旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析及對策研究-文庫吧資料
2025-07-01 17:57本頁面
【正文】 甚至還要向提供業(yè)務(wù)的旅行社繳納人頭費、管理費。這不僅會令旅游者買到同質(zhì)高價的商品甚至是低質(zhì)高價的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴重的是損害了旅游企業(yè)與當?shù)氐穆糜涡蜗?。國家旅游局也早已認識到了這種現(xiàn)象的嚴重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。目前旅游者在出游或參團前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數(shù)和隨機因素，因此對于過分具體的細節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點的時間、順序等，所以某些導(dǎo)游往往采用壓縮、刪改、增加景點的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時增加收費項目，中飽私囊。（4）在服務(wù)過程中坑害消費者的現(xiàn)象日益嚴重，導(dǎo)游在服務(wù)過程中的“缺斤少兩”，欺詐哄騙，強行攬客，質(zhì)次價高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。（3）有的導(dǎo)游人員變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點的辦法為自身謀利；還有的導(dǎo)游人員與商家合謀，引誘、強制消費者消費，不僅嚴重損害游客的經(jīng)濟利益，甚至影響游客的身心健康。有些導(dǎo)游人員完全是應(yīng)付“差事”，導(dǎo)游講解不認真，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走，用游客評價的話說，“所謂導(dǎo)游充其量只是個領(lǐng)道的”。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游接團中的漏接、遲接以及擅自更改路線、增加購物點等問題。很少有導(dǎo)游能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導(dǎo)游詞根本不能滿足不同游客層次的需要，而使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量停滯不前。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游對景點的文化價值、歷史價值、學(xué)術(shù)價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。導(dǎo)游人員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。在一線帶團的導(dǎo)游人員學(xué)歷水平不高，受文化水平的限制，許多導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平遠遠達不到游客的期望。顯然，這種低要求的導(dǎo)游導(dǎo)入機制不利于導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的整體提高。導(dǎo)游隊伍文化層次不高，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象主要是因為導(dǎo)游隊伍中新進人員的門檻要求低，因而報考導(dǎo)游的人數(shù)與日俱增，且魚龍混雜，良莠不齊。從收入上來看，極少數(shù)的導(dǎo)游是有一些基本工資的，回扣成為了導(dǎo)游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉(zhuǎn)嫁到游客身上，使得眾多游客對導(dǎo)游存在不滿，使導(dǎo)游服務(wù)成為國內(nèi)游客普遍最不滿意的一項服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽差，滿意程度低，使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。在這種此長彼消得情況下，人員快速增加的導(dǎo)游隊伍之間競爭的激烈程度可想而知。據(jù)調(diào)查資料顯示，七成左右的參團旅游者有上當受騙的經(jīng)歷。 近年來，導(dǎo)游隊伍規(guī)?？焖賶汛?，綜合素質(zhì)不斷增強，導(dǎo)游總體服務(wù)質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻。一次旅游活動的成功或失敗往往取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個國家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽。（2） 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標志 旅游團在中國參觀游覽，導(dǎo)游伴隨始終，朝夕相處，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，保證他們吃得好、住得舒適、玩的痛快，還維護他們的正當權(quán)益，保護他們的生命財產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂。導(dǎo)游人員的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù) 食、住、行、游、娛、購構(gòu)成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游
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