(shí)，消費(fèi)者支付的價(jià)格越低，消費(fèi)者剩余越大。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)各種物品是為了實(shí)現(xiàn)效用最大化，或者也可以說(shuō)是為了消費(fèi)者剩余最大。本文從分析出現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因入手,對(duì)如何加強(qiáng)導(dǎo)游管理,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的闡述，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。貝里()、潘拉索拉曼()和隋塞莫爾()(1988，1996)認(rèn)為，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性 5 類(lèi)屬性決定。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社，游客和多種旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。它不但在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起連接和紐帶作用，而且始終居于旅游綜合服務(wù)的中心地位、主導(dǎo)地位，成為旅游服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。第三：咨詢指導(dǎo)老師我的論文指導(dǎo)老師在旅游學(xué)研究上有著很深的造詣，尤其是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的研究有著自己非常深層次的見(jiàn)解，結(jié)合自己營(yíng)銷(xiāo)學(xué)老師對(duì)顧客滿意度的研究指導(dǎo)，綜合形成了我對(duì)本論文的初步的見(jiàn)解和看法，在實(shí)際論文調(diào)查和研究中，我經(jīng)常向指導(dǎo)老師咨詢關(guān)于通過(guò)游客行為意向的調(diào)查，有針對(duì)性的提出提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量途徑的看法，同時(shí)和老師交流自己的思想，逐步形成了本文研究的基本思想。通過(guò)閱讀和體會(huì)其他專(zhuān)家學(xué)者在本研究領(lǐng)域的一些成果和見(jiàn)解，了解此研究領(lǐng)域的大概進(jìn)展情況，結(jié)合自身實(shí)際和研究興趣，形成本文的撰寫(xiě)思路和框架，在本文的撰寫(xiě)過(guò)程中，參考了大量的文獻(xiàn)資料，并引用了一部分其他作者的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)。本文就是要從目前國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過(guò)研究導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意感和信任感與游客行為意向的關(guān)系，指出目前導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并分析游客對(duì)導(dǎo)游缺乏信任的原因，以及對(duì)游客行為意向的影響，最后提出提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。最后分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行深層次的研究，得出結(jié)論，指導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)，使導(dǎo)游服務(wù)能更加滿足游客的需求，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，最終促進(jìn)整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。通過(guò)了解游客通過(guò)哪些屬性評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，旅行社按照調(diào)查結(jié)果隨之制定行之有效的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理辦法，規(guī)范導(dǎo)游的行為，做好導(dǎo)游服務(wù)工作的事前、過(guò)程和事后控制。相對(duì)于國(guó)際研究，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的研究主要集中在1994 年后的 13 年間，主要集中在：導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專(zhuān)業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。國(guó)外對(duì)導(dǎo)游的理論研究興起于 20 世紀(jì) 80 年代，其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問(wèn)題。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。從顧客的角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出質(zhì)量問(wèn)題的根源，制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn)，這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸” ，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。游客在旅游過(guò)程中，主要是和旅行社的導(dǎo)游接觸，導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)價(jià)值的傳遞過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。中國(guó)公眾對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的信任度很低，其中，具有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)者作出的評(píng)價(jià)更低。該指數(shù)表明，消費(fèi)者對(duì)此感到不滿，中國(guó)旅游業(yè)正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)。隨著人們生活水平的不斷提高，旅游開(kāi)始作為人們生活的一項(xiàng)重要內(nèi)容，旅游作為一項(xiàng)高級(jí)享受的活動(dòng)，應(yīng)該給旅游的人們帶來(lái)快樂(lè)和喜悅，可中國(guó)游客們卻往往感覺(jué)自己是在花錢(qián)買(mǎi)氣受。因此，本文的目的就是在于分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行深層次的研3究。它必然隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而在內(nèi)容和形式上不斷地發(fā)展和變化，它是人們以了解自然和社會(huì)、豐富和完善自我為目的，非定居性旅行的高級(jí)生活方式。旅行社應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解游客通過(guò)哪些屬性評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。但是，在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深入發(fā)展的瓶頸，導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一，導(dǎo)游講解與服務(wù)的好壞直接影響到整個(gè)旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)行程的質(zhì)量。2022年全年我國(guó)入境旅游人數(shù) 萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng) %，比 2022 年增長(zhǎng) %。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速，健康，穩(wěn)定的發(fā)展的同時(shí)，也極大的推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展，使其迅速成為一門(mén)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。本文通過(guò)研究導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意感和信任感與游客行為意向的關(guān)系，指出目前導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并分析游客對(duì)導(dǎo)游缺乏信任的原因，以及對(duì)游客行為意向的影響，最后提出提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能不僅會(huì)影響游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)，還會(huì)影響游客對(duì)旅行社總體服務(wù)的評(píng)價(jià)。本文從目前國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過(guò)調(diào)查分析找出目前導(dǎo)游存在的不足，結(jié)合目前界內(nèi)對(duì)游客行為意向和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的研究，包括導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者行為，服務(wù)公平性，顧客滿意度等理論，通過(guò)自己的探索分析，找出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，主要包括導(dǎo)游形象和游客行為意向的關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)的公平性和游客行為意向的關(guān)系，游客對(duì)導(dǎo)游的信任感和游客行為意向的關(guān)系和游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的重要部分被人們稱(chēng)為“旅游活動(dòng)的靈魂” 。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 題 目: 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)閱書(shū)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫(xiě)（設(shè)計(jì)）過(guò)程學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能分析和解決問(wèn)題的能力□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書(shū)評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”）評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn)教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過(guò)程畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài)□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)